Sehr geehrte Mitarbeiter/innen der Telekom,

Aufgrund mangelnder Alternativen haben wir uns entschlossen, einen Glasfaser-Anschluss über Ihr Unternehmen zu nutzen. Die Bereitstellung sollte ca. einen Monat dauern. Da wir beide derzeit coronabedingt zuhause arbeiten müssen, haben wir uns mehrmals beim Kundenservice erkundigt, ob alles klappen wird, was uns bestätigt wurde. Am 28. April waren die Techniker hier, um den Anschluss zu legen. Seitdem funktioniert leider gar nichts und scheinbar ist auch der Kundenservice nur bedingt im Stande, uns zu helfen, geschweige denn zu informieren. Hier der Ablauf:

28.04.20: Zwei Techniker kommen zu uns, um den Anschluss einzurichten. Sie meinen, die Freigabe könnte dauern. Es fehle in der Dokumentation der Telekom/ PTI eine Kupplung, diese sei vor Ort aber schon verbaut. Es müsse nur noch separat freigegeben werden. Das grüne Blinken der PON-Leuchte am Speedport-Glasfaser-Modem müsse aufhören, die LED solide grün leuchten, dann solle es gehen. Wir warten also auf den nächsten Tag und sind guter Dinge, dass die Freischaltung über Nacht erfolgen wird.

29.04.20, Call-Center-Agentin 1: Es funktioniert immer noch nicht, wir rufen die Kundenhotline an. Die dortige Mitarbeiterin sagt, es solle noch einmal jemand vorbeikommen, bis zum 05.05.20 sei alles erledigt. Auf die Info von den Technikern, dass nur intern noch etwas freigegeben werden müsse, geht sie nicht ein. Zur Überbrückung schickt sie uns einen LTE -Router, der uns spätestens am darauf folgenden Samstag, dem 02.05., erreichen soll.

02.05.20, Call-Center-Agent 2: Nichts ist passiert, wir rufen noch einmal an, um die Sendungsnummer für den LTE -Router zu erfragen. Der Mitarbeiter bestätigt uns noch einmal, dass am 05.05. alles laufen soll. Eine Sendungsnummer findet er nicht.

05.05.20, Call-Center-Agent 3 (1): Nichts geht, kein LTE -Router. Nächster Anruf, dieses Mal bei einem freundlichen Hamburger. Er will sich erkundigen und am nächsten Tag melden.

06.05.20, Call-Center-Agent 3 (2): Der Hamburger von gestern ruft zurück. Dies soll der einzige fest zugesagte Rückruf für viele Tage bleiben, der tatsächlich auch erfolgt. Er sagt, es werde an dem Problem gearbeitet, mit etwas Glück solle es noch am gleichen Tag gehen. Er melde sich, sobald das Problem behoben ist. Wir hören erst eine Woche später wieder von ihm.

Am Abend des gleichen Tages bekommen wir eine SMS, dass der am 29.04. bestellte LTE -Router, der uns bereits vor 5 Tagen zugestellt werden sollte, verschickt wurde.

07.05.20, Call-Center-Agent 4: Wir rufen am Nachmittag erneut an, da wir noch immer keine Auskunft haben, wie es weiter gehen soll. Der Mitarbeiter will sich bei der zuständigen Abteilung erkundigen und dann zurückrufen. Wir werden nie wieder etwas von ihm hören.

07.05.20, Call-Center-Agent 4a): Wir verzweifeln langsam und rufen am Abend nochmals an in der Hoffnung, den netten Herrn aus Hamburg wieder zu erreichen, der sich als unser Kundenberater im System eintragen wollte. Es ist allerdings offenbar nicht möglich, weiter gestellt zu werden, wir landen bei einem Kollegen. Dieser ist auch sehr hilfsbereit. Da es allerdings spät ist, kann er heute nicht mehr bei den Technikern anrufen. Er will eine Kollegin - nennen wir sie Call-Center-Agentin 4b) - beauftragen, die dann am nächsten Tag zurück rufen soll. Wir werden nie mit ihr sprechen.

