Gelöst
Kundenservice (Störungshotline) löscht alle Daten auf meinem Router (obwohl ich meine Zustimmung dafür verweigert habe)
vor 3 Jahren
Am 08.06.22 meldete ich dem Kundenservice eine Störung der Telefonie (Internet funktionierte, nur die Telefonie ging nicht).
Es war nicht das erste Mal, dass keine Telefonverbindungen aufgebaut werden konnten während das Internet erreichbar war und daher versuchte ich zunächst die meistens funktionierende Lösung: Stecker vom Router raus - 3 Minuten warten - Stecker wieder rein.
Nachdem das nicht half, kontaktierte ich den Kundenservice "Störung".
Der machte zunächst das, was er immer in solchen Fällen tat: Messungen; Angaben zum Router erfragen; sich die Anzeige der leuchtenden Lämpchen während seiner Aktionen mitteilen lassen.
Dann sagte der Service-Mitarbeiter (Name ist mir bekannt), er macht jetzt einen Reset auf dem Router, was ich aber abgelehnt habe. Ich habe ihn darauf aufmerksam gemacht, dass das Problem in früheren Vorfällen immer bei der Telekom lag und nie an den Einstellungen in meinem Router, an denen ich im Übrigen in letzter Zeit auch nichts geändert hatte und dass die Fehlerursache auf der Telekomseite liegen muss. Diese Ablehnung ignorierte der Mitarbeiter jedoch mit den Worten, er habe eine Sicherung gemacht.
Nach seiner Aktion konnte ich die Routerkonfiguration nicht mehr aufrufen, weil mein Passwort nicht mehr erkannt wurde.
Telefonieren ging auch nicht.
Nachdem ich auf Anweisung des Mitarbeiters dann das initiale Passwort des Routers probiert habe, bin ich wieder in die Routerkonfiguration gelangt und das Ausmaß seines zerstörerischen Eingriffs wurde offenbar.
Sämtlicher Einstellungen im Router waren weg (ausser das WLAN-Passwort).
Die Telefone waren dem Router nicht mehr bekannt, Zuordnungen der Rufnummern zum FAX-Gerät bzw. den Telefonen sind weg, Anruflisten und als Super-Gau: das Telefonbuch mit hunderten Einträgen, welches nur im Router gespeichert war um die Anzeige auf allen Telefonen gleich zu halten waren gelöscht!!!
Der Router (Speedport Smart) ist kein Mietgerät der Telekom sondern mein eigenes Gerät, insofern hat der Mitarbeiter eindeutig seine Kompetenzen überschritten, indem er ohne Authorisation meine Daten auf meinem Gerät gelöscht hat.
Zwei Versuche des Mitarbeiters zur Wiederherstellung der Routereinstellungen am 08.06.22 schlugen fehl. Danach hat er seinen Rückruf für den nächsten Tag angekündigt.
Dann begann das Spießrutenlaufen beim Kundenservice.
Keine der angekündigten Anrufe für den nächsten Tag erfolgten durch den Verursacher.
Wenn man dann selbst zum wiederholten Mal in der Hotline nach der Sicherung fragte (man musste den Datenverlust natürlich immer wieder einem neuen Mitarbeiter erklären), wurde man entweder auf den angeblich anstehende Rückruf am jeweils nächsten Tag verwiesen (der dann auch wieder nicht kam) oder man erhielt freundlich vorgetragen eine Telefonnummer, an die man sich wenden sollte, die sich jedoch als vollkommen falsch herausstellte (auf die Tour bin ich zweimal total verars..t worden, daher glaube ich, dass da System dahinter steckt). Man kann mich auch weder mit dem Verursacher verbinden noch das offene Ticket auf ihn zurückstellen. Der letzte Servicemitarbeiter meinte dann, dass ich auch nichts mehr von dem Verursacher der Datenlöschung hören werde.
Dass ich maximal gefrustet bin, brauche ich wohl nicht zu betonen.
Appell an das "Telekom hilft Team": Bitte sendet mir die gemachte Sicherung an meine eMail.
Die gelöschte Telefonliste im Router bedeutet einen großen Schaden für mich, da sie nur unter sehr großem Aufwand wieder erfasst werden könnte und ich für den Datenverlust die Telekom haftbar mache.
Die Ticketnummer kann ich zur Verfügung stellen.
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vor 3 Jahren
Bitte sendet mir die gemachte Sicherung an meine eMail. Die gelöschte Telefonliste im Router bedeutet einen großen Schaden für mich
Die gelöschte Telefonliste im Router bedeutet einen großen Schaden für mich
Mal ne ernsthafte Frage:
Wenn das so elementar wichtig für dich ist, wo ist dann deine Sicherung die du selber machst?
Hast du keine? Dann kann es auch nicht so wichtig sein.
