Kosten für Servicetechniker nicht gerechtfertigt!
12 years ago
Hallo Forumsteam,
Wie ich hier so lese, scheint das Thema ungerechtfertigte Servicetechniker Kosten öfters vorzukommen. Bis jetzt hatte ich viel von der Telekom und dem damit verbundenen Service gehalten, aber nun habe ich gelinde ausgedrückt einen dicken Hals und bin kurz vorm platzen.
Mein Fall spielte sie wie folgt ab:
Nach meinem Urlaub ging meine Internetverbindung nicht mehr. Festnetztelefonie funktionierte einwandfrei, nur DSL war anscheinend gestört. Nach einem ausgiebigen Telefonat mit der Servicehotline wurde eine Störung festgestellt, und mir erstmal geraten einen neuen Splitter zu besorgen und anzuschließen. Das tat ich den Tag drauf auch, in freudiger Hoffnung auf Besserung. Leider war dies anscheinend nicht die Ursache.
Nach erneuten, mehrfachen Telefonaten mit der Servicehotline und mehreren Ferndiagnosen, Leitungstest und Resets wurde mir am Telefon mitgeteilt es handel sich wohl um eine Störung in der Leitung und man würde mir einen Servicetechniker vorbeischicken der sich das Vorort ansehen muss. Gut dachte ich, und nahm mir für den vereinbarten Termin einen halben Tag Urlaub. Als am besagten Tag im vereinbarten Zeitfenster kein Techniker erschien rief ich erneut bei der Hotline an. Und wie sich herausstellte war der Techniker andersweitig beschäftigt und schaft es heute nicht mehr zu mir...
Und ob man mir nicht bescheid gegeben hätte. Ich verneinte und ärgerte mich.
Gut es hilft ja nichts, ich brauche die Internetverbindung, da ich teilweise auch Abends von Zuhause aus arbeiten muss. Ich vereinbarte einen neuen Termin am nächsten Tag, und nahm mir ebenfalls hierfür ein paar Stunden frei. Der Techniker kam, prüfte die Leitung und ging. Ergebnis: anscheinend liegt keine Störung in der Leitung vor.
Da mir ausser dieser Aussage keine weiteren Lösungsvorschläge unterbreitet wurden, besorgte ich mir als letzten Versuch ein Ersatzmodem. Und siehe da, das Modem hatte wieder erwarten einen Defekt.
Diese Fehlerquelle hatte ich erst ausgeschlossen, da es sich um eine nur wenige Monate alte Fritzbox handelt, die am Tag vor dem Urlaub noch ging und während dem Urlaub vom Stromnetz getrennt war. Ich hatte per Direktzugriff auf das Modem auch die Funktionalität geprüft, und alle Funktionen des Modems laufen einwandfrei nur die DSL Verbindung konnte nicht hergestellt werden. Deswegen ging ich von einem Anschlußdefekt aus. Die Aussagen der Hotline "... es liegt eine Störung vor...", "... anscheinend eine defekt Leitung..." stützten diese Vermutung.
Ein paar Tage später bekam ich seltsame Post von der Telekom mit einem "Service-/Montagenachweis".
Darüber habe ich gewundert, da hier von Leistungen die Rede ist und eine Berechnung aufgeführt ist 00:15 Std Arbeitszeit und eine kostenpflichtige 18204 Fahrtpauschale.
Des weiteren fand ich es seltsam das unten auf dem Zettel ein Feld ist indem bei Auftraggeber steht: Kunde/in verweigert Unterschrift.
Wie kann ich etwas verweigern von dem ich keine Kenntnis habe?
Der Techniker hat mir nichts nach seiner Prüfung vorgelegt was hier zu unterschreiben wäre. Man könnte ja hier Absicht unterstellen, denn von Kosten hatte im Vorfeld nie jemand geredet, Unterschrieben hätte ich also wirklich nicht.
Und nun musste ich mit Erschrecken feststellen daß mir auf meiner Monatsabrechnung genau das in Rechnung gestellt wird! 0,15 Std Arbeitszeit und Anfahrtskosten!
