Hallo @EddieRS,

vielen Dank für die hinterlegten Kundendaten.

Es tut mir leid, dass es bei der Umstellung Ihres Anschlusses so viele Probleme gab. 

Wann kann ich Sie telefonisch erreichen?

Viele Grüße Melanie B.

Hallo Frau Melanie B.

vielen Dank für Ihre Nachfrage.

inzwischen haben wir zwar zu der vorgezogenen Umsetzung telefoniert und auch zu der daraus resultierenden Auftragsbestätigung, sowie dem weiteren Vorgehen.

Ganz allgemein bin ich mit der Leistung der Telekom aber absolut nicht zufrieden. Unzählige Anrufe, Warten in Warteschlangen, "Hinterhertelefonieren" zu plötzlich abgeschalteten Anschlüssen, binnen 2 Tagen verlorenen Aufträgen im System und leider auch heute eine falsche Auftragsbestätigung zu de vorgezogenen Termin, kostet vorallem den Kunden z.B. mich eines: Viel Freizeit, die ich damit verbringen muß der Telekom hinterherzutelefonieren - und das wo der Anschluß tot ist. Da muß man erst mal einen 2. Anschluß zum Telefonieren haben um überhaupt dazu in der Lage zu sein sich um Fehler der Telekom zu kümmern.

So auch leider gestern und heute: Gestern Abend auf einmal ohne jede weitere Vorwarnung eine Mail und SMS ein Auftrag wäre storniert. Ohne Erklärung, ohne Vorwarnung. Wieder ein Anruf um mir dann erlären zu lassen das wäre wohl nötig um den Auftrag vorzuziehen. Da hätte man den Kunden auch mal vorher informieren können damit er sich Zeit und Nerven spart weil auf einma eine Auftragsbestätigung schon wieder storniert wird.

Dann heute eine Auftragsbestätigung mit vorgezogenen Termin - fast was positives, steht aber in der Auftragsbestätigung drin, daß der Tarif auf einmal für 39,95 € 2 Jahre läuft und 120 € Gutschrift beinhaltet. Aber der alte Auftrag hatte 12 x 19.95 und 12 x 39,95 €. Rechnet man nach sind trotz Gutschrift in der neuen Auftragsbestätigung 120 € mehr zu zahlen. Also was macht der Kunde: Ärgert sich - schon wieder, ruft wieder an und muß wieder hinter der Telekom hinterherarbeiten.

Und hätte der Kunde (ich) das nicht gesehen, wer weiß  ob es dann zur Gutschrift der fehlenden 120 € gekommen wäre, denn eine Auftragsbestätigung ist eine schriftliche Bestätigung eines Auftrags-wie der Name sagt. Aber die der Kunde so gar nicht mal abgegeben hat.

Man schickt keine Auftragsbestätigung heraus , die der Kunde so nicht abgegeben hat! Das gehört sich nicht! Das sind falsche Preise und daher keine Auftragsbestätigung! Auch wenn das vielleicht anders nicht gerade machbar war: Man versendet keine falschen Daten als Bestätigung, die so nicht abgesprochen waren! Das ist ein grober Fehler!

Durch all die Fehler mußte ich jetzt mehr als 1 Std. am 29.3. verbingen, dann wieder rund eine Stunde am 31.3., dann gestern wieder rund eine halbe Stunde und heute wieder eine halbe Stunde. Das sind mehr als 2 Std. allein verlorene Freizeit aufgrund von Fehlern der Telekom.

Hinzu kommt kein Internet seit nun 10 Tagen plus die Tage, die noch kommen werden bis der Anschluß hoffentlich wieder funktioniert, also ca. 6. Das sind 16 Tage und damit mehr als ein halber Monat, die das Telefon nicht funktioniert, wo kein Internet Zugang ohne weitere Kosten möglich ist.

Daher erwarte ich eine Wiedergutmachung für den verlorene Zeit, die ich mit Fehlern der Telekom bei der Anschlußumstellung plus einem halben Monat ohne Internetzugang verbringen muß. Und ich kann fast von Glück sagen, daß mein Fernsehen nicht über die Telekom kommt, denn 2 Wochen ohne Fernsehen und ohne Internet wären die Katastrophe. Da wäre ich schon lange nicht mehr so entspannt, sondern mit meinem Anliegen bei der Bundesnetzagentur.

Daher erwarte ich ohne weitere aktion von meiner Seite, daß endlich mein Anschluß wieder funktioniert, keine weiteren Probleme auftreten, der es nicht mehr Kosten gibt als 12 x 19,95 im 1. und 12 x 39,95 im 2. Jahr entstehen und ohne weitere Nachfrage meiner Seite eine Entschädigung für die verlorene Zeit plus mehr als einem halben Monat ohne Telefon und Internet.  Wie die Telekom das intern macht ist nicht mein Problem, ich erwarte es wie auch immer das passiert.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

EddieRS

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Nachtrag: In der neuen Auftragsbestätigung tauchten 120 € Gutschrift auf. Erst bei dem anschließenden Telefonat wurden mir weitere 120 € Gutschrift angeboten weil es wohl offenbar nicht möglich ist beim Vorziehen des Auftrags den gleichen Tarif mit 12 x 19,95 € zu hinterlegen.

Weiterer Nachtrag: Wenn man das nicht kann, schickt man keine Aufträgsbestätigung heraus, die falsche Werte beinhaltelt.

Offenbar gibt es bei der Telekom ein ergeblichen Optimierungsbedarf beim Auftrags/Tickethandling.

Oder es wäre wenigstens so sauber in dem neuen Schreiben statt 120 € gleich die 240 € Gutschrift einzutragen und nicht erst nach einem weiteren Telefonat.