24
Antwort
von
vor 3 Jahren
Nicht mit Mobilteilen, deren Basisstation an der analogen Buchse des Speedport angeschlossen sind.
Aber können die auf das zentrale Telefonbuch des Speedports zugreifen?
Gruß Ulrich
Antwort
von
vor 3 Jahren
Wie der Telekom Mitarbeiter das mit dem Reset gemacht hat wurde hier nicht beschrieben. Sollte ein Aufschalten auf den Kunden-PC erfolgt sein, so wäre es durchaus denkbar, dass die Konfiguration auf dem Kunden-PC gespeichert wurde.
Der Mitarbeiter hat sich nicht auf meinen PC aufgeschaltet, sondern vermutlich einen Zugriff über easySupport gemacht.
In den Systemeinstellungen war danach ein Eintrag, dass das Gerät auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt wurde.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Aber können die auf das zentrale Telefonbuch des Speedports zugreifen?
Eher nicht.
Mir ging es nur um die Sicherung.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
Der Frust ist verständlich.
Jedoch kann die Sicherung nicht verschickt werden.
7
Antwort
von
vor 3 Jahren
Die Daten werden vom BNG Server gespeichert, wenn es denn wirklich gemacht wurde, und da bleiben sie auch. Außer man spielt sie halt 1:1 wieder zurück.
Werden denn dort wirklich alle Daten wie Telefonbuch und Anruflisten gesichert? Wahrscheinlich nur WLAN-Name und Schlüssel.
@G_M: Das ist wirklich sehr ärgerlich! Damit die Telekom- Teamies Dir helfen können, trage bitte hier:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata
Deine Kontaktdaten ein, auf die nur die Telekom Teamies Zugriff haben.
Gruß Ulrich
Antwort
von
vor 3 Jahren
Nur eine Frage: Geht denn die Telefonie wenigstens wieder?
Der Router (Speedport Smart) ist kein Mietgerät der Telekom sondern mein eigenes Gerät
Fürs nächste Mal: Deaktiviere die Fernkonfiguration und erstelle eigene Datensicherungen. Schon hat der Mitarbeiter an der Hotline keinen Zugriff mehr auf den Speedport. (Hoffe ich doch zumindest...)
Antwort
von
vor 3 Jahren
@Gelöschter Nutzer
Danke für den Hinweis.
Das sieht bei mir etwas anders aus.
Ich meine mich sogar zu erinnern, dass ich den Haken in meiner Konfiguration gesetzt hatte.
Vielleicht hatte ich den Haken aber auch wieder rausgenommen, um automatische Updates für den Router zu erhalten.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
Diese Ablehnung ignorierte der Mitarbeiter jedoch mit den Worten, er habe eine Sicherung gemacht. Nach seiner Aktion konnte ich die Routerkonfiguration nicht mehr aufrufen, weil mein Passwort nicht mehr erkannt wurde. Telefonieren ging auch nicht. Nachdem ich auf Anweisung des Mitarbeiters dann das initiale Passwort des Routers probiert habe, bin ich wieder in die Routerkonfiguration gelangt und das Ausmaß seines zerstörerischen Eingriffs wurde offenbar. Sämtlicher Einstellungen im Router waren weg (ausser das WLAN-Passwort).
Diese Ablehnung ignorierte der Mitarbeiter jedoch mit den Worten, er habe eine Sicherung gemacht.Nach seiner Aktion konnte ich die Routerkonfiguration nicht mehr aufrufen, weil mein Passwort nicht mehr erkannt wurde.
Telefonieren ging auch nicht.
Nachdem ich auf Anweisung des Mitarbeiters dann das initiale Passwort des Routers probiert habe, bin ich wieder in die Routerkonfiguration gelangt und das Ausmaß seines zerstörerischen Eingriffs wurde offenbar.
Sämtlicher Einstellungen im Router waren weg (ausser das WLAN-Passwort).
Hier müssen einfach mal die Mitarbeiter sensibilisiert werden,
weil so Störungen bekomme ich öfters, einfach mal den Router über Fernzugriff auf Werkseinstellung zurücksetzen,
danach geht nix mehr, also geht der Auftrag in den Aussendienst,
ich messe die Leitung, Router syncron, also kann es ja nicht so tragisch sein,
bis ich vor Ort bin ;-(
Routerkonfiguration gelöscht (der Mitarbeiter hätte ja auch mal sagen können, das man die selber sichern kann),
Rufnummerzuordnung ist weg,
DECT -Telefone sind nicht mehr angemeldet,
IP-Range ist geändert,
VPN -Verbindungen verschwunden,
SHW /SpeedHomeWLAN müßen neu angemeldet werden (das ist ja nicht nur das anmelden,
die müßen zurück gesetzt werden und dann einzeln, nach einander angemeldet werden)....
