Hallo,
nach zweieinhalb Wochen Störungen und einigen Telefonkontakten mit der Hotline, die nicht gefruchtet haben, hatte ich vorhin noch einmal ein sehr frustrierendes Telefonat ohne Ergebnis oder wenigstens einen nächsten Schritt. Daher dachte ich, dass ich vielleicht einmal hier mein Glück versuche. Aber ich fange vielleicht am besten von vorne an...
Von Montag bis Mittwoch vor zwei Wochen hatten wir hier im Ort einen Totalausfall des Internets. Ich weiß nicht, ob es der gesamte Ort war oder nur ein großes Gebiet, aber von Nachbarn und Bekannten weiß ich jedenfalls, dass es großflächig war. Ich hatte diese Störung gemeldet, sie wurde auch als Telekom-seitiges Problem kommuniziert und am Mittwoch kam die Verbindung zum ersten Mal zurück. Das Störung wurde als behoben geschlossen.
Leider war das Problem damit nicht erledigt. Seitdem ist die Verbindung zwar nicht mehr tageweise weg, aber ich bekomme häufige Verbindungsabbrüche. Manchmal nur für ein paar Sekunden, manchmal einige Minuten, aber es war auch schon einge Male mehr als eine Stunde. In meinen Router-Logs (Fritzbox 7530) sieht das zum Beispiel so aus:
11.06.19 18:13:27 Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. [...]
11.06.19 18:13:27 Information des Anbieters über die Geschwindigkeit des Internetzugangs (verfügbare Bitrate): 49156/9460 kbit/s
11.06.19 18:12:24 PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung. [2 Meldungen seit 11.06.19 18:10:40]
11.06.19 18:09:58 Zeitüberschreitung bei der PPP-Aushandlung.
11.06.19 18:09:58 Internetverbindung wurde getrennt.
11.06.19 18:09:58 Internetverbindung IPv6 wurde getrennt, Präfix nicht mehr gültig.
Das Problem besteht weiterhin nicht nur bei mir, sondern soweit ich das sagen kann, in der ganzen Gegend. Es ist definitiv genau das gleiche bei meinen Eltern, die in der Nähe wohnen, aber von einer anderen Straße aus angeschlossen sind. Ich habe die Uhrzeiten der Abbrüche bei mir und meinen Eltern verglichen und sie stimmen überein. Ich schließe daraus, dass wir nicht zufällig zwei unabhängige Probleme gleichzeitig haben (oder noch mehr, denn ich weiß ja von anderen Bekannten im Ort, dass sie auch Abbrüche haben, nur kenne ich dort die genauen Uhrzeiten nicht), sondern das Problem nicht im Haus liegen kann.
Nachdem ich eine neue Störung gemeldet habe und auch immer wieder darauf hingewiesen habe, dass nicht nur ich betroffen bin, hat der Mitarbeiter der Hotline natürlich trotzdem erst einmal das übliche Protokoll durchgemacht. Ich habe es mitgespielt, bis hin zum Zurücksetzen des Routers auf Werkseinstellungen, um zu zeigen, dass es nicht an mir liegt.
Nach all diesem hätte ich erwartet, dass man vielleicht die Möglichkeit in Betracht zieht, dass der Fehler auf der Telekomseite liegt. Stattdessen hat der Mitarbeiter nur ein paarmal die Leitung gemessen (während natürlich die Verbindung gerade nicht abgebrochen war) und festgestellt, dass es kein Problem gibt. Er könne mir nicht weiterhelfen. Vielleicht sollte ich mal einen neuen Router kaufen (der jetzige ist ziemlich neu, und das Problem besteht wie gesagt nicht nur bei mir). Alternativ könnte er mir einen Techniker beauftragen, aber die Grundannahme ist, dass das Problem bei mir liegt und dass ich deswegen 100 Euro dafür zahlen muss, außer er findet ein Problem bei der Telekom. Man würde sich später nochmal melden, ob ich das machen möchte. (Fünf Minuten später habe ich eine Mail bekommen, dass die Störungsbearbeitung jetzt abgeschlossen ist. Wahrscheinlich müsste ich wieder eine neue aufmachen, wenn ich tatsächlich einen Techniker beauftragen will...)
Nach den bisherigen Erfahrungen würde es mich nicht wundern, wenn im Fall einer Beauftragung der Techniker kommt, kurz darauf schaut, feststellt dass die Internetverbindung im Moment gerade funktioniert und es daher kein Problem gibt, und ich darf bezahlen und habe immer noch kein störungsfreies Internet.
Gehört das wirklich so? Kann selbst bei so klaren Hinweisen, dass das Problem nicht bei mir liegt, die Grundannahme sein, dass immer der Kunde schuld ist und deswegen das Risiko tragen muss, ob der Techniker das Problem bei der Telekom findet?
Habe ich noch andere Möglichkeiten, in dieser Sache vorwärtszukommen, oder muss ich jetzt das Risiko eingehen, 100 Euro für nichts auszugeben?
6 years ago
Als erstes dafür sorgen, dass alle Betroffenen eine Störung melden.
