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PTI einfach nur undurchsichtig
3 years ago
Am 4.07 wurde um 11 Uhr bei Baggerarbeiten beim Nachbarn mein Telefonkabel durchtrennt.
Es handelt sich hierbei um eine sehr einfache dünne 5-6 adrige Leitung.
Es sind nur 2 Haushalte betroffen und das „dünne“ Kabel führt eben nur zu diesen beiden Häusern. Der Graben ist ca 100cm Tief und das Kabel liegt auf ca 40cm.
Beide Leitungsenden sind „lang genug“ denn das Kabel wurde fast mittig durchtrennt. Alles sieht so aus als wenn ein Fachkundiger mensch mit dem entsprechenden Werkzeug und der entsprechenden Erlaubnis diesen schaden binnen weniger Minuten reparieren könne!
Der Schaden wurde am 4.07 um 11:30 via app des Bauleiters an übermittelt.
Mit Hintergrund informationen und Fotos!
Auf die Frage „wie es jetzt weiter geht“ konnte mir keiner eine Antwort geben. Laut Bauleiter bekäme er zwar eine Auftragsbestätigung aber bisher nie eine Vorgangsnummer.
Auf die Leitung sind wir aus verschiedenen Gründen angewiesen. Das spielt hier aber m.e. eine untergeordnete rolle.
Ab dem 5.07. habe ich dann selbst versucht irgend etwas zu erreichen.
In der Telekom Hotline wurde ich mehrfach weggedrückt. Manchmal weil ich kein telekom Kunde bin manchmal weil man mir anscheinend auch nicht helfen konnte/wollte.
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Randbemerkung: die SMS mit dem „wie fanden sie unseren service“ kommt nicht nachdem man weg gedrückt wurde!
Das verfälscht womöglich die Statistik und schafft im schlechtesten Fall ein falsches Selbstbild über die eigene service Kompetenz.
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Die einzige hilfreiche Information Telekom-Services an diesem Tag war:
„melden sie sich noch mal bei ihrem provider, der erstellt dann auch ein Ticket so erhöhen wir den druck auf die Bautruppe. Das führt möglicherweise zur schnelleren Bearbeitung“
Gesagt getan, beide betroffenen haushalte“ haben sich jeweils an Ihre Provider gewendet und am 6.07 wurde sogar ein „telekom Mitarbeiter“ geschickt. Dieser war aber ein *Techniker*. welcher O-TON:
„diesen Prozess auch nicht versteht, es ist doch offensichtlich dass er hier nichts machen kann und das ein Fall für den Bautrupp seit“.
Bei der Meldung durch die Provider wurde die gesamte info: „loch ist noch offen, loch ist nur 100cm tief, man kann drin stehen Kabel ist sauber getrennt und man kann gut an dieser stelle arbeiten“ mit gegeben. Hier war nicht nur mir „Schleierhaft“ warum die Telekom denn jetzt noch *Techniker* schickt um die Hausverkabelung zu checken.
Naja, der gute Techniker war auch schnell wieder weg! Ehrlich gesagt, habe ich ihn nicht mal gesehen da er vor den Nachbarhaus am Loch parkte, mich anrief und sagte ich brauche nicht mal heraus zu kommen, er kann nix tun, er gibt das jetzt sofort weiter.
Zitat: „wenn ich hier rein schreibe das die Aufgabe schnell erledigt ist und das Loch sogar noch offen kommt der Bautrupp in der Regel sehr schnell“
Nachdem wieder 2 Tage vergangen sind ohne das etwas passierte (bis auf das wir noch immer nicht einmal eine „Vorgangsnummer“ hatten und daher gewohnt oft weg gedrückt wurden), erreichten wir Telefonisch am 8.7. das erste mal jemanden bei der Telekom der ansatzweise Verständnis dafür hatte, dass wir 1. ein Problem haben und 2. mittlerweile Sauer bzw. frustriert sind.
(Bemerkung: WARUM.. muss man am Telefon mit der Telekom erst laut und Unfreundlich werden bevor sich mal jemand kümmert, so möchte ich nicht mit Menschen umgehen müssen! Leider wird das hier förmlich Vorausgesetzt.)
Jetzt wurde der Fall bereits zum 4. Mal aufgenommen
1x Durch den Bauleiter (30m nach schaden)
2x Durch betroffene haushalte (1 Tag später)
1x Durch die erste nette Dame am Telefon welche den Frust verstehen konnte und jetzt noch mal einen neuen Fall erzeugt hat nur damit wir eine Vorgangsnummer haben!. (Danke noch mal) (4 Tage Später)
Laut Auskunft gestern hat die PTI knapp 7000 Fälle im System und ich weiß, dass es wichtigeres gibt als mein Kabel.