Wie kann das sein? Da ich im Vorfeld mehrfach mit den Servicemitarbeitern telefoniert hatte, und ich muß hier lobend erwähnen die waren alle sehr freundlich und hilfsbereit, finde ich es regelrecht unverschämt das nie von etwaigen anfallenden Kosten die Rede war. Nein vielmehr wurde der Eindruck erweckt es handel sich um einen Defekt in der Leitung den aber nur der Servicemitarbeiter Vorort beheben bzw ausfindig machen kann.
Gegen die aufgeführten Posten habe ich nun schon per email an den Kundenservice Wiederspruch eingereicht, nur ob und wann dort etwas passiert wird sich noch zeigen müssen.
Leider ist nach dieser Erfahrung mein Vertrauen in die Servicequalität der Telekom getrübt, auch wenn man hier im Forum liest scheint es sich bei mir ja nicht um einen Einzelfall zu handel.
Wäre klasse wenn ihr hierzu Stellung nehmen könntet, eine beschleunigte Hilfestellung die zur Klärung des Sachverhaltes führt würde ich auch mehr als begrüßen.
Grüße
MUC
Wie ich hier so lese, scheint das Thema ungerechtfertigte Servicetechniker Kosten öfters vorzukommen. Bis jetzt hatte ich viel von der Telekom und dem damit verbundenen Service gehalten, aber nun habe ich gelinde ausgedrückt einen dicken Hals und bin kurz vorm platzen.
Mein Fall spielte sie wie folgt ab:
Nach meinem Urlaub ging meine Internetverbindung nicht mehr. Festnetztelefonie funktionierte einwandfrei, nur DSL war anscheinend gestört. Nach einem ausgiebigen Telefonat mit der Servicehotline wurde eine Störung festgestellt, und mir erstmal geraten einen neuen Splitter zu besorgen und anzuschließen. Das tat ich den Tag drauf auch, in freudiger Hoffnung auf Besserung. Leider war dies anscheinend nicht die Ursache.
Nach erneuten, mehrfachen Telefonaten mit der Servicehotline und mehreren Ferndiagnosen, Leitungstest und Resets wurde mir am Telefon mitgeteilt es handel sich wohl um eine Störung in der Leitung und man würde mir einen Servicetechniker vorbeischicken der sich das Vorort ansehen muss. Gut dachte ich, und nahm mir für den vereinbarten Termin einen halben Tag Urlaub. Als am besagten Tag im vereinbarten Zeitfenster kein Techniker erschien rief ich erneut bei der Hotline an. Und wie sich herausstellte war der Techniker andersweitig beschäftigt und schaft es heute nicht mehr zu mir...
Und ob man mir nicht bescheid gegeben hätte. Ich verneinte und ärgerte mich.
Gut es hilft ja nichts, ich brauche die Internetverbindung, da ich teilweise auch Abends von Zuhause aus arbeiten muss. Ich vereinbarte einen neuen Termin am nächsten Tag, und nahm mir ebenfalls hierfür ein paar Stunden frei. Der Techniker kam, prüfte die Leitung und ging. Ergebnis: anscheinend liegt keine Störung in der Leitung vor.
Da mir ausser dieser Aussage keine weiteren Lösungsvorschläge unterbreitet wurden, besorgte ich mir als letzten Versuch ein Ersatzmodem. Und siehe da, das Modem hatte wieder erwarten einen Defekt.
Diese Fehlerquelle hatte ich erst ausgeschlossen, da es sich um eine nur wenige Monate alte Fritzbox handelt, die am Tag vor dem Urlaub noch ging und während dem Urlaub vom Stromnetz getrennt war. Ich hatte per Direktzugriff auf das Modem auch die Funktionalität geprüft, und alle Funktionen des Modems laufen einwandfrei nur die DSL Verbindung konnte nicht hergestellt werden. Deswegen ging ich von einem Anschlußdefekt aus. Die Aussagen der Hotline "... es liegt eine Störung vor...", "... anscheinend eine defekt Leitung..." stützten diese Vermutung.
Ein paar Tage später bekam ich seltsame Post von der Telekom mit einem "Service-/Montagenachweis".
