Auftrag ausgeführt - Leitung 'verschaltet' - zwei Wochen Wartezeit?

Question

Hallo zusammen, ich hatte mich schon Ende Juli an die Community gewandt, damals weil es trotz aus meiner Sicht bester Voraussetzungen (Vormieter ebenfalls mit Telekom VDSL, Kündigung Vertrag Vormieter vor unserem Einzug) trotzdem sieben Wochen dauern sollte, bis unser Auftrag ausgeführt wird:https://telekomhilft.telekom.de/t5/forums/v3_1/forumtopicpage/board-id/155/page/1/thread-id/190442 Am 05.09.2017 sollte es nach diesen sieben Wochen endlich so sein, kein Technikerbesuch notwendig. Ich erhielt die SMS mit herzlichen Glückwünschen, dass jetzt alles funktioniert und es funktionierte - genau nichts. Erster Anruf bei der Hotline: 'Es kann schon noch was dauern, bis alles synchronisiert ist, warten Sie einfach das Zeitfenster bis 21:00 ab'. Nach 20:00 machte ich mir dazu keine Hoffnung mehr. Meine Ansprechpartnerin war diesmal extrem nett und so wie das beurteilen kann sehr kompentent. Sie konnte anhand der Daten im System sofort ablesen, dass die Verbindungswerte so schlecht sind, dass wohl eine ' Verschaltung ' vorliegen muss, die nur von einem Techniker vor Ort gelöst werden kann. Leider wäre es jetzt für einen Techniker zu spät. Sie setze mich auf ein 'Service Level 24h' und fand ein Team, dass am 06.09.2017 in meinem Bereich unterwegs ist. Wenn ich flexibel zu erreichen wäre, würden die vorbeikommen. Um es kurz zu fassen: Es kam niemand, es meldete sich niemand. Ein späterer Anruf bei der Hotline bestätigte, der Techniker hätte um 16:45 gemeldet 'niemand zu erreichen'. Ich arbeite nicht nur als Druckmittel für den Service tageweise im Homeoffice und kann belegen, dass ich extra für diesen Termin den ganzen Tag zu Hause war, zumal meiner Partnerin zu diesem Zeitpunkt auch anwesend war. Die Kollegin am Telefon konnte das natürlich nur so entgegennehmen. Leider wäre ein neuer Servicetechniker erst ab dem 21.09.2017 verfügbar. Damit wir uns richtig verstehen: Die Telekom braucht unter aus meiner Sicht besten Voraussetzungen sieben Wochen zur Ausführung eines Neuauftrags, vermasselt den dann nach Strich und Faden und ich soll jetzt die Suppe auslöffeln und damit insgesamt knapp zehn Wochen warten, um überhaupt die Chance auf einen Anschluss zu haben? Und wieso entschuldigt sich die eine Mitarbeiterin, dass sie um 21:00 leider keinen Techniker rausschicken kann und die nächste sagt, früher als in zwei Wochen ginge nichts?