Mir geht es auch eher darum zu wissen „wann“ ich mit jemanden Rechnen kann der das wirklich repariert, um ggf noch eine Übergangslösung her zu leiten.
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Bemerkung:
Es ist doch völlig klar. Wenn man mir immer sagt „das passiert heute noch“
„Manchmal kommen die Jungs sofort“ usw. , dass ich dann 1-2 tage Warten kann.
Wenn ich aber nicht weiß ob es noch 1-2 Wochen oder sogar Monate dauern wird, muss ich mir eine alternative überlegen weil ich sonst Probleme bekomme.
Sogar im YouTube image Film heißt es 60% aller Fälle sind in 24h gelöst.
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Doch telefonisch können die Kollegen mir leider keine Auskunft geben weil es ihnen nicht möglich ist im system nach der Straße / Hausnummer oder so zu suchen sondern es gilt >ohne Vorgangsnummer keine Möglichkeit dinge im system zu finden<.
Was dann auch nicht verwundert dass es 7000 Fälle gibt wenn sogar mein simpler Fall aus 4 Tickets bestehen muss, da Meldungen nicht scheinbar nicht gruppiert werden können und Schlussendlich niemand eine aussage machen kann was dann wieder zu neuem Unmut führt.
Am Telefon wird man immer gefragt ob Gespräche zu „Lernzwecken“ aufgezeichnet werden können.
Ich bin nicht sicher ob hier der richtige Ort ist um in Textform im Feedback Prozess der Telekom gesehen zu werden.
Ich bedanke mich jedenfalls für die Aufmerksamkeit und hoffe sowohl dass mein Problem bald zum ende führt als auch dass so ein innovatives unternehmen wie die Telekom irgendwann mal etwas zeitgemäßere Prozesse hat.
Falls mir hier jemand helfen kann
meine Störungsnummer + Handynummer
ist im Profil hinterlegt
Auch der Link zum Tracking der Störung.
er funktioniert allerdings nicht richtig
Viele Grüße
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5 years ago
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3 years ago
@onkeloki So viel Text und so eine kurze Antwort. Bitte wende dich an deinen Provider.
Die PTI ist bewusst nicht für jeden erreichbar, auch intern nicht. Ja, wenn es 7000 Fälle gibt dauert das leider auch mal. Keiner am Telefon kann dir sagen welche Genehmigungen ggf. noch eingeholt werden. Thema Wegesicherung ist auch so ein Fall. TK kann nicht einfach bei einer Baugrube eines anderen Tiefbauers mal eben selber mit Hand anlegen. Das ist leider sehr bürokratisch gehalten. Auch das im first Level das Ticket geschlossen wird ist kein böser Wille, das bedeutet einfach nur das nun der 2. oder 3. Level schon im Boot ist. Die sind aber nicht in Masse besetzt und deswegen nicht telefonisch für Kunden erreichbar.
Daher, abwarten, Bauleiter und eigenen Provider nerven. Mehr bleibt dir nicht übrig.
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3 years ago
@Gelöschter Nutzer damit dieser die Prozesse der Telekom verbessert? Wenn die Telekom meinem Provider keine Auskunft heben kann weil man intern von der PTI auch keine Auskunft einholen kann und selbst mein "Auskunft Tracking link" den ich nach 4 Tagen von der Telekom bekommen habe nicht funktioniert und der Telekom Mittarbeiter der hier war selber sagt er versteht nicht warum er geschickt wurde. Ich denke mein Feedback ist an Ort und Stelle doch besser platziert als bei meinem Provider.
(mit dem ich im übrigen im Kontakt stehe)
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3 years ago
@Gelöschter Nutzer damit dieser die Prozesse der Telekom verbessert? Wenn die Telekom meinem Provider keine Auskunft heben kann weil man intern von der PTI auch keine Auskunft einholen kann und selbst mein "Auskunft Tracking link" den ich nach 4 Tagen von der Telekom bekommen habe nicht funktioniert und der Telekom Mittarbeiter der hier war selber sagt er versteht nicht warum er geschickt wurde. Ich denke mein Feedback ist an Ort und Stelle doch besser platziert als bei meinem Provider. (mit dem ich im übrigen im Kontakt stehe)
@Gelöschter Nutzer damit dieser die Prozesse der Telekom verbessert? Wenn die Telekom meinem Provider keine Auskunft heben kann weil man intern von der PTI auch keine Auskunft einholen kann und selbst mein "Auskunft Tracking link" den ich nach 4 Tagen von der Telekom bekommen habe nicht funktioniert und der Telekom Mittarbeiter der hier war selber sagt er versteht nicht warum er geschickt wurde. Ich denke mein Feedback ist an Ort und Stelle doch besser platziert als bei meinem Provider.