Darüber habe ich gewundert, da hier von Leistungen die Rede ist und eine Berechnung aufgeführt ist 00:15 Std Arbeitszeit und eine kostenpflichtige 18204 Fahrtpauschale.
Des weiteren fand ich es seltsam das unten auf dem Zettel ein Feld ist indem bei Auftraggeber steht: Kunde/in verweigert Unterschrift.
Wie kann ich etwas verweigern von dem ich keine Kenntnis habe?
Der Techniker hat mir nichts nach seiner Prüfung vorgelegt was hier zu unterschreiben wäre. Man könnte ja hier Absicht unterstellen, denn von Kosten hatte im Vorfeld nie jemand geredet, Unterschrieben hätte ich also wirklich nicht.
Und nun musste ich mit Erschrecken feststellen daß mir auf meiner Monatsabrechnung genau das in Rechnung gestellt wird! 0,15 Std Arbeitszeit und Anfahrtskosten!
Wie kann das sein? Da ich im Vorfeld mehrfach mit den Servicemitarbeitern telefoniert hatte, und ich muß hier lobend erwähnen die waren alle sehr freundlich und hilfsbereit, finde ich es regelrecht unverschämt das nie von etwaigen anfallenden Kosten die Rede war. Nein vielmehr wurde der Eindruck erweckt es handel sich um einen Defekt in der Leitung den aber nur der Servicemitarbeiter Vorort beheben bzw ausfindig machen kann.
Gegen die aufgeführten Posten habe ich nun schon per email an den Kundenservice Wiederspruch eingereicht, nur ob und wann dort etwas passiert wird sich noch zeigen müssen.
Leider ist nach dieser Erfahrung mein Vertrauen in die Servicequalität der Telekom getrübt, auch wenn man hier im Forum liest scheint es sich bei mir ja nicht um einen Einzelfall zu handel.
Wäre klasse wenn ihr hierzu Stellung nehmen könntet, eine beschleunigte Hilfestellung die zur Klärung des Sachverhaltes führt würde ich auch mehr als begrüßen.
Grüße
MUC
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11 years ago
auch Ihnen möchten wir ganz gerne unsere Hilfe anbieten.
Bitte teilen Sie uns in einer E-Mail an foren.foren@telekom.de Ihren vollständigen Namen, Ihre Kundennummer und zur eventuellen Kontaktaufnahme Ihre Handynummer mit und nennen Sie bitte auch Ihren Nickname „BLNWLF5". Verwenden Sie dabei bitte unbedingt folgenden Betreff: „Angeforderte E-Mail, ID 11209241"
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11 years ago
wenn man sich stark macht und den ganzen Stress auf sich nimmt, zeigt sich die Telekom i.d.R. recht kulant. Auch bei mir wurden alle Kosten zurückgenommen.
Auch bei mir wurde die Kostenübernahme vom Servicetechniker (Subunternehmer) durch falsche Aussagen erschlichen. Wenn ich das hier lese, kommt das wohl öfters vor.
Also NIEMALS eine Kostenübernahme unterschreiben. Auch wenn man die angeblich von irgendwo wiederbekommt. Die Telekom ist bis zur TAE -Dose verantwortlich.
Fazit: Die Telekom ist schon OK. Die Subunternehmer kann man vergessen.
MfG
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11 years ago
Guten Morgen Ducis, danke für die Unterstützung! Bis auf ein paar kleine Probleme, die eigentlich schnell geregelt wurden, war ich in 15 Jahren als Telekomkunde immer zufrieden. So eine Kafka-Geschichte kenne ich nur von Behörden!
Viele Grüße!
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11 years ago
Ich habe die Mail losgeschickt.
Ist auch eingetroffen. Vielen Dank.
Grüße
Jürgen
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11 years ago
leider habe auch ich ein in etwa gleich gelagertes Problem, das ich hier gerne schildern möchte.
Folgendes hat sich zugetragen.
