Hallo,

seit gestern 11:30 Uhr ist mein Anschluss ausgefallen, dieses habe ich der Telekom gegen 12:30 Uhr gemeldet. Dabei wurde mir mitgeteilt das ich von einer Großraumstörung bedingt durch ein Stromproblem betroffen sei. Ich bat darum mich über den weiteren Verlauf der Entstörung regelmäßig auf dem laufenden zu halten (laut der Leistungsbeschreibung der gebuchten Zusatzleistung "Entstörungsservice 8 Stunden" erhalte ich auf Wunsch alle 2 Stunden ein Update).

Da ich keine weiteren Informationen erhalten habe, habe ich um 16 Uhr nochmals angerufen und nach dem Stand gefragt, die Mitarbeiterin meinte dann die Aussage mit der Gebietsstörung wäre nicht zutreffen, da mein Anschluss in einem ganz anderem Anschlussbereich sei. Darauf hat Sie meinen Anschluss erneut gemessen und mit mir die LEDs der FRITZBox durchgegangen. Als Ergebnis meinte Sie ein Technikerbesuch wäre notwendig, sie könnte mir Dienstag Vormittag anbieten. Dem Termin habe ich mit dem Hinweis auf den 8h Entstörservice abgelehnt und darauf bestanden das ein Techniker für den gleich Tag gebucht wird. Zunächst meinte sie das ginge nicht (keiner mehr frei) nach einer kurzen Diskussion ging es dann doch.
Eine Stunde später haben mich meine Nachbarn auf das gleiche Problem angesprochen und meinten das könnte an einer Baugrube vor dem Nachbarhaus liegen, ein Blick in die Grube zeigte schnell das dort liegende durchtrennte Telefonkabel. Mit dieser neuen Information rief ich erneut beim Kundenservice an und teilte diesem mit das das Problem wohl durch den Schaden im Tiefbau entstanden ist. Wenige Minuten später kam eine SMS:

"Es kommt kein Techniker zu Ihnen: Denn der Grund für die Störung an Ihrem Anschluss ist gefunden. Es liegt an unserem Kabelnetz und wir beheben die Ursache schnellstmöglich."

Zusammengefasst: Keine Ursache - ich helfe immer wieder gerne bei der Diagnose.

Leider konnte man mir auch auf Nachfrage nicht mitteilen wann das Kabel geflickt würde, der Mitarbeiter an der Hotline wollte sich informieren und mich innerhalb von 2 Stunden zurück rufen. Als nach 3,5 Stunden wieder einmal kein Rückruf erfolgt war, fragte ich um kurz nach 20 Uhr erneut nach. Der Mitarbeiter an der Hotline konnte mir leider auch keinen Termin, als ich ihn dann auf Schadensersatz aufgrund der überschrittenen Entstörzeit sowie der Vertragsverletzung wegen fehlender Zwischenmeldungen angesprochen habe, wurde ich zum Vertrieb weiter verbunden. Die Dame teilte mir mit das ich den Schadensersatz schriftlich fordern sollte, sie versicherte mir aber nach Rückfrage in der Technik das am nächsten Morgen jemand kommt der sich um den Schaden kümmert.

Bis hierhin war ich leicht angesäuert, schließlich bezahle ich für einen 8 Stunden Service - mir ist auch klar das diese Zeit gerade bei Störungen im Tiefbau nicht immer eingehalten werden kann, allerdings sollte in der Zeit zumindest einmal jemand vorbeikommen und den Schaden begutachten. Da es sich um kein großes Kabel handelt und dieses auch bereits frei gelegt wurde, sollte eine Instandsetzung auch keinen größeren Aufwand bedeuten.

=> ok, dann warte ich halt auf den Techniker am nächsten Tag

Am nächsten Morgen kam (schon fast wie erwartet) natürlich niemand um den Schaden zu beheben. Als ich gegen Mittag erneut bei der Störungsannahme angerufen habe, sagte man mir das laut Ticket der Schaden bis zum 05.09. (Samstag!?) behoben werden sollte. Dieses wären ganze 5 Tage aufgrund eines gerissenen Kabels. Leider bietet die Telekom auch keine Möglichkeit sich zu beschweren oder den Vorgang aufgrund einer Vertragsverletzung zu eskalieren, laut Mitarbeiter könnte ich meine Beschwerde im Kontaktformular eintragen.

=> so etwas kann und darf nicht passieren. Ich buche extra eine aufpreispflichte Leistung "Express Entstörung 8 Stunden" und dann soll ich 5 Tage auf meinen Anschluss verzichten, nur weil kein Techniker vorbeikommt der der Kabel in der bereits freigelegten Grube zusammenflicken kann!? Der Arbeitsaufwand dürfte ich Bereich von 2-3 Stunden liegen, warum muss ich jetzt (genau wie diverse Nachbarn) mehrere Tage auf meinen Anschluss verzichten und der kleine Kabelschaden wird erst "irgendwann" behoben?