(mit dem ich im übrigen im Kontakt stehe)
Klar kann man intern Infos einholen. Das läuft aber nicht wie du dir das vorstellst. Da ist nix mit mal eben anrufen und nachfragen. Damit die PTI so effektiv wie möglich arbeiten kann gibt es den First Level der die Anliegen aufnimmt und intern per System weiterleitet. (Ich beziehe mich hier nur auf den Bereich Störung, andere Fachbereiche haben natürlich auch telefonischen Kontakt zur PTI ) Knackpunkt ist und bleibt aber weiterhin : Man kann und darf dir noch nicht einmal Auskunft zu laufenden Arbeiten geben wenn kein direkter Kundenbezug besteht.
Du kannst aber auch den Bauleiter mal fragen ob du seine Trassenauskunft der Telekom sehen kannst, die sollte er ja haben wenn er vom Fach ist. Ach ne, dann würde die Leitung ja noch intakt sein
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3 years ago
@Gelöschter Nutzer
es läuft leider genau so wie ich es mir vorgestellt bzw befürchtet habe.
Ich verstehe die ganze Argumente .. und ich denke mir damit die PTI so effektiv wie möglich arbeiten kann wäre es doch cool wenn die nicht einen Vorgang 4 mal haben würde.
und weniger Unmut würden die Telekom Schürren wenn man ehrlich sagen könnte "das dauert jetzt 3 Monate".
Shit Happends, mein Kabel ist nicht das wichtigste auf der Welt aber mit falsch aussagen bzw, nicht aussagen oder offensichtlich überflüssigen prozessen wie "das kabel auf der straße ist kaput, wir schicken mal jemand der die TAE dose checkt" ist doch niemandem geholfen.
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3 years ago
Die Telekom darf mit dir kein Wort sprechen.
Der Ablauf den die Baufirma da gemacht hat ist aber richtig - per App bei der Telekom den Schaden melden und der Baubezirk schaut sich das dann an. Drama ist das jetzt aber nicht und ne hohe Prio auch nicht .. da musst schon paar Tage mehr Geduld haben und nicht einen auf Drama machen.
Ist der Internetzugang euch so wichtig, hättet ihr ja sicherlich Vorkehrungen treffen können.
Aber evtl. hilft euch euer Anbieter ja mit einer Übergangslösung.
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3 years ago
@onkeloki Dann vergleiche doch einmal Deine Erfahrungen aus dem Prozess mit den der Regelung des §58 des TKG .pdf" target="_blank" rel="noopener nofollow noreferrer"> TKG .
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3 years ago
@Gelöschter Nutzer
Warum sollte er/sie das tun? Wenn sie nicht die Druckvorgabe hätten unbedingt Verträge verkaufen zu sollen. Vertrieb ist Vertrieb und Servie ist Service. Die erste soll Geld bringen und die zweite muss den Schei... auslöffeln, den die erste verzapft hat.
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3 years ago
@onkeloki
Also ich finde es viel bedenklicher wenn die Störungen vorliegen aber keiner wissen darf dass die existieren nur aus angst davor was passieren würde wenn jemand davon wüsste...
Das klingt dann eher nach "Vogel Strauß Verhalten". Es kann nicht sein, was nicht sein darf. Per Definition.
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3 years ago
es ist doch offensichtlich dass er hier nichts machen kann
Meines Wissens haben alle Techniker ein paar Meter Telefonleitung und Verbindungsklemmen im Auto.
Ein Provisorium, welches den Anschluss zunächst wieder funktionstüchtig macht, wäre in 10 Minuten fertig gewesen.
Wenn die Schadstelle sehr nahe an der nächsten Muffe liegt, dann können die einzelnen Adern aus den Klemmen in der Muffe herausgezogen worden sein. Es gibt da angeblich einen Mindestabstand zur nächsten Muffe, bei dessen Unterschreitung die Muffe verpflichtend geprüft und erneuert werden muss.
Da der Aufwand, die Adern einfach einmal wieder zu verbinden, minimal gewesen wäre, hätte ich das auf jeden Fall versucht.
Ach, und als bei Baggerarbeiten die Niederlassung eines Kunden vom Netz getrennt worden war, habe ich tatsächlich genau das gemacht - und das als selbständiger Elektriker.
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3 years ago
@Stefan
nix anderes haben wir die ganze Zeit geschrieben
Wobei der Grundstückseigentümer ebenso Vertragspartner der Telekom aufgrund des Grundstücknutzungsvertrages ist!
Im übrigen hat der Kunde zwar Anspruch gegenüber gegenüber seinem Provider der aber widerum den Anspruch gegenüber dem Netzbetreiber hat das dieser auch erbringen muß!