Freitagmorgens, den 13.12.2013, nachdem am Donnerstag noch alles einwandfrei funktionierte, war bei mir plötzlich weder Telefonie noch Internet vorhanden. Schnell konnte ich von meinem Nachbar, der bei der Straßenmeisterei beschäftigt ist, in Erfahrung bringen, dass in einer Nachbarortschaft (ca. 1000 m Fluglinie) die Hauptleitung während der dort durchgeführten Bauarbeiten beschädigt wurde. Ich habe daraufhin die Störung bei Servicehotline gemeldet und erfuhr, dass tatsächlich mehr als 100 Abonnenten von diesem Problem betroffen waren. Der Servicemitarbeiter überprüfte die Synchronität und versuchte wohl (wenn ich mich recht entsinne) die Leitung zu reseten etc., was erfolglos blieb. Auf meine Frage hin, wie lange die Beseitigung der Störung wohl dauern würde, teilte mir dieser Mitarbeiter mit, dass um17 Uhr nachmittags alles fertig sein dürfte.
Leider war es nicht der Fall.
Am nächsten Tag, es war ein Samstag, habe ich die Servicehotline im Laufe des Tages mehrmals angerufen, das letzte Mal noch um etwa 19:30 Uhr. Während meines letzten Telefonats wurde mir gesagt, dass die Störung mittlerweile provisorisch behoben sei und ich wieder über meine Leitung verfügen müsste.
Leider war aber auch dies nicht der Fall.
Auf meine eindringliche Bitte hin, das Problem schnellstens zu regeln, sagte er, dass an diesem Samstagabend nichts mehr passieren wird, da die Mitarbeiter bereits in ihr wohlverdientes Wochenende gehen. Kurz gesagt - ich sollte mich bitte nochmals bis Montag 16:00 Uhr gedulden.
Am Montag den 16.12.13 erreichte er mich während einer Konferenz in Ffm und fragte, ob alles wieder in Ordnung wäre. Nun, da ich bereits seit Sonntag nicht mehr zu Hause war, konnte ich diese Frage nicht sofort beantworten und bat ihn mich nochmals in etwa 10 Min anzurufen, wenn ich es in Erfahrung gebracht habe.
Etwa 10 Min später rief er mich tatsächlich zurück und als ich ihm mitteilte, dass meine Störung noch immer nicht behoben sei, stellte er einfach kurz fest, ohne mich nach irgendetwas zu fragen, „nun gut, wenn das so ist, dann müssen wir auf jeden Fall einen Techniker schicken“. Ich wurde bei diesem Gespräch in keiner Weise darauf hingewiesen, dass der Auftrag, meine Telefonie- und Internetverbindung wieder herzustellen kostenpflichtig sei! Vielmehr erweckte das Angebot ihres Mitarbeiters den Anschein, als würde es sich um gewöhnliche Serviceleistung ihrer Technikerabteilung handeln die demzufolge kostenlos erbracht werde. Den Besuch Ihres Technikers hätte ich mir sicherlich erspart, wenn ich es gewusst hätte!
Wir vereinbarten sodann einen Termin für Mittwoch aus. Der Techniker kam auch tatsächlich in dem vereinbarten Zeitfenster, wobei er mich etwa 5 Min zuvor kurz anrief, um sich zu vergewissern, dass ich zu Hause bin. Er begrüßte mich halbwegsfreundlich am Eingang, fragte nach dem Raum in dem sich der Splitter und die NTBA-Anlage befinden und machte sich sofort an die Arbeit, ohne ein Wort über Irgendetwas zu verlieren. Er legte sein Messgerät auf meinem Schreibtisch, nahm eine gefühlt etwa 15 s lang dauernde Messung des Splitters vor, danach tat er das gleiche mit der NTBA-Anlage und teilte mir mit, nach dem alles als fehlerfrei diagnostiziert worden ist, dass mein Router defekt sei. Nach etwa 3 – 4 min verließ er mein Haus, ohne auch mit einem Wort die anfallenden Kosten erwähnt, geschweige denn mich darauf hingewiesen zu haben.
Zwei Tage später folgte die in diesem Forum oft genug beschriebene Überraschung in Form einer hohen Rechnung mit pauschalen Anfahrtskosten etc.
