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Kündigungswunsch wegen Nichteinhaltung der Leistungsbeschreibung
1 year ago
Hallo liebe Telkom-Hilft-Community und liebes Community-Team,
in der Leistungsbeschreibung MagentaZuhause findet sich unter 2 der Satz Die mittlere Verfügbarkeit des Internet-Zugangs liegt bei 97,0 % im Jahresdurchschnitt.
Grammatikalisch ist der Satz eine Feststellung. Was passiert, wenn er sich als unwahr herausstellt, die 97 % im Jahresmittel nicht erreicht werden? Mein Anschluss ist seit dem 01.09.2023 schon sehr lange gestört gewesen: Ich habe zu 12 Störungen Aufzeichnungen gemacht. Da ist eine Gesamtzeit von 22 d 1 h 23 min 36 s zusammengekommen. Das macht mehr als 6,0 % im Jahresmittel. Umgekehrt ausgedrückt: Die Verfügbarkeit lag bei unter 94,0 %, Tendenz in letzter Zeit weiter sinkend.
Andere Forumsnutzer gehen davon aus, dass man dann ein Sonderkündigungsrecht hat, wenn die Telekom die Leistungsbeschreibung nicht einhält. Auf anderen Webseiten aller Art findet man diese Einschätzung auch. Mindestens drei Telekom-Mitarbeitende an der Störungs-Hotline sagten mir, man hätte dann ein Sonderkündigungsrecht. Der Vertrieb im Telekom-eigenen Shop in den Köln Arcaden ebenso. Alle Telekom-Mitarbeitende verweisen dazu auf das Beschwerdeformular, über das man bei Nichteinhaltung der Leistungsbeschreibung kündigen soll.
In der dem Formular nachgelagerten Abteilung will man davon nichts wissen. Oder ich bin an eine Mitarbeiterin geraten, die mein Problem nicht verstanden hat. Ihr Name steht in den Kundendaten in meinem Profil. Ich habe das Gefühl, sie denkt sich immer neue Anforderungen aus, die alle nicht erfüllbar sind:
Erst erklärte Sie mir telefonisch, der Internet-Zugang könne trotz Störungsticket verfügbar sein, daher solle ich ein Messprotokoll der App Breitbandmessung der BNetzA senden, aus dem die Störung hervorgeht. Das ist unmöglich. Ohne Internet-Zugang lässt sich mit der App nicht messen (siehe Screenshot, klickt man auf OK geht es zurück zur Startseite der App).
Dann sagte Sie mir, dass sich die 97,0 % auf den Jahresdurchschnitt beziehen. Da mein Anschluss neuer als ein Jahr ist, müsse ich warten, bis er ein Jahr alt wird, erst dann hätte ich das Sonderkündigungsrecht. Das ist insofern nicht nachvollziehbar, als das die 97,0 % selbst dann nicht mehr erreicht werden könnten, wenn der Anschluss von jetzt an gar nicht mehr gestört wäre (und es kommen im Moment eher Ausfälle dazu). Wir sind jetzt bei 94,0 % im Jahresdurchschnitt.
Heute trumpfte dieselbe Mitarbeiterin per E-Mail mit folgender Aussage auf: "Nach erneuter Recherche wurde mir mitgeteilt, dass erst nach mehreren Prüfungen von unserern Technikern und bei nicht Behebung dieser Störung, Sie erst dann vorzeitg kündigen dürfen. Bitte vereinbaren Sie mit unserer Störungsabteilung einen Technikertermin."(Hervorhebung und Rechtschreibfehler von ihr). Im Chat und am Telefon sagte mir ein Mitarbeiter der Störungsabteilung, man könne keinen Techniker bekommen, wenn gerade keine Störung vorliegt. Mein Problem ist ja auch nicht, dass ich jetzt gerade eine Störung habe, die ich gerne gelöst hätte. Mein Problem ist, dass die Telekom in der Vergangenheit so viele und so lange Störungen hatte, dass ich das Vertrauen verloren habe, dass es sich bessern wird.
Ich bin am Ende. Einerseits sagen mir etliche Telekom-Mitarbeitende, ich könne jetzt sofort kündigen. Andererseits fordert die Bearbeiterin meiner Anfrage Dinge von mir, die objektiv unmöglich sind. Was denn nun?
