Liebe Telekom, können wir über die IP-Migration mal reden?
vor 9 Jahren
Liebe Telekom,
ich versteh euch nicht so richtig.
Ich bin der typische IT-Mensch, der von deinen Kunden gefragt wird, wenn's um die liebe Technik geht. Jetzt hat dein Kunde ein neues Produkt bestellt, Telekom Magenta Zuhause M. Bisher hat er noch ISDN und DSL mit 16.000 MBit/s.
Später wird er Voice-over-IP bekommen. Das ist deinem Kunden egal, er hält sich weiterhin sein Gigaset ans Ohr.
Die Auftragsbestätigung umfasst fünf Seiten, zu Beginn steht gleich, dass in kaum 10 Tagen kein Techniker kommen muss. Schön, denkt dein Kunde, dann geht's einfach so. Wenn kein Techniker kommen muss, ist nichts zu tun, dann bleibt alles so. Dem ist nämlich Voice-over-IP völlig egal. Technik ist für ihn wie ein Toaster: der geht einfach. Einstecken. Drücken. Läuft. Also: das Telefon ist ja schon eingesteckt. Das geht also genau so weiter. Denkt dein Kunde. Weil ja kein Techniker kommt.
Ich habe deinen Kunden zufällig gesprochen, und musste seine Euphorie bremsen. Natürlich muss der Splitter weg, und der NTBA muss weg, und er muss auch Anmeldedaten für VoIP-Rufnummern hinterlegen.
Es kommt also kein Techniker. Weil er was technisches selbst tun muss.
Das steht aber nirgends, deshalbist dein Kunde überzeugt, dass nichts geändert wird, außer das Internet wird schneller.
Ich rede also Unsinn mit "Splitter", "NTBA", "Amtsdose" und dergleichen. Dein Kunde ist stolz wie Oskar, er bekommt schnelles Internet, er weiß mehr als ein Techniker.
Da hat der Kunde sein Schreiben gezeigt. Auftragsbestätigung. Darin steht kein Wort von Dingen, die der Kunde tun muss. Auf fünf Seiten nichts.
Aber er zweifelt dann doch. Er hat recherchiert. Dann kommt er auf mich zu. Hat er in meinem Beisein bei euch angerufen. Hat euch nicht erreicht. Ich hab eben keine 45 Minuten Zeit, neben ihm zu stehen.
Er bat mich, bei euch anzurufen. Kann ich gerne machen. Denn in knapp 10 Tagen, am Umschaltetag, da kann ich nicht kommen. Deshalb wollte ich ihm einen zweiten Router vorbereiten. Dann zieht er ein Kabel am Amt raus, steckt das vom Ersatzrouter ein, und es kann losgehen.
Das wäre für deinen Kunden super.
Deine Hotline verstand die Frage von mir gut: "Was muss ich mit der Telefonie machen? Ich muss ja beim Router, keine FritzBox, die MSNs in die Felder für Internettelefonie eintragen. Dazu brauche ich doch Daten, richtig?" - Antwort: "Ja, klar, ich kann Ihnen gleich was per E-Mail zusenden." - "Ändert sich daraufhin was, geht etwa dann heute Internet aus, oder so?" - "Nein. Da passiert bis zum Umstelltag nichts.".
Danke. Nun hat dein Kunde neue Zugangsdaten bekommen. Für den Anschluss. Früher hießen die T-Online-Zugangsdaten. Dein Kunde hat seit heute Nacht kein Internet mehr. Und ist sauer.
Und ich? Ich möchte dich erreichen. Ich möchte mit dir reden, Telekom, weil die Migration von 16 Mio. Telefonanschlüssen auf diese Art nicht klappen wird. Das wäre schade, denn ich bin ja auch Techniker und möchte dir sagen, dass deine Kunden (auch ich) dein Schreiben so lesen, dass sie am Umschalte-Tag nichts tun müssen.
Und dann wären einige Zehntausend hilfreiche Techniker, die sich freundlich und ehrenhaft um Familie und Freunde kümmern, ziemlich überlastet. Denn wir müssen dann deine mangelhafte Kommunikation beheben, und deine Kunden sind unglücklich, schimpfen und fluchen am Umschaltetag, finden keine Hilfe, können auch keine Foren im Internet (wie dieses hier) aufrufen und sind schlicht völlig nervend für den netten Techniker von nebenan, für den Neffen*, den Enkel* oder den Sohn* (natürlich auch Nichte, Enkelin oder Tochter), wenn sie uns auf dem Handy bei der Arbeit anrufen.
Dann nämlich müssen wir unsere Chefs fragen, ob wir früher gehen dürfen, weil ein kommunikativer Notfall droht.
