Hallo allerseits

Da bei meiner Partnerin und mir demnächst Nachwuchs ansteht, entschieden wir uns für eine größere Wohnung. Damit alles reibungslos funktioniert, habe ich mit der Telekom vereinbart, dass mein Anschluss zum 8.5. mit mir umziehen soll. Die Adresse war bekannt, alles war kein Problem. Nur teilte mir eine Dame im Kundencenter mit, dass meine Hardware (also der Router), nicht geeignet sei. Nachdem ich mich informiert habe und auch sah, dass mein Router bei der Telekom geliehen ist, habe ich bei der Hotline angerufen, um alles weitere zu besprechen und siehe da: Die Hardware war auf einmal geeignet und der Umzugstermin stellt kein Problem dar. -> Ich war das erste mal verwirrt.

Am Tag des Umzugs erhielt ich eine SMS, in der gesagt wurde, dass nun alles funktioniert. Beim Ausprobieren stellte sich heraus, dass lediglich das Internet funktioniert. Und jetzt fängt meine Leidensgeschichte an: Nachdem ich ewig lange in der Warteschleife der Hotline gewartet hatte, vereinbarte ich mit einer Mitarbeiterin einen Termin für den Techniker. Für diesen Termin musste ich Urlaub nehmen, da einem nur Zeitfenster von vier Stunden angeboten werden. Dieser Techniker kam in der gleichen Woche. Das Resultat: Es gibt einen Fehler in der Leitung, er kann ihn nicht lokalisieren und wir sollen uns noch einmal an die Hotline wenden.

Seit diesem Besuch geht das Internet auch nicht mehr.

Wieder einmal verbrachte ich Ewigkeiten in der Hotline. Ein Mitarbeiter würgte mich relativ kurz ab indem er mich bat sämtliche Kabeloptionen meines Routers durchzutesten (hat natürlich nichts gebracht). Ein anderer Mitarbeiter hat sich wirklich Zeit genommen und gemeinsam konnten wir dann das Problem auf die Verbindung zwischen Hauseingangspunkt und Endnutzerdose lokalisieren. Es kam natürlich wieder ein Techniker (Ich musste natürlich wieder Urlaub nehmen). Dieser diagnostizierte dann einen Kabelbruch und meinte lakonisch, dass dafür der Vermieter zuständig sei und verabschiedete sich.

Mittlerweile hatten meine Partnerin und ich seit zwei Wochen weder Internet, noch Telefon. In der Zwischenzeit habe ich herausgefunden, dass die Telefonleitung bis zur Telefondose Besitz der Telekom ist. Mit diesem Wissen rief ich heute wieder das Kundencenter an (30Minuten in der Warteschleife, kein Rückrufangebot), wo mir die Zuständigkeit der Telekom noch einmal bestätigt wurde. Leider hatte die Dame am anderen Ende der Leitung keinerlei Informationen, was der letzte Techniker festgestellt und unternommen hat.

Ihre Lösung: Es wird also wieder ein Techniker kommen müssen. Ich werde mir ein Zeitfenster von vier Stunden nehmen müssen, damit ich zu dieser Zeit auch zu Hause bin und dieser wird dann wahrscheinlich die gleiche Feststellungen, wie der letzte Techniker treffen. Was danach passieren wird? Ich denke mal, dass der Techniker sich wieder mit dem Hinweis verabschieden wird, dass ich alles Weiter mit der Hotline besprechen solle.

Ich bin mittlerweile wirklich genervt. Seit ziemlich genau einem Monat funktioniert nichts. Wenn man versucht jemanden zu erreichen, ist man dazu verdammt nicht unerhebliche Lebenszeit in der Warteschlange zu verbringen. Die Hotlinemitarbeiter sind zwar nett und freundlich, jedoch scheint es sich um ein Glücksspiel zu handeln, ob man auf einen kundigen und motivierten Mitarbeiter trifft, oder eben nicht. Weiterhin habe ich das Gefühl, dass wichtige Sachen einfach nicht protokolliert wurden und demnach nicht zur Verfügung stehen. Am Samstag werde ich wieder vier Stunden auf einen Techniker warten, der gerne Feierabend machen will und mich dann doch nur auf das nächste Team vertröstet, dass sich dann vielleicht mal wirklich um das fehlerhafte Kabel kümmert.

Mein Fazit:

- Beide Techniker riefen mich fünf Minuten vor Ablauf des Vierstundenzeitfensters an und meinten, dass sie in der nächsten halben Stunde kämen.

- Ich verbrachte mittlerweile mehrere Stunden in der Warteschleife

- Mitarbeiter A weiß nicht, was Mitarbeiter B unternommen hat. Also muss Vieles doppelt gemacht werden.

- Seit einem Monat weder Internet, noch Telefon. Immerhin bekam ich ein gedrucktes Entschuldigungsschreiben. Lösungsvorschläge? Fehlanzeige!

- Am Samstag wird sich meine Wartezeit auf Techniker auf insgesamt 12 Stunden erhöhen und er wird mir nur sagen, dass ein Monteur kommen muss. Danach vielleicht wieder ein Techniker? Es bleibt spannend!

Das alles schrieb ich, damit Ihr seht, dass ich mittlerweile wirklich genervt bin. Mein mobiles Guthaben ist aufgebraucht und ich so langsam wäre es ja wirklich schön, wenn es klappt. Daher meine Frage: Gibt es irgendwo eine Anlaufstelle oder Kontaktformulare, wo einem wirklich geholfen wird? Vielleicht gibt es ja eine technische Abteilung, wo Leute mit Ahnung sitzen oder vielleicht Leute vor Ort, mit denen man alles mit weniger Aufwand lösen kann. Ich hoffe, Ihr könnt mir helfen. Diesen Satz habt ihr sicherlich schon ein paar mal gehört, aber er liegt mir auf der Zunge: Wir sind zur Telekom gegangen, weil uns die Serviceleistung im Falle eines Problems empfohlen wurde. Ich fühle mich jedoch in einer ziemlich anonymen Maschinerie gefangen, in der sich niemand wirklich zuständig zeigen will. Vielen Dank im voraus. Die Hoffnung stirbt zuletzt.