Ich habe ob der vielen und langen Ausfälle das Vertrauen in die Telekom und die installierte Technik in meinem Anschlussgebiet verloren und würde den Vertrag nun gerne beenden. Nach der Bestätigung der Sonderkündigung hätte ich gerne noch 14 Tage Zeit, um einen Anschluss bei einem der beiden anderen verfügbaren Anbieter mit eigenem Festnetz (DOCSIS und FTTB ) buchen zu können. Wenn es in den 14 Tagen wieder ausfällt habe ich halt Pech, wenn es die zwei Wochen gut geht, dann wäre ich ohne Ausfallzeit gewechselt.
Vielleicht hat ließt hier ja jemand, der erfolgreich wegen Nichteinhaltung der Leistungsbreschreibung gekündigt hat. Alternativ hoffe ich, dass sich das Community-Team meiner Annehmen kann.
Viele Grüße
Reemt Rühmkorf
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1 year ago
Viel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt :
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Internetgeschwindigkeit/start.html
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1 year ago
Wie ich schrieb (und per Screenshot untermauerte) ist bei einem Ausfall des Internet-Zugangs eine Messung mit der App unmöglich.
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1 year ago
@Espresso doppioViel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt :
Diese Anwendung kann lediglich zur Dokumentation eines zu „langsamen“ Internets* verwendet werden. Ein Ausfall kann damit schon deshalb nicht dokumentiert werden, weil sich ohne Internet die Seite der Bundesnetzagentur gar nicht aufrufen lässt und eine Messung unmöglich ist.
* Klugscheiss: Die Geschwindigkeit der Datentragung hängt vom Medium ab, das für die Übertragung genutzt wird. Um mehr Daten pro Zeiteinheit über ein unverändertes Medium - den Draht, die Luft, das Vakuum - übertragen zu können benötigt man nicht eine höhere Geschwindigkeit, sondern eine höhere Bandbreite.
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1 year ago
Espresso doppio @Espresso doppioViel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt : @Espresso doppioViel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt : Espresso doppio @Espresso doppioViel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt : Diese Anwendung kann lediglich zur Dokumentation eines zu „langsamen“ Internets* verwendet werden. Ein Ausfall kann damit schon deshalb nicht dokumentiert werden, weil sich ohne Internet die Seite der Bundesnetzagentur gar nicht aufrufen lässt und eine Messung unmöglich ist. * Klugscheiss: Die Geschwindigkeit der Datentragung hängt vom Medium ab, das für die Übertragung genutzt wird. Um mehr Daten pro Zeiteinheit über ein unverändertes Medium - den Draht, die Luft, das Vakuum - übertragen zu können benötigt man nicht eine höhere Geschwindigkeit, sondern eine höhere Bandbreite.
@Espresso doppioViel Text, aber nichts dazu, ob die Messungen so erfolgt sind, wie es die Bundesnetzagentur zwingend vorschreibt :
Diese Anwendung kann lediglich zur Dokumentation eines zu „langsamen“ Internets* verwendet werden. Ein Ausfall kann damit schon deshalb nicht dokumentiert werden, weil sich ohne Internet die Seite der Bundesnetzagentur gar nicht aufrufen lässt und eine Messung unmöglich ist.
* Klugscheiss: Die Geschwindigkeit der Datentragung hängt vom Medium ab, das für die Übertragung genutzt wird. Um mehr Daten pro Zeiteinheit über ein unverändertes Medium - den Draht, die Luft, das Vakuum - übertragen zu können benötigt man nicht eine höhere Geschwindigkeit, sondern eine höhere Bandbreite.
So ist es, die Messung dokumentiert keinen Ausfall sondern die Geschwindgkeit! Amen!
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1 year ago
Auch dir ein freundliches Hallo
Ist mir zuviel Text!
Viel Erfolg für dein Vorhaben!
Grüßle
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1 year ago
Sonderkündigung steht überhaupt nicht zu. Wenn es nicht funktioniert Störung melden und 2x nachbessern lassen , was man an den unübersichtlichen Text nicht entnehmen kann das es passiert ist @Reemt
Ach ja wenn eine Beschwerde schon läuft bist hier sowieso ganz falsch, da können und dürfen die Teams nicht mehr eingreifen
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1 year ago
Vermutlich nicht, ich rate mal dass gerade die Zeit ausgelaufen ist wo der Vertrag vergünstigt war 🤔
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1 year ago
Vermutlich nicht, ich rate mal dass gerade die Zeit ausgelaufen ist wo der Vertrag vergünstigt war
Also egal wieviel ich für den Anschluss bezahle - ob vergünstigt oder nicht - wenn in einem Zeitraum von viereinhalb Monaten der Anschluss 22 Tage lang nicht funktionieren würde, dann wäre ich auch angekäst
Mein Anschluss ist seit dem 01.09.2023 schon sehr lange gestört gewesen: Ich habe zu 12 Störungen Aufzeichnungen gemacht. Da ist eine Gesamtzeit von 22 d 1 h 23 min 36 s zusammengekommen.