Deine Kunden schimpfen dann. Auf Kommunikation. Auf die Telekom. Auf die Branche. Auf die Technik. Überhaupt auf alles. Und wir beide, du und ich, liebe Telekom, wir wissen: es könnte besser laufen!
Ich muss nicht schimpfen. Ich will nur, dass es besser wird.
Wollen wir mal reden? Vielleicht wollen wir mal gemeinsam prüfen, wie der Kunde besser informiert werden kann. Ich will nämlich, dass es besser wird. Bis 2018. Für uns beide.
Falls du das auch so siehst, melde dich. Du kannst mich hier erreichen.
Danke.
MFG
dein MFG
PS: Diesen Beitrag erhälst du, weil ein Anruf bei der Beschwerdestelle nicht so gut lief. Da meinte man wirklich, ich will mich beschweren. Das will ich nicht. Deshalb hier in aller Ruhe und absolut ernsthaft: Ich will nur dein Bestes! Mach dir keine Sorgen, Probleme gibt es immer, das weiß ich als Techniker sehr gut. Wir haben Verständnis.
Wir, das sind die lieben freundlichen Helfer deiner Kunden. Uns fehlen einfach die Kapazitäten, wenn es so weitergeht. Das verstehst du sicher.
Hinweis:
Hinweis:
443
0
Das könnte Ihnen auch weiterhelfen
vor 3 Jahren
766
0
7
in
304
0
6
Beliebte Tags letzte 7 Tage
Das könnte Sie auch interessieren
Kaufberatung anfragen
Füllen Sie schnell und unkompliziert unser Online-Kontaktformular aus, damit wir sie zeitnah persönlich beraten können.
Angebote anzeigen
Informieren Sie sich über unsere aktuellen Internet-Angebote.
vor 9 Jahren
Ich kann dazu als User nichts sagen, aber ich musste beim lesen ein wenig schmunzeln, sehr genial geschrieben!
Grüße,
Kai
0
von
vor 9 Jahren
Ist echt toll geschrieben. Deswegen bekommen die Kunden eigentlich auch die Informationsunterlagen zum IP Anschluss und der Einrichtung.
vor 9 Jahren
Für mich stellen sich zwei Fragen:
1. Ist dir langweilig oder bist du Schriftsteller?
2. Wie haben nur die anderen zigtausend Kunden die Umstellung geschafft?
Schau mal in den Hilfe-Bereich der Telekom, da gibt es schöne Filmchen zum ansehen und wenn man die nicht versteht holt man sich Hilfe (Telekom, Nachbarn, Freunde, PC-Service vor Ort). Und die Beschreibungen die beiliegen sollten auch für einen der lesen kann und halbwegs technisch begabt ist zu lösen sein. Meine vielen hundert Bekannten haben die Umstellung zu 90% selbst erledigt, da sind die Techniker aber in der Minderheit und altersmäßig eher im "oberen" Bereich angesiedelt.
0
von
vor 9 Jahren
@Gelöschter Nutzerwow, da fühlt sich einer aber ganz wichtig. Komm mal wieder runter Mister Allesschlau und hab mal mehr Nachsehen mit Leuten, die neu im Forum sind. Jedes Forum funktioniert anders.
Du musst deswegen nicht gleich jemand ins Lächerliche ziehen. Bleib fair und hör auf mit der Besserwisserei. Jeder weiß doch jetzt wie schlau du bist. Lass es gut sein und geh mit deinem Kalkulationsverständnis woanders spielen.
0
von
vor 9 Jahren
Warum seid ihr denn so gehässig? Könnt ihr euch nicht mal lieb haben? XD
Ganz abgesehen davon, dass das hier off topic ist und der Thread drunter leidet.
Da aber auch ich nicht ohne Makel bin - man kann bestimmt kostenlos bei jeder neuen Bereitstellung einen Techniker oder "jemanden der weiß was zu machen ist" rausschicken... wenn man wöchentlich nicht mehr als vier Bereitstellungen hat. Wieviele Bereitstellungen hat die Telekom wöchentlich? 1.000? 10.000? 100.000 halte ich persönlich für etwas zu viel - aber fünfstellig ist es doch bestimmt oder? Nehmen wir an mit ein bisschen Puffer schafft ein "sich auskenner" 5 Bereitstellungen pro Tag - ist realistisch oder? Man darf ja nicht nur die reine Arbeitszeit für das Einrichten nehmen sondern muss noch die Wegezeiten einberechnen. Dann macht der Mensch auch noch ne Mittagspause und möchte pünktlich Feierabend machen. Dann sind das 25 pro Woche bei fiktiven 50.000 Bereitstellungen pro Woche kommen wir auf 2.000 "sich auskenner" die ohne Urlaub arbeiten. Da erklär mir doch bitte einer warum das niemand (also nicht nur Telekom sondern ALLE wirtschaftlich nicht schwachsinnig handelnden Unternehmen) macht?