In dieser Rechnung wird sogar die Feststellung des Fehlers in meinem Router in Rechnung gestellt, obwohl der Techniker dieses Gerät nicht einmal berührt hatte. Aufgrund seiner Aussage habe ich sogar einen neuen Router gekauft. Zu dumm nur, dass sich im Nachhinein herausstellte, dass mein Router absolut fehlerfrei sei und der Fehler daran lag, dass die Einstellungen des Routers, wohl auf Grund des Schadens an der Hauptleitung, höchstwahrscheinlich durch einen Impuls geflasht worden sind.
Sofort nach dem ich meine monatliche Rechnung, am 17.01.2014, von der Telekom bekam habe ich einen Servicemitarbeiter über diesen Missstand informiert.
Kurz danach, in einem Schreiben von 20.01.14, hat man mir folgendes mitgeteilt:
„Am 13. Dezember 2013 sind wir über eine Störung an Ihrem Anschluss informiert worden“
Wer aufmerksam liest, der merkt, dass es sich ursprünglich nicht um eine isolierte Störung, die sozusagen von mir herrührte, sonder eine Störung von der viele andere Abonnenten betroffen waren handelte. Nun wir aber offensichtlich etwas anderes suggeriert.
„Daraufhin war am nächsten Tag einer unserer Techniker bei Ihnen, um Ihren Anschluss zu prüfen, Er stellte fest, dass wir nicht für die Ursache der Störung verantwortlich sind. Daher haben wir ihnen für den Einsatz Anfahrt und Arbeitszeiten berechnet“
Auch an dieser Stelle absoluter Quatsch, der nicht in Geringstem der Wahrheit entspricht. Der Techniker war bei mir erst 5 Tage später, am 18.12.2014. Dieses Datum steht übrigens auch in der Rechnung. Nun weis ich wirklich nicht mehr, was ich davon halten soll. Zunächst wird man arglistig hinters Licht geführt und auf eine diesbezügliche Beschwerde hin bekommt man etwas Derartiges von den Mitarbeitern der Telekom?
Und, als ob es noch nicht genug wäre, das Ganze mit dem abschließendem Hinweis:
„Sie haben sich eine andere Antwort von uns erhofft, dies ist uns bewusst. Ihre Fragen und Einwände nehmen wir sehr ernst und klären sie rücksichtslos – damit Sie sich auf uns verlassen können“
Etwa in der Hoffnung, „jetzt wird der Kunde bestimmt Ruhe geben“?
Nun, an dieser Stelle kann ich nur sagen Ein Schelm, der Böses dabei denkt.
Und nur weil ich noch nicht die berechtigte Hoffnung aufgegeben habe, dass es wirklich jemanden bei der Telekom gibt, der um Schadensbegrenzung und vor allem ein wenig Gerechtigkeit bemüht ist, habe ich nach diesem Schreiben ein weiteres mal die Servicehotline angerufen und um Klärung gebeten. Dies wurde mir von dem freundlichen Mitarbeiter auch schnell versprochen und bei der Gelegenheit wurde ich auch darüber informiert, dass der Techniker eigentlich etwas ganz Anderes behauptete als ich, nämlich, dass ich von ihm über anfallende Kosten etc. von informiert worden bin.
Wenn dem so ist, dann frage ich lapidar, wo ist der Vertrag mit dem Techniker, wo ist zu guter Letzt meine Unterschrift geblieben?
Was für eine Schande, in Kambodscha hätte es wahrhaftig nicht schlechte verlaufen können, als bei diesem so genannten Weltunternehmen.
Ich bin ein Kunde der Telekom seit etwa 27 Jahren und nun, wenn die Angelegenheit nicht zu meiner Zufriedenheit gelöst wird, werde ich aus Prinzip fristlos kündigen und mich darüber hinaus über dieses Gebaren, das scheinbar ein System hat, bei der Verbraucherzentrale beschweren.