Mein Anschluss ist seit dem 01.09.2023 schon sehr lange gestört gewesen: Ich habe zu 12 Störungen Aufzeichnungen gemacht. Da ist eine Gesamtzeit von 22 d 1 h 23 min 36 s zusammengekommen.
Wobei es nicht klar wird wann/zu welchen Uhrzeiten diese Ausfälle waren, wie sich die 22 Tage zusammensetzen. Das hat ja u.U. eine Relevanz dafür wie sehr ich mich ärgere. War der Ausfall an Tagen an denen ich Home Office machen wollte - oder gar an Tagen, als ich gar nicht beabsichtigt hatte, daheim zu sein (und nicht war).
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1 year ago
dann wäre ich auch angekäst
wer nicht?
Ich würde aber meinen Vertragspartner nachdrücklich zur Beseitigung des Mangels auffordern, vorher würde ich natürlich meine eigene Technik prüfen/tauschen.
Von all solchen Maßnahmen schreibt @Reemt ja leider nichts.
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1 year ago
Ich habe hier nicht einmal rausgelesen, dass ein Techniker da war..
Das Gesetz gibt vor, dass die Telekom hier 2x nachbessern darf.
Wie soll auch eine Störung verschwinden ohne Technikertermine??
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1 year ago
Doch, ich hatte ein mal einen Techniker vor Ort. Der hat geschimpft wie ein Rohrspatz, als er den KVz von innen sah. Die Tür trägt innen ein Posthorn mit Pfeilen. Alles aus Kunstoff darin zerbröselt beim Anfassen.
"Lass dir einen Techniker Schicken" – wie denn? Ich rufe an und die sagen 'nein', im Moment sei mein Anschluss fehlerfrei. Und in ein paar Tagen kommt der nächste Ausfall. Wenn ich während des Ausfalls anrufe, sagt man mir, die Technik arbeitet bereits daran. Bei mir vor Ort sei kein Techniker nötig.
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1 year ago
als er den KVz von innen sah
War es vielleicht eher der APL (weil KVz ist nicht "vor Ort" im Sinne von bei dir zuhause).
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1 year ago
Nein, ich meine tatsächlich den KVz an der nächsten Straßenkreuzung. Als der Techniker sagte, er müsse zum "Kasten auf der Straße" habe ich ihn gefragt, ob ich ihm dabei über die Schulter schauen dürfe und er hatte nichts einzuwenden.
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1 year ago
Ich habe mal das Team informiert und denke die bekommen das hin.
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1 year ago
Wollte gerade schreiben, dass das Team mal gucken soll, wie weiter vorzugehen ist.
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1 year ago
@Reemt Stellt sich auch noch folgende Frage. Wenn du von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen willst und anschließend ein Anbieterwechsel kann es gut möglich sein, dass es beim neuen Anbieter munter weiter geht. Denn du wechselst nur den Anbieter, nicht aber die physikalische Leitung. Es sei denn du ziehst in Betracht auf FTTH oder Koax zu wechseln.
Also was würde dann bei gleichem Übertragungsmedium der Anbieterwechsel bringen?
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1 year ago
Ich ziehe in der Tat einen Technologiewechsel zu Coax oder zu FTTB in Betracht. Ich weiß, dass bei letzterem immer noch das Telefonkabel im Wohnhaus genutzt wird, damit scheint aber alles in Ordnung zu sein. Ich tendiere aber ohnehin eher zu Coax.
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1 year ago
Mein Anschluss ist seit dem 01.09.2023 schon sehr lange gestört gewesen
@Reemt
Hast Du zu den Störungen Gutschriften als Entschädigung und/oder eine Minderung der monatlichen Kosten bekommen?
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1 year ago
Telekom Hilft - oder wie Andere sagen: Facebook 2.0
Besserwisser, Schlauberger und Tunichtgut übernehmen kostenfrei den Telekom Service.
Erleben was verbindet
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1 year ago
Guten Morgen @Reemt,
schön, dass du dich bei uns meldest und vielen Dank für deine ausführliche Beschreibung.
Ich habe es direkt mal telefonisch bei dir probiert nur leider ist die Mailbox sofort ran gegangen. Hast du ein Zeitfenster für mich, in dem du generell gut erreichbar bist?
Ich freue mich von dir zuhören.
