Hallo Telekom Hilft Team,

Ich bin seit vielen Jahren Telekom-Kunde und habe gestern im Chat ein Upgrade auf MagentaTV MegaStream beauftragt. Dabei wurde mir mehrfach zugesichert, dass mein bestehender Hybrid DSL/ LTE - 5G Anschluss unverändert bleibt – heute musste ich feststellen, dass er dennoch entfernt wurde.

Ich habe bisher folgende Produkte genutzt:

• MagentaZuhause L Hybrid – MagentaTV Smart Netflix
• Speedport Smart und 5G -Empfänger
• WLAN Paket
• Disney+ Premium by Telekom (12 Monate)

Vor über einem Jahr habe ich mich für den Glasfaser-Ausbau entschieden und das große Paket MagentaZuhause XXL mit MagentaTV MegaStream beauftragt. Leider zieht sich der Ausbau sehr lange hin, mit ständigen Verschiebungen und ohne klare Lieferzeit.

Diese Woche erhielt ich die Ankündigung, dass Disney+ zum Jahresende erneut teurer wird. Daraufhin habe ich mich über Alternativen informiert und bin auf das MegaStream-Angebot gestoßen. Im Online-Chat mit mit einem Telekom Mitarbeiter wurde mir bestätigt, dass ich MegaStream bereits jetzt als Upgrade meiner bestehenden Streaming-Dienste buchen kann – sogar knapp einen Euro günstiger als bisher. Mehrfach habe ich nachgefragt, ob dies wirklich ohne Änderungen an meinem bestehenden Hybrid-Anschluss möglich sei. Dies wurde mir eindeutig zugesichert, sodass ich dem Auftrag zugestimmt habe.

Gestern Nacht wurde der Auftrag umgesetzt – heute musste ich jedoch feststellen, dass mein Anschluss downgegraded wurde und der Hybrid LTE / 5G Teil entfernt ist. Dies war nie Thema, wurde nie kommuniziert und widerspricht der klaren Zusicherung im Chat.

Meine Nachfrage heute im Kundenchat wurde lediglich mit einem Verweis auf das Widerrufsformular beantwortet. Auf meine Bitte, die Leistungen wie im Chat bestätigt bereitzustellen, wurde nicht eingegangen. Der zweite Mitarbeiter hat meine Fragen ignoriert und keinerlei Lösungsansatz aufgezeigt.

Ich empfinde dieses Vorgehen als sehr enttäuschend und nicht akzeptabel.

Ich erwarte eine lösungsorientierte Klärung, konkret:

• Welche Möglichkeiten bestehen, meinen bisherigen Hybrid DSL/ LTE - 5G Anschluss zu behalten und gleichzeitig auf MegaStream upzugraden?
• Welche Kosten würden sich daraus ergeben?
• Kann die im Chat bestätigte Lösung (Upgrade ohne Verlust des Hybrid-Anschlusses) umgesetzt werden?

Noch habe ich den falsch eingestellten Vertrag nicht widerrufen, da ich auf eine Lösung hoffe. Ich möchte weiterhin ein zufriedener Kunde bleiben – aktuell bin ich es leider nicht mehr.

Vielen Dank im Voraus für eine schnelle und konstruktive Antwort.

Viele Grüße!

DerKunde303