Hallo zusammen,

in unserem neuen Haus wurde der Glasfaserhausanschluss am 11.09.20 fertiggestellt.

Etwas später habe ich bei der Telekomhotline einen finalen Tarif gewählt mit der Bitte diesen ab 01.12.20 (zu unserem Einzug) laufen zu lassen. Ich bekam die Info, dass die Dokumentation zum Hausanschluss noch nicht abgeschlossen sei, deshalb bekäme ich noch keine Auftragsbestätigung. Aber der Mitarbeiter wollte diesbezüglich nochmal nachhaken und meinte bis 1.12., spätestens 15.12.20 müsste auf jeden Fall klappen.

Es folgten viele Anrufe meinerseits bei der Hotline. Ich werde aber auch jetzt (16.01.21) immer nur vertröstet obwohl wir seit Anfang Dezember 20 eingezogen sind. Mir wird immer wieder gesagt man könne es jetzt eskalieren, es werde mich jemand am nächsten Tag anrufen, der sich dann um mein Problem kümmert. Aber es ruft mich niemand an und es passiert nichts. Ich bekomme bei der Hotline dann wieder die gleichen Aussagen wie zuvor bzw. es wird mir im Nachhinein gesagt, dass tatsächlich keine Eskalation stattgefunden habe im Gegensatz zur Aussage vorhergehender Telefonate. Die Dokumentation des Hausanschlusses ist seit September 20 nach wie vor nicht erledigt und ich kann keinen Vertrag für Internet, Telefon und Fernsehen über meinen Hausanschluss abschließen. Ich brauche dringend Hilfe!! Die Hotline ist nutzlos.

 Telefonate seit Dezember:

- Anfang Dezember: Nachfrage weil mittlerweile eingezogen ohne Internet. Info des Mitarbeiters: Die Baureifemeldung wurde angeblich nicht von mir eingetragen, deshalb konnte sich die Technik selbst eine Deadline für die Doku aussuchen und hat den 28.12. gewählt. Ich müsse so lange warten, dann könne ich eskalieren und es sollte innerhalb weniger Tage alles klappen. Sonst könne man nichts tun. Ich solle außerdem keinesfalls jetzt die Baureife eintragen sonst verschiebe sich die Deadline für die Technik um 12 Wochen...

- 28.12.20: Anruf zur Eskalation. Info Mitarbeiterin: Sie eskaliert und am nächsten Tag werde mich ein Bauherrenberater anrufen, der sich dann bis zur Lösung um mein Problem kümmert.

- 04.01.21: Anruf, da sich keiner gemeldet hatte. Info der Mitarbeiterin: Leider hat die Kollegin am 28.12.20 meine Baureife eingetragen, deshalb hat sich die Deadline zur Dokumentationsfertigstellung jetzt auf März 21 verschoben!

Sie wird es jetzt an Ihren Teamleiter eskalieren und dann sollte sich zeitnah jemand bei mir melden.

- 05.01.21: Anruf zur Nachfrage. Info des Mitarbeiters: Ticket wurde ja am Vortag mit Eskalation auf Teamleiterebene gelöst. Zur Lösung hat man 48h Zeit. Wenn bis zum nächsten Tag keiner bei mir anruft solle ich wieder anrufen und ein Level weiter eskalieren lassen

- 06.01.21: Anruf zur Nachfrage und Eskalation. Info des Mitarbeiters: Er eskaliert es jetzt an seinen Abteilungsleiter, damit das Problem baldmöglichst gelöst wird. Er kümmert sich weiter um das Thema und sendet mir eine SMS, wenn ich darauf antworte ruft er mich schnellstmöglich zurück.

-11.01.21 Ich antworte auf die SMS mit Rückfrage zum Stand und Bitte um Rückruf - keine Antwort, kein Rückruf

- 13.01.21. Anruf bei der Hotline zur Nachfrage und mit Bitte um weitere Eskalation. Info der Mitarbeiterin: Der Kollege hatte es jetzt auf meine SMS hin eskaliert. Davor hatte wohl tatsächlich noch keine einzige Eskalation stattgefunden. Es wurde nur jedes Mal die Technik „angestupst“, die die Dokumentation erstellen muss. Es müsste mich jetzt ein Bauherrenberater anrufen. Sie kann nichts tun und ich müsse wieder bis Freitag 15.01.21 warten bevor ich eskalieren könne.

- 15.01.21. Nochmal der Versuch per SMS an den Mitarbeiter vom 06.01. mit der Bitte um Rückruf – es kam die Antwort einer Kollegin, dass sie ihm die Nachricht weiterleitet und er mich anrufen wird – keine weitere Info und kein Rückruf.

- 16.01.21: Anruf bei der Hotline zur weiteren Eskalation. Info der Mitarbeiterin: Es ist Samstag heute kann sie die Technik nicht erreichen. Sie eskaliert es jetzt an ihren Teamleiter, dann wird mich am Montag 18.01.21 ein Bauherrenberater anrufen, der sich um alles weitere kümmert. Auf meine Mitteilung, dass ich diese Aussage bereits mehrfach gehört habe und dass es doch längst eskaliert sein müsste wurde ich informiert, dass letzteres nicht der Fall ist und sie nichts weiter tun kann. Ich müsse wieder warten.

Ich bin maßlos verärgert, fühle mich komplett hilflos und werde nur hingehalten. Alles was ich möchte ist einen Vertrag zu meinem Hausanschluss mit dem ich schnellstmöglich ordentliches Internet, Festnetz und Fernsehen bekomme um beispielsweise auch vernünftig Home Office machen zu können.