Hallo Community,

nur vorweg: ich bin eigentlich ein geduldiger Mensch und kann als Ingenieur verstehen, dass technische Probleme eine gewissen Zeit benötigen, um gelöst zu werden. Es muss allerdings eine Systematik bei der Lösung vorhanden sein. Die Historie wie unten beschrieben hat enorme Frustration mit der Telekom bei mir bewirkt und hat meine Geduld stark strapaziert. 

Historie:

Seit Umstellung von Mangenta M auf Mangenta L traten bis November 2019 vereinzelt Verbindungsabbrüche von Internet & Telefon wegen PPOE DSL Synchronisiations-Fehler auf. Der bis dato im Einsatz befindliche Router war Speedport W 724V (Typ C) mit aktueller Firmware 09011603.06.006.

Seit Mitte November 2019 treten Verbindungsabbrüche mit PPOE DSL Synchronisationsfehler häufiger auf und mittlerweile tritt der Fehler im ca. 20 Minuten Takt auf. Es waren bereits 3 Technikertermine vereinbart worden, an 2 von 3 Terminen ist der Techniker überhaupt erst gar nicht erschienen. Beim ersten Termin war der Techniker vor Ort und hat Messungen durchgeführt mit Resultat die ankommende Leitung sei in Ordnung. Der zweite Techniker ist nicht bei mir erschienen wie vereinbart, sondern hat sich nur telefonisch gemeldet und hat am Verteiler sein Glück versucht, allerdings ohne Erfolg. Ich habe dann ca. 2 Wochen lang nichts mehr vom Techniker bzw. der Telekom gehört und wurde über die weitere Vorgehensweise nicht informiert. Erst als ich mich wieder bei der Telekom über den Kundenservice erkundigt und beschwert habe, wurde der Fall wieder aufgenommen. Das Störungs-Ticket war aber seither offen. 

Am dritten Termin (heute) hat sich der Techniker nicht mal bei mir gemeldet. Ich habe mittlerweile herausgefunden, dass ein ähnliches Problem bei Bekannten (ebenfalls Telekomkunden) in der selben Straße ebenfalls besteht. 

Da die PPOE Probleme plötzlich bei mir auftraten, also ohne eine Änderung von Hardware oder sonstiger Konfiguration und das Problem ebenfalls bei Bekannten in der selben Straße besteht (also selber Verteiler vermutlich) ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass das Problem an der ankommenden Telekom Leitung, also z.B. am Verteiler liegt.

Ich kann über den per SMS versendeten Link nicht mehr einsehen wie der Stand der Störung ist, die sich beim Telekom Unterauftragnehmer, also bei den Technikern befindet. Mir wurde vom Telekom Kundenservice erzählt, dass die Telekom von Haus aus diese Informationen beim Unterauftragnehmer scheinbar nicht einsehen kann, was für mich komplett unverständlich ist.

Beschwerde:

Der Kundenservice der Telekom war stets freundlich und hat versucht sich dem Problem anzunehmen. Ich bin dennoch fassungslos und frustriert wie der Telekom-Apparat mit Kunden umgeht, weil die Fehlersuche quasi auf die Kunden abwälzt wird. Der Kunde muss sich mit einem Unterauftragnehmer der Telekom auseinander setzen und die Telekom hat scheinbar selbst keinen Einblick in Details dieser Auseinandersetzung im System, obwohl die Telekom in der Pflicht ist den Fehler zu beheben, um die vom Kunden bezahlte Dienstleistung zu erfüllen. Die Arbeiten von einem Unterauftragnehmer durchführen zu lassen ist  an sich überhaupt kein Problem, allerdings muss dieser dann auch von der Telekom spezifisch kontrollierbar sein.

Bei einem anderen Kunden hier im Forum scheint es geholfen zu haben, dass ein Service-Ingenieur vor Ort die Leitung geprüft hat.

Die Lösung und das Fazit dieses Kunden lautete dann so:

"Der Einsatz des Serviceingenieurs scheint erfolgreich gewesen zu sein. Er war am Mittwoch mit einem Kollegen für mehrere Stunden bei uns. Das Querkabel scheint beschädigt zu sein. Als Maßnahme wurden Ader mit einer höheren Nummerierung verwendet, die im Kabel wohl noch unbeschädigt sind. Wir haben seitdem eine stabile Leitung und keine Störungen mehr. Ich habe ein gutes Gefühl und hoffe, dass es so bleibt.