Welche Hardware hast Du im Einsatz für welchen Vertrag?
Aber vielleicht schaut ja doch einmal ein Mitglied vom Telekom-hilft-Team vorbei, da wäre es hilfreich, wenn Du wenigstens Deine Kontaktdaten schon mal hinterlegt hättest (Kann außer dem Team keiner einsehen):
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
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6 years ago
Danke schonmal für die erste Antwort! Da meine eigene gemeldete Störung gestern geschlossen wurde, heißt das wohl, dass ich als erstes mal selber wieder eine Störung melde?
Mein Vertrag ist ein Magenta Zuhause M. Als Router habe ich wie oben erwähnt eine Fritzbox 7530, mit FRITZ! OS 07.10 (also aktueller Firmware). Bei meinen Eltern ist es ein anderes, wohl älteres Fritzbox-Modell, das ich aber nicht genau auswendig weiß, und ein Vertrag bei einem anderen Anbieter (Vodafone, wenn ich mich nicht täusche). Wenn die Details bei meinen Eltern eine Rolle spielen sollten, kann ich später nachschauen.
Kontaktdaten (also Kundennummer/Rückrufnummer) sind im Profil hinterlegt.
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6 years ago
herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
Vielen Dank für die Eintragung der Kundendaten auf der Profilseite. Damit habe ich eine Bewertung der Leitungsqualität aufgerufen. Für den Zeitraum der letzten 24 Stunden wurden mir keine Auffälligkeiten ausgewiesen.
Sind im Routerlog aktuell noch Abbrüche zu finden?
Viele Grüße
Jürgen U.
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6 years ago
Sind im Routerlog aktuell noch Abbrüche zu finden?
Die letzten Abbrüche waren gestern nachmittag, sollten in den letzten 24 Stunden also sichtbar sein:
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6 years ago
Danke für die weiteren Logbuch-Auszüge. Darin sind die Unterbrechungen gut nachvollziehbar.
Ich habe eben eine neue Störung aufgenommen und dabei den Hinweis erhalten, dass bereits mehrere Tickets aus dem betroffenen Anschlussbereich vorliegen. Eine weitere Prüfung erfolgt nun über die Kollegen der Diagnose.
Viele Grüße
Jürgen U.
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6 years ago
Vielen Dank schon einmal. Dann warte ich mal ab, was die Prüfung ergibt.
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6 years ago
Ich habe mir das Störungsticket heute noch einmal aufgerufen, nachdem gestern ein Servicetechniker den Anschluss geprüft hat. Seine Abschlussmeldung bestätigt, dass die Leitung von den Messwerten in Ordnung ist.
Wie ist der aktuelle Stand? Sind die Abbrüche in der letzten Zeit noch aufgetreten? Über eine Rückmeldung wäre ich dankbar.
Freundliche Grüße
Jürgen U.
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6 years ago
vielen Dank für die Übermittlung der genauen Zeiträume, wann die Abbrüche aufgetreten sind. Ich habe nun eine Wiederholungsstörung gemeldet und das Ticket an meine Kollegen von der Diagnose weitergeleitet. Diese werden sich zeitnah bei dir melden. Einen schönen Sonntagabend wünsche ich an dieser Stelle.
Viele Grüße,
Damra S.
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6 years ago
Vielen Dank fürs Melden!
Mittlerweile ist es leider so, dass ich nicht mehr Ausfälle für ein paar Minuten habe, sondern der Ausfall ist der Normalzustand und die Verbindung kommt ab und zu für ein paar Minuten zurück. Meine Liste mit Ausfallzeiträumen seit gestern ist inzwischen länger als 50 Einträge. Für Home Office ist das echt ungeschickt.
Das bedeutet aber vor allem auch, dass ich über Festnetz kaum erreichbar sein werde. Meine Handynummer müsste theoretisch von den vergangenen Störungsmeldungen bekannt sein, aber im Störungsstatus sehe ich aktuell "null/null" als eingetragene Rückrufnummer. Mein Versuch, die Kontaktdaten dort selbst zu ändern, scheitert mit einem "Dieses Formular enthält Fehler" ohne nähere Details. Ist meine Handynummer trotzdem im System zugreifbar, kann ich sie irgendwie noch eintragen, oder sollte ich besser selbst anrufen?
Hier nur die neuesten paar Einträge auf meiner Liste, um zu veranschaulichen, was ich mit "Verbindung kommt nur ab und zu für ein paar Minuten zurück" meine:
24.06.2019: 9:31 - jetzt Ausfall
24.06.2019: 9:11 - 9:18 Ausfall
24.06.2019: 8:19 - 9:03 Ausfall
24.06.2019: 8:08 - 8:15 Ausfall
24.06.2019: 7:49 - 7:56 Ausfall
24.06.2019: 7:39 - 7:44 Ausfall
24.06.2019: 7:19 - 7:38 Ausfall
24.06.2019: 7:06 - 7:13 Ausfall
24.06.2019: 6:46 - 7:05 Ausfall
24.06.2019: 6:34 - 6:41 Ausfall
24.06.2019: 6:12 - 6:32 Ausfall
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6 years ago
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