08.05.20, Call-Center-Agentin 5: Wir sind fix und fertig mit den Nerven. Einer von uns kann seit Anfang der Woche gar nicht arbeiten, der andere muss derzeit für eine stabile Internetverbindung in Pandemiezeiten 30 km Zug fahren! Wir rufen erneut an, eine nette Dame aus Krefeld verspricht uns wieder, sich zu erkundigen und uns dann zurück zu rufen. Nichts passiert.

08.05.20, Call-Center-Agentin 6: Von Agentin 5 hören wir nichts. Da wir keine Lust mehr haben, unsere Situation zum x-ten Mal darzulegen, möchten wir mit der/dem Vorgesetzten der freundlichen Dame am Telefon sprechen, da sie/er evtl. mehr Befugnisse hat. Sie stellt uns durch, wir landen in der Warteschleife und verfluchen den Komponisten der deprimierenden Musik, die uns seit Tagen bis in unsere Träume verfolgt. Nach 15 Minuten in der Warteschleife werden wir kommentarlos aus der Leitung gedrückt.

08.05.20, Call-Center-Agent 7: Es reicht, wir rufen erneut an, machen unserem Ärger Luft, den der nette Herr an der Leitung durchaus nachvollziehen kann (das können sie tatsächlich alle), aber die einzige Hilfestellung ist: eine andere Hotline. Nun haben wir also die Nummer des Glasfaser-Kundenservice. Wir sind fassungslos, dass wir als Neu-Glasfaser-Kunden beim Abschluss unseres funkelnden neuen Glasfaser-Vertrags nicht die Nummer der Hotline für Glasfaser-Kunden erhalten haben.

08.05.20, Call-Center-Agent 8 (Glasfaser): Der sehr kompetent und hilfsbereit wirkende Mitarbeiter sieht ein Ticket der PTI , dass nicht genügend freie Ports zur Verfügung stünden und deshalb jetzt ein neuer Schaltkasten neben den alten gesetzt würde, und das sollte spätestens am Wochenende, allerspätestens aber am kommenden Mittwoch, erledigt sein. Auf unsere Nachfrage, wieso der zuständigen Abteilung vor Ort das erst jetzt aufgefallen sei, weiß er auch keine Antwort. Natürlich sagt auch dieser Mitarbeiter uns einen Rückruf fest zu, auf den wir bis heute warten.

09.05.20: Der LTE -Router kommt an.

10.05.20, Call-Center-Agentin 9: Wir fragen erneut nach, ob es eine Rückmeldung der PTI gibt - gibt es nicht. Wir fragen ebenfalls nach, ob es möglich sei, unsere alte Kupferleitung noch einmal zu reaktivieren, da wir aufgrund unserer bisherigen Erfahrungen mit mobilen Datenverbindungen an unserem Wohnort keine große Hoffnung in den LTE -Router haben - dies sei nicht möglich. Sie will sich erkundigen, einen Vermerk zum aktuellen Stand in unserem Ticket machen und sich nachmittags zurück melden. 100 Punkte, wenn Sie jetzt vermutet haben, dass wir keinen Rückruf erhalten haben!

11.05.20, Call-Center-Agent 10 (Glasfaser): Wir rufen am Vormittag erneut an. Der Außendienst sei noch nicht fertig. Der Mitarbeiter will versuchen, sie zu erreichen und vermerkt die erhaltenen Informationen anschließend im Ticket. Scheinbar schließt er dabei ein altes Ticket, denn wir bekommen eine SMS, dass nun die Störung beseitigt sei. Wir freuen uns und sind irgendwie irritert. Das Glasfaser-Modem bleibt aber weiter inaktiv.

11.05.20, Call-Center-Agent 3 (3): Der nette Hamburger ruft erneut an. Die Störung sei behoben, jetzt solle ja alles gehen – scheinbar hat auch er das geschlossene Ticket bemerkt. Tut es natürlich immer noch nicht. Er bucht einen Techniker, der sich die Sache am nächsten Vormittag nochmal direkt bei uns vor Ort anschauen soll.

