Hallo,
nach zweieinhalb Wochen Störungen und einigen Telefonkontakten mit der Hotline, die nicht gefruchtet haben, hatte ich vorhin noch einmal ein sehr frustrierendes Telefonat ohne Ergebnis oder wenigstens einen nächsten Schritt. Daher dachte ich, dass ich vielleicht einmal hier mein Glück versuche. Aber ich fange vielleicht am besten von vorne an...
Von Montag bis Mittwoch vor zwei Wochen hatten wir hier im Ort einen Totalausfall des Internets. Ich weiß nicht, ob es der gesamte Ort war oder nur ein großes Gebiet, aber von Nachbarn und Bekannten weiß ich jedenfalls, dass es großflächig war. Ich hatte diese Störung gemeldet, sie wurde auch als Telekom-seitiges Problem kommuniziert und am Mittwoch kam die Verbindung zum ersten Mal zurück. Das Störung wurde als behoben geschlossen.
Leider war das Problem damit nicht erledigt. Seitdem ist die Verbindung zwar nicht mehr tageweise weg, aber ich bekomme häufige Verbindungsabbrüche. Manchmal nur für ein paar Sekunden, manchmal einige Minuten, aber es war auch schon einge Male mehr als eine Stunde. In meinen Router-Logs (Fritzbox 7530) sieht das zum Beispiel so aus:
11.06.19 18:13:27 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. [...]
11.06.19 18:13:27 Information des Anbieters über die Geschwindigkeit des Internetzugangs (verfügbare Bitrate): 49156/9460 kbit/s
11.06.19 18:12:24 PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung. [2 Meldungen seit 11.06.19 18:10:40]
11.06.19 18:09:58 Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung.
11.06.19 18:09:58 Internetverbindung wurde getrennt.
11.06.19 18:09:58 Internetverbindung IPv6 wurde getrennt, Präfix nicht mehr gültig.
Das Problem besteht weiterhin nicht nur bei mir, sondern soweit ich das sagen kann, in der ganzen Gegend. Es ist definitiv genau das gleiche bei meinen Eltern, die in der Nähe wohnen, aber von einer anderen Straße aus angeschlossen sind. Ich habe die Uhrzeiten der Abbrüche bei mir und meinen Eltern verglichen und sie stimmen überein. Ich schließe daraus, dass wir nicht zufällig zwei unabhängige Probleme gleichzeitig haben (oder noch mehr, denn ich weiß ja von anderen Bekannten im Ort, dass sie auch Abbrüche haben, nur kenne ich dort die genauen Uhrzeiten nicht), sondern das Problem nicht im Haus liegen kann.
Nachdem ich eine neue Störung gemeldet habe und auch immer wieder darauf hingewiesen habe, dass nicht nur ich betroffen bin, hat der Mitarbeiter der Hotline natürlich trotzdem erst einmal das übliche Protokoll durchgemacht. Ich habe es mitgespielt, bis hin zum Zurücksetzen des Routers auf Werkseinstellungen, um zu zeigen, dass es nicht an mir liegt.
Nach all diesem hätte ich erwartet, dass man vielleicht die Möglichkeit in Betracht zieht, dass der Fehler auf der Telekomseite liegt. Stattdessen hat der Mitarbeiter nur ein paarmal die Leitung gemessen (während natürlich die Verbindung gerade nicht abgebrochen war) und festgestellt, dass es kein Problem gibt. Er könne mir nicht weiterhelfen. Vielleicht sollte ich mal einen neuen Router kaufen (der jetzige ist ziemlich neu, und das Problem besteht wie gesagt nicht nur bei mir). Alternativ könnte er mir einen Techniker beauftragen, aber die Grundannahme ist, dass das Problem bei mir liegt und dass ich deswegen 100 Euro dafür zahlen muss, außer er findet ein Problem bei der Telekom. Man würde sich später nochmal melden, ob ich das machen möchte. (Fünf Minuten später habe ich eine Mail bekommen, dass die Störungsbearbeitung jetzt abgeschlossen ist. Wahrscheinlich müsste ich wieder eine neue aufmachen, wenn ich tatsächlich einen Techniker beauftragen will...)
Nach den bisherigen Erfahrungen würde es mich nicht wundern, wenn im Fall einer Beauftragung der Techniker kommt, kurz darauf schaut, feststellt dass die Internetverbindung im Moment gerade funktioniert und es daher kein Problem gibt, und ich darf bezahlen und habe immer noch kein störungsfreies Internet.
Gehört das wirklich so? Kann selbst bei so klaren Hinweisen, dass das Problem nicht bei mir liegt, die Grundannahme sein, dass immer der Kunde schuld ist und deswegen das Risiko tragen muss, ob der Techniker das Problem bei der Telekom findet?
Habe ich noch andere Möglichkeiten, in dieser Sache vorwärtszukommen, oder muss ich jetzt das Risiko eingehen, 100 Euro für nichts auszugeben?
