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Kundenservice entfernt OHNE Zustimmung alle StreamOn Optionen
vor 2 Jahren
Hi Zusammen!
Leider haben wir sehr schlechte Erfahrungen mit dem (telefonischen) Kundenservice gemacht und scheinbar kann/möchte dort auch keiner mehr helfen.
Zum Problem:
Wir haben zwei Mobilfunkverträge und einen Festnetzvertrag, und somit MagentaEINS. Da ich aufgrund von Homeoffice nicht mehr so viel Datenvolumen benötige, habe ich den telefonischen Kundenservice kontaktiert, um den MagentaEINS-Vorteil (doppeltes Datenvolumen) von meinem Mobilvertrag zu dem Mobilvertrag meiner Frau umzubuchen.
Wir besitzen noch ältere Verträge inklusive StreamOn Optionen (Music, Social&Chat, Gaming - alle noch gültig bis Ende März 2023) und haben daher explizit beim Kundenservice nachgefragt, ob diese StreamOn Optionen nach Umstellung bestehen bleiben würden, was vom Service bestätigt wurde.
Was passierte nun nach dem Telefonat? Der Kundenservice stellte MagentaEINS wie gewünscht um, hat aber auch bei beiden Mobilfunkverträgen alle bestehenden StreamOn Optionen entfernt.
Entsprechend verärgert haben wir natürlich wieder den Kundenservice kontaktiert, da wir die Deaktivierung von StreamOn nicht beauftragt hatten. Der Service war sehr bemüht, die Aktivierung war nicht direkt möglich (da offiziell nicht mehr buchbar), der Service hat jedoch ein internes Techniker Ticket zur Reaktivierung erstellt.
Ergebnis: Nach zwei Werktagen wurden bei meinem Mobilfunkvertrag die vorherigen StreamOn Optionen wieder erfolgreich gebucht - mit Bestätigung dass diese wieder bis Ende März 2023 gültig sind. Bei dem Mobilfunkvertrag meiner Frau passierte jedoch nichts.
Seitdem ist fast ein Monat vergangen, wir haben bestimmt fast 10x beim Kundenservice angerufen und erhalten keine weitere Hilfe. Manche Servicemitarbeiter verweisen an den Service von lokalen Telekom Shops (Telefonservice hätte weniger Zugriff ?!), andere Servicemitarbeiter verweisen an ein internes Ticket zu dem Vertrag, das seit Wochen unbearbeitet im System hängt und nicht bearbeitet wird, und bitten um noch ein paar Tage Geduld.
Das kann der Kundenservice doch nicht wirklich ernst meinen, dass bei meinem Mobilfunkvertrag StreamOn innerhalb von zwei Werktagen gebucht werden kann, bei dem Vertrag meiner Frau jedoch seit Wochen nichts mehr passiert? Insbesondere weil beide Korrekturen gemeinsam beauftragt wurden!
Übrigens, auch der Versuch über das Telekom Beschwerdeformular wurde einfach abgewiesen (StreamOn sei nicht buchbar). Das kann doch nicht sein, dass der Kundenservice ohne Zustimmung Veränderungen an gebuchten Optionen vornimmt und es anschließend niemanden interessiert und helfen möchte?
Übrigens war wirklich jeder Servicemitarbeiter darüber verwundert, weshalb bei der MagentaEINS-Umbuchung die StreamOn Optionen gekündigt wurden. Das eine hätte absolut gar nichts mit dem anderen zu tun.
Vielleicht kann mir hier jemand Tipps geben, was wir am besten tun könnten, um den Prozess endlich zu beschleunigen.
Auf jeden Fall eine sehr enttäuschende Erfahrung mit dem Telekom Kundenservice.
Danke und viele Grüße!
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Community Guide
vor 2 Jahren
so ist es auch
Nur wenn ein Vertrag verlängert wird sollte Stream-on rausfliegen
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vor 2 Jahren
Hallo @LarsKi
Ich rufe mal das Team, diese konnten schon mal helfen.
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Community Guide
vor 2 Jahren
Ich habe keinen Einblick in den Fall, bin auch kein Telekommitarbeiter.
Aber was ich weiß ist, dass die Telekom IT bisweilen sehr störrisch sein kann. In anderen Worten es ist wirklich nicht auszuschließen, dass bei einem Vertrag etwas hängt, was ein normaler Mitarbeiter nicht gefixt bekommt. Und ein Spezialist auch nicht im ersten Anlauf.
Ist aber persönliche Spekulation, erfahrungsbasiert.
Kann auch sein, dass der Fall so liegt wie Du vermutest.
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Telekom hilft Team
vor 2 Jahren
Hi @LarsKi ,
vielen Dank für die hinterlegten Daten und für das tolle Gespräch.
Danke auch für die detaillierte Schilderung. So soll das natürlich nicht ablaufen und das ist auch nicht unser Anspruch.
Dafür bitte ich um Entschuldigung. Ich habe jetzt alles wie besprochen eingestellt und wir müssen nun auf die Rückmeldung der IT warten. Inzwischen wünsche ich viel Spaß mit dem zusätzlichen gratis Datenvolumen 😉 und ein schönes Wochenende.
Sobald ich eine Antwort von der IT bekommen habe, melde ich mich wieder.
Lieben Gruß
Christoph T.
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Antwort
von
vor 2 Jahren
Hi @Christoph T.
vielen Dank für das nette Telefonat und die Unterstützung! Die StreamOn Optionen sind korrekt reaktiviert worden und scheinen auch wieder zu funktionieren.
Viele Grüße
Lars