Hallo, ich möchte mich über den Kundensupport bzw. die Abwicklung der Störungsmeldung nach dem Kontakt mit dem Kundenberater beschweren.

Wir haben in unserer Firma einen Business-Anschluss mit bis zu 16 Mbit/s.

Seit Monaten haben wir unregelmäßig ca 1-2x im Monat für einige Stunden übertrieben hohe Pings bis zu 1200ms. Ich habe bereits mehrfach deswegen angerufen, fühlte mich jedoch nie ernst genommen (was sich hinterher noch bestätigt wie sich zeigen wird)

Am 21. August (Montag) diesen Jahres als das Problem erneut aufgetaucht ist wurde während des Gesprächs eine Messung durchgeführt, die zu der Aussage führte es  läge am Verteilerkasten. Man versprach mir es würde noch heute jemand zu uns rausgeschickt werden.

Am späten Nachmittag erhielt ich eine SMS, man würde den Termin nicht schaffen, ich soll doch bitte wegen einem neuen Termin bei einer Nummer anrufen mit der Vorwahl von Braunschweig?

Okay, habe ich gemacht und einen Termin für Mittwoch (23. August) vereinbart, da ich Dienstag nicht den ganzen Tag in der Firma war.

Scheinbar war es nicht die Telekom direkt sondern ein externer Dienstleister mit Sitz in Leipzig wenn ich mich recht erinnere.

Am Dienstag war ich noch zufällig in der Firma, auf einmal standen dann entgegen der Vereinbarung zwei Herren vor der Tür (ich glaub einer war Praktikant). Na gut, ich denen also die Vorgeschichte erzählt und auch die Info vom Telekom Support nach deren Meinung es am Verteilerkasten liegt. Sie haben gesagt sie schauen mal.

Das war das letzte was ich von denen gehört hab dazu, vielleicht hatten sie es behoben, vielleicht auch nicht, es lief jedenfalls erst mal wieder - so wie immer.

Bis zum vierten September, wieder ein Montag. Vormittags langsames Internet, hohe Pings.

Ich also erneut angerufen. Die Aussage von der Support Mitarbeiterin hat mich überrascht, im System sei hinterlegt dass es sich beim letzten Fall um einen Heimnetzfehler handelt. Bitte was?

Sie hat eine erneute Messung durchgeführt, mit dem Ergebnis dass eine Überspannung auf der Leitung wäre, man würde jemand rausschicken. Leider liegt es nicht in ihrer Macht ob jemand von der Telekom oder wieder ein externer Dienstleister vorbeikommt.

Spätnachmittags die selbe SMS wie vor zwei Wochen: man schaffe den Termin heute nicht mehr, bitte zurückrufen. Also angerufen, externer Dienstleister geht ran, vor Donnerstag wäre leider kein Termin mehr frei. Da das Internet zwischenzeitlich wieder geht kein Problem, hab ich zugestimmt.

Dienstag, 05.09.

Ich komme in die Firma, um 08:15 fällt das Internet komplett aus. Ich rufe beim Telekom Support an, schildere die Vorgeschichte. Mir wird gesagt ich solle den Dienstleister anrufen und ihm das schildern. Da er ohne Vorabinformation was denn nicht geht zu uns anreist ist er sowieso auf alles vorbereitet (O-Ton Telekom).

Ich beim Dienstleister angerufen, ja wenn das Problem jetzt so dringend ist kann man den Termin auf Mittwoch verschieben, heute würde auf keinen Fall gehen. Was blieb mir anderes übrig? Zugestimmt.

Das Internet ging zwischenzeitlich wieder, dann wieder nicht.

Jetzt der Knaller, um neun Uhr steht ein Techniker vor der Tür, wegen der Störungsmeldung. WTF? Hat mir das keiner sagen können? Hat eigentlich irgend jemand einen Plan beim Kundensupport? 

Also gut, schön dass er da ist, lass ich ihn an den von ihm verlangten Telekomkasten. Er misst etwas und bestätigt die vermutete Überspannung. Er sagt er muss etwas tauschen, würde etwas dauern. Ich sage ihm er möge sich bei meiner Kollegin melden sobald er was neues hat und gehe nach oben an meinen Arbeitsplatz. 

10 Uhr - meine Kollegin ruft bei mir an, der Techniker ist gerade los zum Hauptverteiler gefahren. Okay, ich denke mit der wird sich schon melden wenn er fertig ist.

Seit er weg ist geht das Internet wieder überhaupt nicht mehr.

Um 11:30 wird es mir zu bunt, ich rufe bei der Telekom an - zwei Mal  da ich ein Mal auf der Leitung geworfen wurde - und Schilder - erneut - die komplette Geschichte, da im System scheinbar nichts davon außer ein Ticket ohne weitere Informationen hinterlegt ist ( Aussage Support-Mitarbeiterin)

Sie versteht mich, lässt das Thema eskalieren, lässt einen Techniker rausschicken der baldmöglichst (was laut ihr auch morgen sein kann) vorbeikommt.

Wir haben nach wie vor kein Internet und keine Information warum und wie lang das so ist. Mitarbeiter müssen heim geschickt werden weil sie nicht arbeiten können.

Wir sind hier am Kochen, wir sind auf das Internet angewiesen. Mag ja sein dass vertraglich nur eine gewisse prozentuale Verfügbarkeit zugesichert werden kann, aber was der Support da abliefert ist ja wohl am Schlechtigkeit nicht zu überbieten. Wieso weiß

bei euch niemand was der andere tut? Redet ihr nicht miteinander? Wieso werden Informationen nicht weiter gegeben und arbeiten nur zur Hälfte erledigt?

Ich bitte um schnellstmögliche Bearbeitung sonst geht das ganze zum Anwalt.

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Hinweis von Alexandra Ja.: Betreff angepasst.