Das ganze hat für den Innendienst nur 3-5Min gedauert,
aber ich brauche 1-3h bis alles wieder läuft.
(weil den Fehler nicht der Kunde verursacht hat, sondern der Support über Fernzugriff,
berechne ich den ganzen Einsatz als kostenfrei für den Kunden
und eskaliere das über den Teamleiter;
irgendwie muß ich ja auch begründen warum die Störung so lange dauerte und dann noch kostenfrei war.)
Grundsätzlich zeig ich dann jedem Kunden wie man eine Konfig speichert + wieder zurück spielt,
weil es kann ja auch mal ein Gewitter den Router zerstören.
11
Antwort
von
vor 3 Jahren
Hallo @G_M, normalerweise wird bei einer Sicherung die gesamte Konfiguration, also auch das Telefonbuch, gespeichert. Leider war eine Einspielung der gespeicherten Konfiguration durch uns nicht erfolgreich, das heißt, dass wir das Telefonbuch nicht wieder herstellen können.
Hallo @G_M,
normalerweise wird bei einer Sicherung die gesamte Konfiguration, also auch das Telefonbuch, gespeichert.
Leider war eine Einspielung der gespeicherten Konfiguration durch uns nicht erfolgreich, das heißt, dass wir das Telefonbuch nicht wieder herstellen können.
Hallo Dorothea,
könntest du mir bitte noch mitteilen,
oder
oder
Viele Grüße
Antwort
von
vor 3 Jahren
Fehlt noch Möglichkeit:
Sicherung kann nachträglich nicht mehr eingespielt werden, weil diese Daten inzwischen nicht mehr vorliegen. Diese nur vorübergehend vorrätig gehalten werden.
@G_M
ich kann zwar verstehen, dass dich das wurmt. Aber man wird im Nachhinein nicht unbedingt feststellen können, woran es gelegen hat. Ist datenmäßig eher rum ums Eck, ... . Bereits von anderen Daten wahrscheinlich schon längst überspielt.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Hallo @G_M,
ich beantworte Deine Fragen dazu einmal so gut ich kann.
Hallo Dorothea, könntest du mir bitte noch mitteilen, ob eine Sicherung vorhanden ist, diese aber nicht wieder zurückgespielt werden kann
Hallo Dorothea,
könntest du mir bitte noch mitteilen,
Laut der Rückmeldung der Kollegen liegt eine gespeicherte Konfiguration vor, dessen Einspielung auf Dein Gerät aber leider nicht von Erfolg gekrönt war.
oder ob gar keine Sicherung erstellt wurde
oder
Doch es wurde eine Sicherung erstellt.
oder eine defekte Sicherung erstellt wurde
oder
Uns liegt nur die Information vor, dass das Einspielen der gespeicherten Sicherung nicht geklappt hat. Dass die Sicherungsdatei fehlerhaft ist, wurde nicht erwähnt.
Gruß Ingo F.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
Also halten wir fest .. der Anschluss geht wieder, lag also ja doch am Router.
Angeblich wäre irgendwas gemacht, was du angeblich widersprochen hättest.
Willst Schadensersatz für irgendwelchen kram, für den du selbst verantwortlich bist.
Kurz:
Schön das dein Anschluss wieder funktioniert.
Für irgendwelche Forderungen gibt es keinen Anspruch.
1
Antwort
von
vor 3 Jahren
Also halten wir fest .. der Anschluss geht wieder
Der Anschluss (Internetzugang) ging immer schon.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
Der Router (Speedport Smart) ist kein Mietgerät der Telekom sondern mein eigenes Gerät
Diese Servicedienstleistung, den Router zurückzusetzen, ist übrigens nicht unbedingt ohne Zusatzkosten für Dich erfolgt. Bitte schau aufmerksam Deine Rechnung(en) an.
1
Antwort
von
vor 3 Jahren
Diese Servicedienstleistung, den Router zurückzusetzen, ist übrigens nicht unbedingt ohne Zusatzkosten für Dich erfolgt. Bitte schau aufmerksam Deine Rechnung(en) an.
Hätte der Mitarbeiter darüber nicht aufklären müssen, wenn Zusatzkosten entstehen?
Soweit ich weiß, erfordert diese Art von Fernkonfiguration die Zustimmung des Kunden. Ist das noch aktuell?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 3 Jahren
Hallo @G_M,
normalerweise wird bei einer Sicherung die gesamte Konfiguration, also auch das Telefonbuch, gespeichert.
Leider war eine Einspielung der gespeicherten Konfiguration durch uns nicht erfolgreich, das heißt, dass wir das Telefonbuch nicht wieder herstellen können.
Da die Telefonbucheinträge und Anruflisten offenbar sehr wichtig sind, empfehle ich diese in regelmäßigen Abständen zusätzlich zu sichern.
Viele Grüße
Dorothea T.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von