Liebe Grüße und ein schönes Wochenende,
Neele G.
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1 year ago
Hallo Neele,
danke dass du es direkt bei mir versucht hast!
Gestern war ich unterwegs, aber in den kommenden Tagen bin ich zwischen 9:00 und 17:30 Uhr erreichbar. Nur Montag erst ab 10:30 Uhr.
Dir auch ein schönes Wochenende!
Reemt
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1 year ago
@Reemt
Ohne das Zeichen "@" erfolgt kein Ping an den gewünschten Gesprächspartner.
@Neele G.
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1 year ago
Einen schönen Sonntag allerseits.
Ein kleines Update von mir: Mein Anschluss ist seit gestern 10:13 Uhr erneut gestört. Ich habe am Abend bei der Störungshotline angerufen. Da hat mir schon die automatische Ansage bestätigt, dass die Störung bekannt ist. Ich habe mich dennoch zu einer Mitarbeiterin verbinden lassen. Sie sagte mir, es läge wieder eine Flächenstörung vor.
Zu der mehrfach an mir vorgebrachten Kritik, ich solle erst mal mein eigenes Equipment prüfen: Ich rufe die Hotline an und mir wird gesagt, es läge eine Flächenstörung vor, es seien etliche Kunden betroffen. Warum sollte ich an einer solch eindeutigen Aussage zweifeln? Niemand von der Telekom hat bisher auch nur angedeutet, dass ich den Fehler bei mir suchen soll. Dort sagt man mir immer wieder, der Fehler wäre "im Kabel auf der Straße" oder "an einem Telekom-Technikstandort, da können Sie gar nichts machen".
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1 year ago
Zu der mehrfach an mir vorgebrachten Kritik, ich solle erst mal mein eigenes Equipment prüfen:
Das brauchst Du überhaupt nicht tun.
Das ist nur empfehlenswert falls Du schnell wieder online sein willst und möglichst keine um die 100 Euro bezahlen musst, die u.U. anfallen, falls es an "Dir" liegt.
Die Hotline hat nur ein sehr begrenztes Verständnis und eine begrenzte Einsicht in Deinen Anschluss und deshalb sind die Aussagen auch nicht unbedingt soooo belastbar.
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1 year ago
Hallo @Reemt,
ich bedanke mich nochmal für das nette Telefonat.
Die Störung wurde nun zu heute behoben und der Anschluss sieht mehr als gut aus.
Ich drücke feste die Daumen, dass es keine weiteren Störungen erstmal geben wird.
Beste Grüße
Julia U.
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Accepted Solution
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1 year ago
Ein Update von mir:
@Julia U. hatte mich angerufen und wir haben in einem überaus freundlichen und produktiven Telefonat besprochen, was ich schon versucht habe. Wir haben auch über die letzte Störung gesprochen, die gelöst war. Sie hat mir freundlicherweise gesagt, was der Auslöser für die Störung war (eine defekte Line card – es liegt wirklich nicht an meinem Equipment). Mit der Sonderkündigung konnte Sie nicht weiterhelfen, das geht nur über die Beschwerdeabteilung. Eine Antwort dorthin hatte ich ja bereits verschickt.
Die Beschwerdeabteilung gab mir am Donnerstag den zweiten Rückruf. Es war eine andere (freundlichere) Mitarbeiterin als beim ersten Kontakt aus der Abteilung. Sie hat mir ihr Bedauern ausgedrückt, zugestimmt, dass die Verfügbarkeit so niedrig liegt, dass ich ein Sonderkündigungsrecht habe. Ein Nachweis der BNetzA hat sie nicht gefordert; sie hat zugestimmt, dass die Telekom-eigenen Störungstickets ausreichen. Auch weitere Technikertermine seien unnötig und nicht zielführend. Wir haben uns geeinigt den Vertrag zum 31.01. zu beenden, damit ich für Ersatz sorgen kann. Sie hat mir eine Rückrufmöglichkeit direkt zu ihr gegeben. Am nächsten Tag kam die Kündigungsbestätigung und eine Gutschrift per E-Mail. Eine Rufnummernportierung hätte die Sonderkündigung verkompliziert. Ich habe die Nummern nie genutzt und werde sie nicht portieren.
In den letzten drei Tagen hatten wir wieder einen Ausfall pro Tag. Damit war den Anschluss 24T 6h 48m lang gestört. Verfügbarkeit bei 93,3% im Jahresmittel, statt 97,0%. Ich bin froh, wenn das Kabelmodem ankommt und wir die häufigen Ausfälle hoffentlich hinter uns lassen können.
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