Gelöst
Kündigungswunsch wegen Nichteinhaltung der Leistungsbeschreibung
vor einem Jahr
Hallo liebe Telkom-Hilft-Community und liebes Community-Team,
in der Leistungsbeschreibung MagentaZuhause findet sich unter 2 der Satz Die mittlere Verfügbarkeit des Internet-Zugangs liegt bei 97,0 % im Jahresdurchschnitt.
Grammatikalisch ist der Satz eine Feststellung. Was passiert, wenn er sich als unwahr herausstellt, die 97 % im Jahresmittel nicht erreicht werden? Mein Anschluss ist seit dem 01.09.2023 schon sehr lange gestört gewesen: Ich habe zu 12 Störungen Aufzeichnungen gemacht. Da ist eine Gesamtzeit von 22 d 1 h 23 min 36 s zusammengekommen. Das macht mehr als 6,0 % im Jahresmittel. Umgekehrt ausgedrückt: Die Verfügbarkeit lag bei unter 94,0 %, Tendenz in letzter Zeit weiter sinkend.
Andere Forumsnutzer gehen davon aus, dass man dann ein Sonderkündigungsrecht hat, wenn die Telekom die Leistungsbeschreibung nicht einhält. Auf anderen Webseiten aller Art findet man diese Einschätzung auch. Mindestens drei Telekom-Mitarbeitende an der Störungs-Hotline sagten mir, man hätte dann ein Sonderkündigungsrecht. Der Vertrieb im Telekom-eigenen Shop in den Köln Arcaden ebenso. Alle Telekom-Mitarbeitende verweisen dazu auf das Beschwerdeformular, über das man bei Nichteinhaltung der Leistungsbeschreibung kündigen soll.
In der dem Formular nachgelagerten Abteilung will man davon nichts wissen. Oder ich bin an eine Mitarbeiterin geraten, die mein Problem nicht verstanden hat. Ihr Name steht in den Kundendaten in meinem Profil. Ich habe das Gefühl, sie denkt sich immer neue Anforderungen aus, die alle nicht erfüllbar sind:
Erst erklärte Sie mir telefonisch, der Internet-Zugang könne trotz Störungsticket verfügbar sein, daher solle ich ein Messprotokoll der App Breitbandmessung der BNetzA senden, aus dem die Störung hervorgeht. Das ist unmöglich. Ohne Internet-Zugang lässt sich mit der App nicht messen (siehe Screenshot, klickt man auf OK geht es zurück zur Startseite der App).
Dann sagte Sie mir, dass sich die 97,0 % auf den Jahresdurchschnitt beziehen. Da mein Anschluss neuer als ein Jahr ist, müsse ich warten, bis er ein Jahr alt wird, erst dann hätte ich das Sonderkündigungsrecht. Das ist insofern nicht nachvollziehbar, als das die 97,0 % selbst dann nicht mehr erreicht werden könnten, wenn der Anschluss von jetzt an gar nicht mehr gestört wäre (und es kommen im Moment eher Ausfälle dazu). Wir sind jetzt bei 94,0 % im Jahresdurchschnitt.
Heute trumpfte dieselbe Mitarbeiterin per E-Mail mit folgender Aussage auf: "Nach erneuter Recherche wurde mir mitgeteilt, dass erst nach mehreren Prüfungen von unserern Technikern und bei nicht Behebung dieser Störung, Sie erst dann vorzeitg kündigen dürfen. Bitte vereinbaren Sie mit unserer Störungsabteilung einen Technikertermin."(Hervorhebung und Rechtschreibfehler von ihr). Im Chat und am Telefon sagte mir ein Mitarbeiter der Störungsabteilung, man könne keinen Techniker bekommen, wenn gerade keine Störung vorliegt. Mein Problem ist ja auch nicht, dass ich jetzt gerade eine Störung habe, die ich gerne gelöst hätte. Mein Problem ist, dass die Telekom in der Vergangenheit so viele und so lange Störungen hatte, dass ich das Vertrauen verloren habe, dass es sich bessern wird.
Ich bin am Ende. Einerseits sagen mir etliche Telekom-Mitarbeitende, ich könne jetzt sofort kündigen. Andererseits fordert die Bearbeiterin meiner Anfrage Dinge von mir, die objektiv unmöglich sind. Was denn nun?
Ich habe ob der vielen und langen Ausfälle das Vertrauen in die Telekom und die installierte Technik in meinem Anschlussgebiet verloren und würde den Vertrag nun gerne beenden. Nach der Bestätigung der Sonderkündigung hätte ich gerne noch 14 Tage Zeit, um einen Anschluss bei einem der beiden anderen verfügbaren Anbieter mit eigenem Festnetz (DOCSIS und FTTB ) buchen zu können. Wenn es in den 14 Tagen wieder ausfällt habe ich halt Pech, wenn es die zwei Wochen gut geht, dann wäre ich ohne Ausfallzeit gewechselt.
Vielleicht hat ließt hier ja jemand, der erfolgreich wegen Nichteinhaltung der Leistungsbreschreibung gekündigt hat. Alternativ hoffe ich, dass sich das Community-Team meiner Annehmen kann.
Viele Grüße
Reemt Rühmkorf
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor einem Jahr
Ein Update von mir:
@Julia U. hatte mich angerufen und wir haben in einem überaus freundlichen und produktiven Telefonat besprochen, was ich schon versucht habe. Wir haben auch über die letzte Störung gesprochen, die gelöst war. Sie hat mir freundlicherweise gesagt, was der Auslöser für die Störung war (eine defekte Line card – es liegt wirklich nicht an meinem Equipment). Mit der Sonderkündigung konnte Sie nicht weiterhelfen, das geht nur über die Beschwerdeabteilung. Eine Antwort dorthin hatte ich ja bereits verschickt.
Die Beschwerdeabteilung gab mir am Donnerstag den zweiten Rückruf. Es war eine andere (freundlichere) Mitarbeiterin als beim ersten Kontakt aus der Abteilung. Sie hat mir ihr Bedauern ausgedrückt, zugestimmt, dass die Verfügbarkeit so niedrig liegt, dass ich ein Sonderkündigungsrecht habe. Ein Nachweis der BNetzA hat sie nicht gefordert; sie hat zugestimmt, dass die Telekom-eigenen Störungstickets ausreichen. Auch weitere Technikertermine seien unnötig und nicht zielführend. Wir haben uns geeinigt den Vertrag zum 31.01. zu beenden, damit ich für Ersatz sorgen kann. Sie hat mir eine Rückrufmöglichkeit direkt zu ihr gegeben. Am nächsten Tag kam die Kündigungsbestätigung und eine Gutschrift per E-Mail. Eine Rufnummernportierung hätte die Sonderkündigung verkompliziert. Ich habe die Nummern nie genutzt und werde sie nicht portieren.
In den letzten drei Tagen hatten wir wieder einen Ausfall pro Tag. Damit war den Anschluss 24T 6h 48m lang gestört. Verfügbarkeit bei 93,3% im Jahresmittel, statt 97,0%. Ich bin froh, wenn das Kabelmodem ankommt und wir die häufigen Ausfälle hoffentlich hinter uns lassen können.
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