Es erübrigt sich wohl an dieser Stelle besonders zu betonen, dass ich mittlerweile von der Leistung ihrer Mitarbeiter bei diesem Vorgang nicht nur zutiefst enttäuscht, sondern auch sehr verärgert bin. Soeben führte ich wiederholt ein Telefonat bezüglich der fingierten Rechnung, die grundsätzlich auf Unwahrheiten basiert, und wenn auch versprochen wurde diese Angelegenheit zu prüfen, habe ich keinesfalls das Gefühl mit meinem Problem ernst genommen worden zu sein.
Bereits als ich mich über das hier zuvor erwähnte, ablehnende Schreiben der Telekom beschwert habe, versprach man mir freundlich Abhilfe und eine Antwort, aber bis dato (es sind derweil über zwei Wochen vergangen) geschah nichts der Gleichen, lediglich der in Frage gestellte Betrag wurde fleißig abgebucht.
Nun, gleichwohl erhoffe ich mir Hilfe hier in diesem Forum und wäre Ihnen zum tiefsten Dank verpflichtet, wenn Sie diese Angelegenheit endlich zu einem vernünftigen Ende bringen würden.
Für Ihre Antwort besten Dank im Voraus
Mit besten Grüßen
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11 years ago
Ich habe auch ein Techniker / Rechnungsproblem :-/
Und zwar hat eine nette Frau am Telefon noch zu mir gesagt, dass normalerweise Kosten auf mich zukommen, wenn man keine Fehler finden kann auf der Telekomseite - ich hab auch gleich darauf hin mitgeteilt, dass ich alles erdenkliche probiert habe und es zu keiner Besserung meines Problemes verhalf - ABER sie sagte auch, durch die Messungen vorab ist eindeutig zu erkennen, dass etwas auf "Telekomseite" fehlerhaft sei und sich der Technik er ggf. bei mir meldet wenn er das Problem nicht direkt außerhalb des Hauses findet.
Mir war wichtig dass keine Kosten auf mich zu kommen, kenne ich ja Anfahrkostenpauschalen ect.
Prompt einige Tage später kam der Techniker und sagt mir er findet jetzt doch nichts und er kann nicht mehr machen und es kommen dadurch sicher Kosten auf mich zu..
Naja, was soll man jetzt sagen, hätte ich mich nicht am Telefon abgesichert dass irgendwas auf Seiten der Telekom was kaputt ist, hätte ich nie einen Techniker bestellt.
Und nun steht die nicht unerhebliche Summe auf der aktuellen Rechnung und ich fühl mich irgendwie im Stich gelassen.
Danke schonmal vorab für eure Unterstützung.
VG,
Thomas
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11 years ago
ich bedauer die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Gerne möchten wir versuchen, nähere Informationen zum Sachstand in Erfahrung zu bringen.
Bitte teilen Sie uns in einer E-Mail an foren.foren@telekom.de Ihren vollständigen Namen, Ihre Kundennummer und zur eventuellen Kontaktaufnahme Ihre Handynummer mit und nennen Sie bitte auch Ihren Nickname „Der Geprellte". Verwenden Sie dabei bitte unbedingt folgenden Betreff: „Angeforderte E-Mail, ID 11214210"
Gruß
André
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11 years ago
auch Ihnen möchte ich gerne Hilfe anbieten.
Bitte teilen auch Sie uns in einer E-Mail an foren.foren@telekom.de Ihren vollständigen Namen, Ihre Kundennummer und zur eventuellen Kontaktaufnahme Ihre Handynummer mit und nennen Sie bitte auch Ihren Nickname „Tom687". Verwenden Sie dabei bitte unbedingt folgenden Betreff: „Angeforderte E-Mail, ID 11215391"
Gruß
André
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11 years ago
Ihre E-Mail ist bei uns eingetroffen, danke.
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11 years ago
da Sie an dieser Stelle explizit den E-Maileingang von Thomas bestätigen meinen aber dagegen nicht, möchte ich gerne fragen, ob auch meine E-Mails, die ich bereits gestern um 14:15 und 14:21Uhr versendete, bei Ihnen angekommen sind.
Für eine kurze Bestätigung vielen Dank im Voraus
Mit freundlichen Grüßen
Der Geprellte
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