0
von
vor 9 Jahren
Da erklär mir doch bitte einer warum das niemand (also nicht nur Telekom sondern ALLE wirtschaftlich nicht schwachsinnig handelnden Unternehmen) macht?
Es gab da mal einen M*rc*ll D'*v*s, der solange dableiben wollte, bis der Anschluß funktioniert. Hat sich aber wohl irgendwie nicht gerechnet.
0
vor 9 Jahren
Hallo!
Eine Sache vorweg. Als Techniker sollte man wissen, dass es sicherlich keine 16.000 MBit/s sind. Wenn ja, kann ich dem Kunden nur beglückwünschen, denn das wäre turboschnell und soweit ich weiß, technisch von Telekom nicht erhältlich. Es sind nämlich kBit/s (das wären dann Kilo Bit). Umgerechnet sind es dann 16 MBit/s!
Um dann wieder von Bit auf Byte zu kommen, müsste man es nochmal durch 8 teilen. Mit 16 MBit/s hat man also rein theoretisch einen Download von theoretisch an die 2 Megabyte/s. Meistens liegt man aber eher bei 1,6 bis 1,8 Megabyte/s. Das kleine 1 mal 1 der IT Technik. Ansonsten kann ich der Geschichte zustimmen, denn ich erlebe das auch sehr oft, dass die Umstellung selten reibungslos klappt.
Natürlich erhält der Kunde einige Informationen. Sehr oft ist der Kunde aber technisch nicht so fundiert und letztendlich fehlen wichtige Informationen, die man dem Kunde weder telefonisch noch schriftlich im Vorfeld mitteilt.
Da ich auch in der IT Branche bin und unter anderem auch Kunden helfe, wenn sie Probleme beim Einrichten haben, erlebe ich exakt auch solche und andere Fälle.
Z.B.: Eine Kundin bekam einen Anruf, ab sofort kann sie schnelleres Internet haben. Sie sagte zu und es wurde einfach umgestellt. Dummerweise konnte ihr Router die neue Technik nicht. Unterm Strich hatte sie eine Woche weder Telefon noch Internet und die Dame ist fast 80 Jahre alt. Selbst mit dem neuen Router klappte es nicht auf Anhieb.
Da könnte ich inzwischen ein Buch schreiben, was so alles schief läuft bei der Umstellung auf IP Telefonie. Viele ältere Telefone können keine IP Telefonie. Auch dies wird fast immer verschwiegen, wenn man dem Kunden dann die IP Telefonie aufschwätzt.
Der ganze Umstellungsprozeß müsste man vernünftig überdenken und mal zusammen tragen, woran es oft scheidert. Die Tarife sind teuer genug (im Vergleich zur Konkurrenz). Da kann man auch mehr Service erwarten und vor allem kostenlosen Support von Technikern, die es dann einmalig einrichten vor Ort ohne 80 Euro zusätzlich zu verlangen. Immerhin ist ein zufriedener Kunde ein potenzieller Kunde und vor allem ein Kunde, der dann nicht kündigt.
Bis 2017 will man komplett von der alten Technik auf IP umstellen. Es wäre also wünschenswert, wenn man den Kunden mehr unter die Arme greift bei der Umstellung. Man muss die Konkurrenz nicht schlecht reden! Man muss es einfach nur besser machen! Das ist meine Devise!
MfG
Jochen H.
0
0
vor 9 Jahren
@MFGmitfreundlichengr Ich stimm dir grundsätzlich zu, dass Kommunikation sehr wichtig ist. Aber man kann es auch übertreiben, dein Anliegen hätte man in 2-3 Sätzen zusammenfassen können, es muß kein Roman werden. Du wirst mir nicht zustimmen, dass ist gewiss!
0
vor 9 Jahren
Hallo @MFGmitfreundlichengr,
erst mal vielen Dank für die Mühe mit dem Text - auch ich musste zwischendurch schmunzeln.
Die Herausforderungen mit der IP-Umstellung kenne ich noch aus erster Hand, da ich bei der Neueinführung dieser Anschlüsse einer derjenigen war, die "Welcome-Calls" am Umstellungstag durchführen durften (und ja, es gibt nicht wenig Menschen, die es schaffen sich eine Orobouros-Verkabelung zu basteln).
Einen Techniker, der zu Hause beim Kunden die Verkabelung durchführt gibt es übrigens schon - wir bieten seit einiger Zeit einen kostenpflichtigen Installationsservice an. Dass dieser Service nicht kostenfrei angeboten werden kann, ist, denke ich, wirtschaftlich verständlich.
Den Vorschlag, den Hinweis auf Installationsunterlagen mit auf die Auftragsbestätigung zu drucken, habe ich intern weitergeben.
Viele Grüße
Oliver Br.
0
0