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3 years ago
@Stefan Stefan nix anderes haben wir die ganze Zeit geschrieben nix anderes haben wir die ganze Zeit geschrieben Stefan nix anderes haben wir die ganze Zeit geschrieben Wobei der Grundstückseigentümer ebenso Vertragspartner der Telekom aufgrund des Grundstücknutzungsvertrages ist! Im übrigen hat der Kunde zwar Anspruch gegenüber gegenüber seinem Provider der aber widerum den Anspruch gegenüber dem Netzbetreiber hat das dieser auch erbringen muß!
@Stefan
nix anderes haben wir die ganze Zeit geschrieben
Wobei der Grundstückseigentümer ebenso Vertragspartner der Telekom aufgrund des Grundstücknutzungsvertrages ist!
Im übrigen hat der Kunde zwar Anspruch gegenüber gegenüber seinem Provider der aber widerum den Anspruch gegenüber dem Netzbetreiber hat das dieser auch erbringen muß!
Wir haben nix anderes geschrieben, ebenfalls kam auch der Hinweis mit dem Eigentümer.
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from
3 years ago
Im übrigen hat der Kunde zwar Anspruch gegenüber gegenüber seinem Provider der aber widerum den Anspruch gegenüber dem Netzbetreiber hat das dieser auch erbringen muß!
Genau wie der Provider , da soll er doch einfach den Anspruch mit Hinweis auf den Paragraphen geltend machen.
Das was du schreibst, ist doch auch gänzlich unstrittig.
Ob der Grundstückseigentümer im Sinne des TKG §58 in diesem Fall auskunftberechtigt ist , weiß ich ehrlich gesagt nicht.
Kommt wohl drauf an, wie "Verbraucher" hier definiert wird.
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3 years ago
Weil hier viel geschrieben wurde und ich hoffe das das mein Feedback wenigstens irgendwo gehör findet hier versorge ich euch noch mal mit einer Zusammenfassung was seit 1 Woche Passiert ist:
T-0 (MO):
11:00 Bagger Fahrer Trennt Kabel
11:30 Bauleiter meldet Kabelbruch via APP
T-1 (DI):
Gespräch 1: Anruf Störungsstelle
Störungsstelle: "ohne Störungsnummer geht hier nix"
Gespräch 2: Anruf Bauleiter
Bauleiter: "die App liefert mir eine Auftragsbestätigung aber seit einiger zeit keine Störungsnummern mehr, das war früher mal so"
Gespräch 3: Anruf Störungsstelle
Störungsstelle: "Wenn der Bauleiter keine Nummer hat melden sie sich noch mal bei ihrem provider dann machen wir den Bautrupp noch mal etwas mehr druck"
Gespräch 4: Anruf Provider
Provider: "wir machen jetzt einen Leitungsttest, oh ist kaputt, wir schicken einen Techniker"
T-2 (MI):
11:00 Anruf vom Telekom Techniker (wurde vom Provider geschickt):
Telekom Techniker: Ich könnte das jetzt provisorisch lösen, aber wenn ich ins ticket schreibe "das loch ist schon offen" kommen die meistens sofort.
11:30 (SMS vom Provider):
Innerhalb der nächsten 6 Tage geht es weiter.
Bemerkung: Beim Telekom Techniker hörte sich das anders an. Aber naja
T-3 (DO):
kommt keiner.
T-4 (FR):
Anruf 1, Störungsstelle:
"haben sie eine Kundennummer?",
"nein", "KLCIK.. Tuut Tuuut" (aufgelegt).
Anruf 2, Störungsstelle:
"haben Sie eine Kundennummer?",
"nein", dann melden sie sich beim provider..
"aber es kann doch nicht sein das hier keiner helfen kann?! Der Telekom Techniker hat mir doch gesagt das es jetzt schnell gehen würde"...
"klick ... tuuut tuuut" (aufgelegt)
Anruf 3, Störungsstelle:
"Verdamter schei**, es warum wird man hier denn andauernd Weg gedrückt und bekommt keine Hilfe"
Service: "wie, bei ihrem Problem geht es seit Montag kein Stückchen weiter?!, ich erstelle für sie jetzt noch mal eine Störung, dann haben sie wenigstens eine Nummer, damit man ihnen überhaupt mal etwas sagen kann".
SMS Bekommen: Störungs-link mit Nummer bekommen (Link geht aber nicht Nummer telefonisch bisher nicht wieder Probiert)
T-5 (SA):
Passiert Nix
T-6 (So): Passiert nix
T-7 (MO): (eine Woche nach Schaden)
Bauarbeiter wieder vor Ort, schließen Loch.
Ich hin: "wisst ihr wie es weiter geht?"
Bauarbeiter: "unser Bauleiter hat das alles eingereicht und ab dann bekommt der keine info, mehr können wir nicht machen und mehr wissen wir nicht, so ist das mit der Telekom"
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