koelnkoblenz · Accepted Answer

Vorweg: Die Leitung steht nach 1-2 noch notwendigen Resets am 12.09. und bringt im Downstream konstante 93 MBit/s. Hierfür allen Beteiligten hier noch einmal vielen Dank! Wobei es auch heißt: Ich habe hier genau den Support erhalten, der über die anderen Kanäle nicht wirklich funktioniert hat. Anbei noch einmal  eine kurze Zusammenfassung, was in den vergangenen fast acht Wochen passiert ist: Auftrag Neuanschluss Entertain L Mitte Juli:Der Vormieter meiner neuen Wohnung hatte ebenfalls einen VDSL-Anschluss der Telekom, in der Variante M, der pünktlich Ende Juli gekündigt war. In der Auftragssbestätigung dann als Anschlusstermin der 05.09.2017, da ein Techniker zumindest extern umstellen muss und die in der Urlaubszeit nicht so schnell verfügbar sind. Am 05.09.2017:Im Vorlauf etliche Bestätigungen, dass es am 05.09. soweit ist, Zugangsdaten und Media Receiver längst da. Gegen Mittag dann die Nachricht 'Herzlichen Glückwunsch!'. Ich konnte mich mit meinen Daten auch einwählen, allerdings führte jeder Verbindungsversuch via Brower auf die Umleitung 'Dieser Anschluss ist nicht aktiv'. Der erste Supportmitarbeiter tippe auf ausstehende Synchronisation und bat bis zum Abend zu warten. Für die Kollegin am Abend war es klar eine ' Verschaltung ', die nur von einem Techniker behoben werden könne. Kurzfristig versuchte sie mich im Terminkalender von einem Team in der Region für den nächsten Tag unterzubringen, wenn ich mich den kompletten Tag bereithalten könne. 06.09.2017Feedback hier im Forum hat dann ergeben, dass sowas bei der Auslastung der Kollegen im Außendienst fast schon nicht funktionieren kann. Für mich bedeutete es in der Konsequenz, dass ich hier bis zum frühen Abend gehockt habe und mir die Kollegin am Telefon nur mitteilen konnte, er Techniker hätte vermerkt, er hätte niemanden angetroffen. Leider sei der nächste Termin erst am 21.09. frei, den würde sie mir blocken und das Ticket parallel noch einmal eskalieren, weil ich damit nicht einverstanden war. Einen Tag später habe ich mich noch einmal hier im Forum gemeldet. 07.09.2017Von André A. kommt das Feedback, die Kollegin am Telefon hätte überhaupt keinen Termin eingetragen, ohne Meldung hier im Forum wäre also Richtung 21.09. exakt gar nichts passiert. Durch persönlichen Einsatz wurde es dann immerhin der 12.09. Vorab hatte ich mich noch einmal an der Hotline gemeldet, dass ich auf jeden Fall zu Hause bin, weil ich hier kein stabiles Handynetz bei der Konkurrenz habe und der Kollege einfach klingeln soll. Zwichen 08:00 und 12:00 sollte es soweit sein. 12.09.2017Der freundliche Techniker ist Punkt 09:30 hier und kreist das Problem eigentlich in wenigen Minuten ein: Mein Anschluss war noch auf die Leitung des Vormieters geschaltet, deswegen zeigte mir die Fritzbox wohl auch als Geschwindigkeit 55 Mbit/s an. Die Schaltung selbst war dann nach wenigen Minuten durch, ein VSDL Training bzw. 'Ausmessen der Leitung' schob er noch nach. Gegen Nachmittag brach die Verbindung dann noch einmal ab. Die Störungsstelle sah im System 1x die Nachricht, die komplette Leitung wäre unterbrochen und 1x die aktuell übermittelten Daten meiner Fritzbox - Schrödingers VDSL. Er initiierte einen Leitungsreset und fünf Minuten später ging es wieder. Gegen 22:00 verlor die Fritzbox noch einmal die Verbindung, konnte sich anschließend aber wieder selber synchronisieren. Seitdem läuft die Verbindung stabil durch. Unterm StrichEs ist natürlich extrem schade, wenn ein Anschlusstermin aufgrund eines notwendigen Technikereinsatzes einen Vorlauf von sieben Wochen hat und dann wird dieser Anschluss nicht richtig durchgeführt. Zumindest der Techniker vor Ort klang nicht so, als hätte die Art der erfolgten Anschluss-Schaltung jemals Aussicht auf Erfolg gehabt. Auch kenne ich es aus meinem beruflichen Umfeld nicht, dass man subjektiv zunächst eine Bierruhe hat, wenn eine zugesagte Vertragsleistung zum vereinbarten Termin nicht erbracht werden kann. Ohne das Forum, die User und die offiziellen Mitarbeiter wäre das Thema wahrscheinlich in einer Sonderkündigung mit unnötigem Ärger für alle Beteiligten eskaliert. Wenn es funktioniert, ist Entertain ne ziemlich runde Sache.

Dunja Baumgartner · Answer

Hy morgen @koelnkoblenz i hab das eskaliert weil hier mus ein teami her..es wird sich ein teami bei mir grüsle

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