Seit 2 Tagen SIP Trunk / TK Störung trotz Servicevertrag
3 years ago
Hallo Telekom Team,
nachdem eure Kollegen aus der Technik seit gut zwei Tagen am gestörten SIP Trunk eines unserer Kunden rumbasteln, uns vorgestern Vormittag von der Telekom Technik versichert wurde, "der Konfigurationsfehler wurde gefunden und beseitigt", die Mitarbeiterin auch noch stolz beim Kunden anruft und es direkt der Assistentin der Geschäftsführung verkündet, sogleich das Ticket schließt - nur, damit der Kunde 5 Minuten später bei uns anruft und genervt feststellt, dass keine einzige Durchwahl mehr funktioniert, hoffen wir hier auf Hilfe.
Technik vor Ort ist simpel erklärt: SIP Trunk + VDSL von Telekom, Lancom Router von Telekom, Telefonanlage Unify von Telekom mit Servicevertrag und Fernzugriff.
Seit zwei Tagen und 11 - in Worten elf! - dokumentierten Telefonaten über gesamt 150 Minuten (inkl. Warteschleife) mit der Telekom - abwechselnd Geschäftskundenservice und Technik -, sowie zwei vor Ort Terminen beim Kunden müssen wir uns von der Geschäftsführung zu Recht fragen lassen, worin das Problem besteht und wer den ganzen Spaß denn bezahlt, bei dem nichts raus kommt...gute Frage.
Zum jetzigen Zeitpunkt kann uns nichtmal jemand sagen, ob das nun ein Problem vom SIP Trunk oder der TK-Anlage ist (für die wir keine Zugangsdaten haben, da Telekom Servicevertrag).
Ab wann ist denn nach Servicestatuten ein Störfall erreicht, bei dem man gedenkt, uns einen Techniker rauszuschicken, bzw. einen Ansprechpartner für SIP + TK zuzuweisen, der sich verantwortlich fühlt, ersteinmal die Fehlerursache herauszufinden und uns mitzuteilen?
Bisher ist der einzige Erfolg der Entstörmaßnahmen, dass bei Anwahl der Kundenrufnummern die Meldung von "diese Rufnummer ist uns nicht bekannt" zu "diese Rufnummer ist nicht erreichbar" hin und her wechselt.
Ich hatte der Telekom Technik und Service Hotline vorgeschlagen, alle Durchwahlen auf die Hauptrufnummer, die als einzige funktioniert oder auf eine andere funktionierende Festnetznummer als Notfallmaßnahme umzuleiten. Die Antwort lautete: Technisch nicht möglich - Ernsthaft?
Über schnelle Rückmeldung würde ich mich freuen, bevor der Kunde einen Termin beim Anwalt macht.
Beste Grüße
Stephan Bernhardt
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3 years ago
hoffen wir hier auf Hilfe.
Vollmacht vorhanden und hinterlegt?
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3 years ago
@gigauser nein reicht nicht! Du musst eine Vollmacht durch dei GEschäftsleitung vorweisen oder es muss iwo hinterlegt sein, dass du für den Kunden aggieren darfst! Auch deine nicht soo nette und vorwurfsvolle Wortwahl hilft hier nicht weiter!
Was wurde denn von deiner Seite/Kundenseite schon unternommen oder gestestet?
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3 years ago
nein reicht nicht! Du musst eine Vollmacht durch dei Geschäftsleitung vorweisen oder es muss iwo hinterlegt sein, . . . . .
nein reicht nicht! Du musst eine Vollmacht durch dei Geschäftsleitung vorweisen oder es muss iwo hinterlegt sein, . . . . .
Nehme mal an, dass du mit >iwo< >irgend wo< meinst.
Dann wäre die Frage, wo das denn sein soll.
Übrigens, ich war schon ab und zu in der Situation, dass ich für andere Personen bei Störungen das Gespräch mit der Telekom führen durfte.
Wenn ich mich zu Beginn des Gesprächs legitimierte (inzwischen mit dem IBAN-Ende), war die Frage einer Vollmacht nie gestellt worden.
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3 years ago
Guten Abend @gigauser,
gern kann ich mich mit Ihnen zu Ihrem Anliegen in Verbindung setzen. Befüllen Sie dazu bitte Ihr Profil mit der entsprechenden Kundennummer und Ihrer Handynummer. Sobald das geschehen ist, geben Sie mir hier bitte Bescheid und teilen Sie mir mit, wann Ihnen ein Telefonat am besten passt.
@Gadich, @Käseblümchen
Eine Vollmacht wird nur notwendig, wenn es daran geht, Vertragsänderungen mit finanziellen Auswirkungen vorzunehmen oder wenn z.B. Informationen zu Vertrags- und Rechnungsdetails erfragt werden. Da dürfen wir nur Bevollmächtigten eine Auskunft geben.
Im Rahmen einer Störungsmeldung und deren Bearbeitung können wir auch ohne Vollmacht arbeiten. Dennoch müssen wir natürlich einige Kundendaten abfragen. Manche Dinge wie einen Geräteaustausch oder den Versand von Zugangsdaten dürfen wir in so einem Fall zwar nicht vornehmen, aber eine Störungsmeldung aufnehmen und bearbeiten können und dürfen wir.
Ich hoffe, das klärt die Lage.
Allen noch einen schönen Abend und beste Grüße wünscht
Louisa G.
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