Alles in allem werde ich immer weniger zufrieden. Irgendwie fehlt mich auch jegliches Verständnis, daß es mittlerweile Kundenaufgabe ist sich um Fehler des Unternehmens zu kümmern. Kundenservice funktioniert irgendwie anders: Da meldet der Kunde ein Problem und dann wird sich intern so darum gekümmert, daß der Kunde von allen internen Problemen nichts mitbekommt und nur noch hört: Es wird klappen, Ihnen wird sofort geholfen, machen Sie sich keine Sorgen. Aber das ist jetzt für mich der 2. Fall von VOIP in einem einzigen Haushalt, in dem dies absolut nicht klappt und man als Kunde hinter allem hinterher sein muß damit es wieder funktionieren wird.

Der Ablauf ist absolut nicht zufriedenstellend.

Die Mitarbeiter der Hotline können nichts dafür, weil es die Telekom mit ihren Prozessen selbst verschuldet. Aber sie sind num mal das Gesicht zum Kunden. Und ich kann nur hoffen, daß die Gesichter zum Kunden die Begeistung der Kunden intern weiterleiten damit hoffentlich an den Abläufen was geändert wird und es bei anderen nicht so schief laufen wird.

Am Samstag wurde mir versprochen, daß ich eine weitere Gutschrift über die 120 €, die durch die Auftrags-Stornierung um den Auftrag mit den "falschen" Preisen (weil das Angebot aus dem Normalen Auftrag angeblich nicht bei dem neuen Auftrag mit Priorisuerng verfügbar ist und da nur 120 € Gutschrift statt gleich 240 € Gutschrift einfzufügen) fehlten, bekommen soll. (Hintergrund: Angebot lautete: 1. Jahr halber Preis, 19.95 € im Monat, 2. Jahr 39,95 € im Monat, also 19.95 x 12 im gegensatz zu dann 39.95 x 12, macht rund 240 € Unterschied, Gutschrift im neuen Auftrag nur 120 € also fehlen 120 €).

Bis heute Abend habe ich keine weitere Gutschrift erhalten um die Differenz auszugleichen wie es mir Samstag versprochen wurde.

Mir ist egal wer wie das intern wie regelt. Das ist Sache der Telekom.

Also so langsam komme ich mir veralbert vor:
1. originalautrag ist bis zum Gründonnerstag noch im System als mir der Account ohne Vorwarnung abgedreht wird.

2. 2 tage später ist der originalauftrag weg. Man muß mich wieder freischalten und will dazu noch einmalig 40 € - so erwähnt von der Dame aus dem Call-Center. Nach Protest wird dies nicht berechnet. Wie entgegenkommend: Das wäre auch noch was wenn der Kunde für die falsche Deaktivierung noch mal Freischaltgebühren zahlen sollte.

3. Man muß einen neuen Auftrag anlegen, weil der vorherige, 2 Tage vorher noch sichtbar, nicht auffindbar ist. Der neue Auftrag wird mit den gleichen Preisen - 1. Jahr zum halben Preis für 19,95 € monatlich, 2, Jahr voll mit 39.95 € aufgenommen

4. Der Auftrag hat zur Folge, daß der Anschluß erst wieder am 24.4. geschaltet wird: Einen Monat ohne Telefon und Internet weil die Telekom Aufträge im System verliert

5. Erst nach Protest kommt die Telekom darauf den Auftrag zu priorisieren. Wieso erst nach Protest? Bei einem Premium Preis kann man eigentlich auch Premium Kundenservice erwarten, also daß Dienstleister selbst auf die Idee kommt "Mensch, den Kunden kann man nicht für einen internen Fehler bluten lassen."

6. Um zu priorisieren wird der neu aufgenommene Auftrag stroniert, und mit ganz anderen Werten erfaßt, ohnen den Kunden vorher zu informieren bevor man das macht und der Kunde OK sagt.

7. Und dann wird der neue Auftrag mit Priorisierung dem Kunden auch noch 120 € teurer verkauft, nämlich ab dem 1,. Monat zum vollen Preis statt im 1. Jahr zum halben Preis. Da schaut jemand nicht in den Auftrag um zu sehen, daß 120 € nur die Hälfte von dem sind, und es mit Priorisierung im neuen Auftrag den Kunden trotz 120 € Gutschrift immer noch 120 € teurer kommt.

Also ganz ehrlich: mehr Fehler in einem einzigen Ablauf kann man nur noch sammeln wenn man jetzt auch noch der Anschluß nach der Umstellung dennoch nicht funktioniert.

Wie kann man eigentlich einen neuen Vertrag mit priorisierung aufsetzen, der den Kunden dann 120 € mehr auf 2 Jahre kostet? Ist es wirklich so schwer das so zu regeln, daß der Kunde nicht jedes Mal meckern muß?

Telefon und Internet gibt es deutlich günstiger. Aus bestimmten Gründen entscheidet sich ein Kunde dennoch für die Premium-Marke, zahlt dafür auch etwas mehr, also einen Premium-Preis. Aber der Service, der der Kunde dann bekommt, ist definitiv nicht Premium bisher allein in diesem Fall.

Da erwarte ich mehr - und zwar bis morgen, sonst muß ich mir was anderes überlegen. Ich zahle nicht mehr nur weil die Telekom Aufträge verliert und dann nicht in der Lage ist einen Fehler schnell und sauber zu lösen. Und ich warte auch keine 4 Wochen bis ich wieder Telefon und Internet habe.

Sollte ich bis morgen, Dienstag, 10.4., im Laufe des Vormittags keine Lösung vorgeschlagen bekommen, die einen schnel wieder verfügbaren Anschluß zu dem Preis, der mir am 28.2. und im erneuten Auftrag am 31.3. geboten wurde, dann muß ich daraus die Konsequenzen ziehen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.