11.05.20, Call-Center-Agent 11 (1) (Glasfaser): Wir haben gegen Abend erneut einen sehr kompetent und hilfsbereit scheinenden Mitarbeiter am Telefon, der versucht, die Disposition zu erreichen - dort ist aber niemand mehr da. Er schreibt erneut die PTI an und will sich am nächsten Tag telefonisch zurück melden. Wir sind skeptisch, aber er insistiert.

12.05.20: Der gebuchte Techniker, der uns einen Besuch abstatten sollte, erscheint nicht. Wir haben auch keine Absage erhalten.

12.05.20, Call-Center-Agent 11 (2) (Glasfaser): Wir erhalten tatsächlich einen Rückruf des freundlichen Mitarbeiters vom Vorabend. Es gebe noch nichts neues, aber es könne sich nur noch um eine Baugruppe handeln, die eingesetzt werden müsse. Das könne nur noch ein paar Tage dauern. Er fragt uns, ob wir ein Schreiben der Telekom erhalten haben, dass der Ausbau sich verzögere - haben wir nicht.

12.05.20, Call-Center-Agent 3 (4): Der nette Hamburger wieder. Was heute beim Termin rausgekommen sei möchte er wissen. Da niemand vor Ort war, nichts. Dann erst sieht er, dass der Termin storniert wurde. Warum er storniert wurde, warum wir nicht informiert wurden, warum einer von uns beiden sich den Vormittag extra frei genommen hat für nichts - keine Antwort dazu.

12.05.20, Call-Center-Agent 11 (3) (Glasfaser): Ein weiterer Rückruf des Mitarbeiters aus der Glasfaser-Abteilung. Die PTI erfrage unsere Glasfaser-/ Home-ID . Wir teilen sie ihm mit. Er melde sich wieder, sobald er eine Antwort hat.

14.05.20, Telekom-Shop: Da wir noch immer nichts gehört haben und mit dem telefonischen Kundenservice bisher nicht besonders weit gekommen sind, probieren wir es vor Ort im Telekom-Shop. Auch hier kann uns der Mitarbeiter nicht sagen, ob jemand sich um unseren Anschluss kümmert, wann das Problem behoben wird, was genau überhaupt das Problem ist. Auf die Frage, ob uns ein zweiter LTE -Router zur Verfügung gestellt werden könne, damit wir gleichzeitig mit einer stabilen Verbindung arbeiten können, geht er nicht ein.

Das ist der heutige Stand. Aus objektiver Sic ht sind wir erstaunt, wie schlecht organisert die Anschlusslegung und Freischaltung sind und wie wenig Handhabe oder Einsicht der Kundenservice eigentlich hat. Bis heute haben wir keinerlei klare Information, was das Problem ist (Internetport? Fehlende Kupplung?), was derzeit gemacht wird oder wie lange es dauert. Von den ausbleibenden Rückrufen ganz zu schweigen.

Auf persönlicher Ebene sind wir fassungslos, wie sehr wir derzeit hängengelassen werden. Wir waren von o2 schon einiges gewohnt, aber dass es bei der Telekom nun noch extremer wird, hatten wir nicht erwartet. Dass die Situation für uns eine latente berufliche (= finanzielle) Bedrohung bedeutet, wurde bisher lediglich bedauernd zur Kenntnis genommen.

Uns ist bewusst, dass die meisten Mitarbeiter sich ihren Befugnissen und Möglichkeiten entsprechend sehr engagieren, um uns zu helfen. Deshalb tut uns auch der harsche Ton leid. Allerdings möchten wir Sie auch bitten, endlich anzuerkennen, dass es so nicht weitergehen kann und endlich konkrete Informationen zu übermitteln:

a) Was ist das Problem?

b) Werden Schritte unternommen um es zu lösen? Wenn ja, welche?

c) Wie lange wird das dauern?

Wir möchten Sie auf diesem Wege erneut dazu auffordern, uns endlich eine der Situation angemessene Unterstützung zu geben!

Mit freundlichen Grüßen

M.P und S.N