Das Instrument der Vorstandsbeschwerde hat hier funktioniert. Ich wurde telefonisch immer über die Aktivitäten informiert. Auch der Serviceingenieur hat mich nach dem Einsatz zurückgerufen und mir die durchgeführte Maßnahme erklärt 

Vielen Dank für die Hilfen und Hinweise in diesem Forum. Schade finde ich, dass ich von mir aus zur Vorstandsbeschwerde kommen musste.... die vorgesehenen Prozesse der Telekom haben wohl versagt."

Ich würde das Mittel der Vorstandsbeschwerde gerne vermeiden, sofern möglich. Ich erwarte, dass bei der Telekom eine Vorschrift für eine systematische Vorgehensweise existiert, wie die Ursache für einen derartigen PPOE Fehler gefunden werden kann. 

Bei der Telekom steht Kundenzufriedenheit hoffentlich an erster Stelle, also bitte liebe Telekom, bearbeitet den Fall mit notwendigen Nachdruck und Systematik unter Einbeziehungen aller erforderlicheren Fachabteilungen, um das Problem unverzüglich zu lösen. Bitte weist mir einen fixen Ansprechpartner der Telekom zu, der das Problem koordiniert und setzt mich in Kenntnis über die weitere Vorgehensweise und die laufenden Aktivitäten.

Mit Verbindungsabbrüchen im 20 Minuten Takt ist die Telekom Dienstleitung überhaupt nicht nutzbar und ich erwarte eine angemessene Kompensation der Telekom dafür. Falls das Telekom System automatisch beide Router zur Miete abrechnet, erwarte ich auch dafür eine Kompensation, denn dieses Konstrukt mit zwei Routern besteht nur, weil die Telekom das technische Problem nicht beheben kann. Ich kann ansonsten mit 2 Routern nichts anfangen.

Technische Details zum Fehlerfall:

Bei Router Speedport W 724V lautet die Fehlermeldung bei Verbindungsabbruch immer wie folgt:

• PPPoE-Fehler: DSL-Synchronisierung verloren. (R013)
• DSL antwortet nicht (keine DSL- Synchronisierung). (R006)

Bei Router Speedport Smart 3 lautet die Fehlermeldung bei Verbindungsabbruch immer wie folgt:

• (R019) PPPoE-Fehler: Unbekannter Fehler. (Unkown error, status is 5.)
• (R009) Internetverbindung wurde durch Speedport Smart 3 getrennt.
• R106) Info: PADT Paket wurde vom HG gesendet
• (R006) DSL antwortet nicht (keine DSL-Synchronisierung).
• R017) PPPoE-Fehler: PPPoE-Server meldet einen Systemfehler: (Terminating on signal SIGTERM.)

Chronologisch erfolgen die Ereignisse von unten nach oben und im wenigen Sekunden Zeitabstand.

Bisherige Fehleranalyse / Erkenntnisse:

• Es ist kein Power LAN im Einsatz
• Es wird kein Splitter verwendet
• DSL Kabel von TAE Dose zu Router wurde getauscht
• TAE Dose wurde getauscht (habe ich selbst gemacht, da kein Techniker erschienen ist). 
• Router wurde getauscht: Speedport W 724V zu Speedport Smart 3 mit aktueller Firmware (010137.3.5.002.0 vom Nov 2019)
• Ich habe momentan zwei Router bei mir zu Hause. Angeschlossen ist nur der alte Speedport W 724V, da dieser im Gegensatz zu Speedport Smart 3 die Verbindung zumindest gelegentlich über ein paar Stunden aufrecht erhalten kann. Der Speedport Smart 3 unterbricht die Verbindung permanent alle ca. 20 Minuten. Ich behalte beider Router noch bis der Fehler behoben worden ist und sende dann den alten Router 724V zurück, da der Speedport Smart 3 Router für die Zukunft die bessere Wahl ist. Ich bezahle allerdings weiterhin nur Miete für einen Router bis der PPOE Fehler behoben worden ist. Das habe ich telefonisch mit Telekom Kundenservice vereinbart.
• Ankommende Bandbreite am Router schwankt von 55/10 MBiT bis 98/40 MBiT (DL/UL).