Hallo,

bei meiner neu erworbenen Immobilie wurde am 16.10.2018 ein Neuanschluss beantragt. Laut Auftragstatus waren am 06.08.2019 die Montagearbeiten abgeschlossen und das Gebäude ist damit an das Netz der Telekom angeschlossen. Es müssen nur noch die Daten dokumentiert werden.

Da der Einzug für den 11.10.2019 geplant war habe wollte ich schon Anfang September um den Umzug meines Internet-/Festnetz-Anschlusses kümmern. Bei der Verfügbarkeitsprüfung wurde jedoch immer noch ausschließlich "Funk" angeboten und kein VDSL (was sonst in dem gesamten umgebenden Gebiet verfügbar ist). Und ohne VDSL Verfügbarkeit an der Andresse kann kein Umzug beauftragt werden.

Bei der Nachfrage beim Bauherrenservice der Telekom wann denn die Dokumentation abgeschlossen sein wird hieß es das kann nicht mehr lange dauern den die Unterlagen sind alle da und es kann bis zu 30 Tage dauern. Nach mehreren Anrufen beim Bauherrenservice bei denen ich immer auf die kommenden Tage vertröstet wurde, meine ein Sachbearbeiter er könne meine Umzugsauftrag auch ohne die Dokumentation eintragen. Das hat mich nach den ganzen erfolglosen Telefonaten sehr gefreut, denn endlich schien hier etwas vorwärts zu gehen.

Mittlerweile haben wir bereits den 09.10.2019 und ich erhalte endlich eine SMS vom Umzugsservice, bei der sich ein Herr M. (Name von mir gekürzt) vom Umzugsservice bei mir vorstellt. Ich frage per SMS nach wann ich eine Auftragsbestätigung für den Umzug erhalte. Tags darauf wird mit mitgeteilt, dass von der Technik erst noch die Schaltbarkeit gemeldet werden muss.

Nun ist bereits der 11.10.2019 und meine Familie zieht in das neue Gebäude, natürlich habe ich von der Telekom nichts weiter erhalten. Nachdem ich tagelang nichts vom Umzugsservice gehört habe, sende ich eine Email über das Online-Kontaktformular und weiße auf die Dringlichkeit hin. Hierzu möchte ich erwähnen, dass meine Tochter geistig schwerstbehindert ist und jederzeit einen epileptischen Anfall erleiden kann bei dem schnellstmöglich ein Notarzt gerufen werden muss. Da in dem Gebäude nicht in allen Räumen Mobilfunkempfang möglich ist, ist ein funktionierender Festnetzanschluss umso wichtiger.

Auf diese Email erhalte ich am 17.10.2019 eine SMS vom Umzugsservice, dass Sie mir immer noch keinen Termin nennen können und die Technik jetzt per Email angeschrieben wurde. Daraufhin sendete ich nun täglich eine SMS an den Umzugsservice und frage nach dem Status, worauf ich nur die Nachricht erhalte, dass es keinen neuen Status.

Am 23.10.2019 erhalte ich einen Anruf von Herrn M. vom Umzugsservice. Dieser erzählt mir, dass es für die Vermittlungsstelle zu der mein Anschluss gehört eine Sperre gibt, so dass aktuell keine Neuanschlüsse oder Umzüge für das gesamte Gebiet beauftragt werden können. Diese Sperre dauert bis zum 30.10.2019. Meine "Freunde" ist groß den mittlerweile haben wir seit fast 3 Wochen weder Telefon noch Internet.

Wie durch ein Wunder erhalte ich aber trotzdem bereits am 28.10.2019 die Auftragsbestätigung für den Umzug. Als Termin wird mir der 07.11.2019 genannt. Bei genauer Durchsicht der Auftragsbestätigung stelle ich fest, dass bei der Kostenaufstellung der Bauherren-Bonus von immerhin 300€ nicht enthalten ist. Ich frage am 29.10.2019 per SMS beim Umzugsservice nach dem Bauherren-Bonus. Ich erhalte daraufhin eine Anruf wieder von Herrn M. bei dem er mir erklärt, dass mir der Bauherren-Bonus ja gar nicht zustehe, weil der Hausanschluss ja durch mein Baufirma beauftragt wurde und nicht durch mich persönlich.

Trotzdem rufe ich am 31.10. beim Bauherrenservice und frage nach wie es sich mit dem Bauherren-Bonus verhält und siehe da, der Bauherren-Bonus steht mir sehr wohl zu denn es ist ja schließlich meine Immobilie. Leider ist es jedoch nicht möglich diesen Bonus nachträglich auf einen Umzugsauftrag zu buchen. Der Auftrag muss erst storniert werden um ihn dann neu mit dem Bonus einzustellen. Die Dame vom Bauherrenservice meinte, dass damit der Termin am 07.11.2019 verfällt, aber da Sie den Auftrag gleich wieder einstellt wird der neue Termin sicherlich nur 1-2 Tage später sein. Da es hier immerhin um 300€ geht habe ich der Stornierung und Neueinstellung zugestimmt. Sie wollte dies dann tun und sich noch am gleichen Tag bei mir melden, entweder telefonisch oder per SMS.

Da ich weder einen Anruf noch eine SMS erhalte habe, habe ich am 04.11.2019 nochmals beim Bauherrenservice angerufen und nach dem Status gefragt. Die Servicemitarbeiterin sieht im System nach und siehe da, es gibt keinen neuen Umzugsauftrag bzw. der Auftrag der am 31.10. eingestellt wurde ist auch storniert worden. Mir fehlen die Worte. Der Umzugsauftrag wurde nun erneut eingestellt, allerdings erhielt ich nun die Aussage, dass die Schaltbarkeit erst nochmals von der Technik geprüft werden muss und das kann nun wieder 1-2 Wochen dauern.

Heute am 05.11. rufe ich nochmals beim Bauherrenservice an frage ob es einen neuen Status gibt. Der Servicemitarbeiter wirft einen Blick ins System und stellt fest, dass auch der Auftrag vom 04.11.2019 wieder storniert wurde. Er sucht etwas weiter und stellt als Grund für die Stornierung "aus technischen Gründen fest". Allerdings wurde wohl auch eine Vorverdrahtung beauftragt und wenn diese gemacht wurde, dann erhalte ich schnellstmöglich eine Termin für den Umzug.

Wie kann es denn sein, dass bei einem einfach Umzug eines bestehenden Vertrags auf eine neue Adresse so viel schief läuft bei der Telekom??

Kann Telekomhilft mir hier irgendwie weiterhelfen? Ich habe mittlerweile genug von Warteschlangen und immer wieder neuen fadenscheinigen Erklärung und Ausflüchten warum das nicht funktioniert.

Viele Grüße!