Telefon- und Internetausfall akut seit 4 Wochen und indirekt seit 6 Monaten
2 days ago
TLDR
Telefon- und Internetausfall akut seit 4 Wochen und bisher keine erfolgreichen Maßnahmen des Telekom Kundenservices.
Detail
Vertraglicher Hintergrund
Im Rahmen eines durch die Telekom beworbenen Glaserfaserausbaus und damit Direktanschlusses des hier betroffenen Einfamilienhauses an das Telekom-Glasfasernetz, sollte ein kurzfristiger VDSL-Übergangsvertrag (Zuhause Sofort L) den langfristigen Anbieterwechsel von 1und1 zur Telekom begleiten. Zuvor war Internet und Festnetz über 1und1 für >15 Jahre erfolgreich aktiv. Beide Verträge wurden im Herbst 2024 mit der Telekom abgeschlossen. Von da an bis einschließlich zum heutigen Datum hat die Telekom keine der vereinbarten Leistungen erbracht (Internet und Festnetznetz vollständig disfunktional).
Fehlerbeschreibung
Ende Oktober 2024 sollte nun der Wechsel von 1und1 auf Telekom durchgeführt werden. Dies äußerte sich darin, dass schlagartig Internet und Telefon nicht mehr funktionierten. Mehrfacher Kontakt zu Kundenservice Telekom offenbarte, dass außerhalb des Hauses ein Verschaltungsfehler vorliegen muss, der durch die Telekom repariert werden muss. Es wurden keine technischen Details genannt, was genau das Problem ist. Bis zu einer (unterminierten) Reparatur soll 1und1 weiterversorgen. In einem nervenbelastenden tage- und wochenlangen Katz- und Mausspiel zwischen Servicehotlines von Telekom und 1und1 und gegenseitiger Schuldzuweisung, erbarmte sich 1und1 nach 1-2 Wochen dankenswerterweise den Anschluss wieder mit Internet und Telefon zu versorgen.
Im Hintergrund sollte laut Telekom "etwas" repariert werden. Es ist unbekannt was genau und wann das erfolgen soll.
Seit 02.04.2025 hat 1und1 den Dienst (für uns unangekündigt) eingestellt – damit ist wieder schlagartig Telefon und Internet ausgefallen – dies hält bis heute 29.04.2025 an. Im Anschluss folgte ein intensiver Kundenservicekontakt mit der Telekom.
Nach mehrfachen Servicetechnikereinsätzen und etlichen Hotlinetelefonaten ist es mittlerweile möglich, dass die verwendete FritzBox 7590ax immerhin die Gegenstelle "sieht" und auch scheinbar eine Internetverbindung aufbauen kann. Die FritzBox berichtet eine öffentliche IP Adresse zugeteilt zu bekommen (die offenbar auch im Telekom Subnetz angesiedelt ist) und verbindet sich auch mit Telekom DNS Servern. Technisch ist die Internetverbindung, die zwar als erfolgreich deklariert wird, jedoch nicht funktional. Weder die FritzBox selbst ( FW -Upgradeserver sind nicht erreichbar und/oder Telekom-SIP-Telefonnummern können nicht hinzugefügt werden) noch andere Endgeräte (verschiedenste Apple Produkte, Heizung, PV-Anlage, Linux-Server, ...) im Netzwerk haben Internetzugriff. Es wurden dabei mehrere LAN- und WLAN-gebundene Netzwerkgeräte getestet; die FritzBox mehrfach auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und auch eine zweite FritzBox getestet – erfolglos. Die FritzBox Einrichtung wurde über verschiedene Methoden ausprobiert: Vollautomatisch und auch über manuelle Eingabe der (zwischenzeitlich neu zugesandten) Zugangsdaten.
Leider ist es nicht möglich mit einer spezifischen Person oder einem spezifischen Team den komplexen Sachverhalt über mehrere Sessions zu diskutieren, da bei jedem Anruf oder Termin anderen Mitarbeitern alles von vorne erklärt werden muss. Dies ist sehr ineffizient und derzeit nicht zielführend.
Vereinbarte Rückrufe von der Telekom wurden nun mehrfach nicht gehalten. Zuletzt wurde am Freitag (25.04.) von einer Kundenservicemitarbeiterin, die über die Situation nach detaillierter Schilderung selbst erschrocken und verwundert war, eine Telekom-internes Ticket in offenbar höchster Ebene platziert und mir wurde ein Anruf, um Details zu berichten heute (29.04.) um 13 Uhr versprochen – es ruft jedoch auch nach zwei Stunden (wieder Mal) niemand an.
Wie soll es hier weitergehen?
Was ist die technische Ursache für den Komplettausfall?
Weshalb hat 1und1 zuvor die Leistung technisch am identischen Anschluss problemlos erbringen können?
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5 years ago
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2 days ago
Hallo @user_4915ce
Das kann ich nicht ganz nachvollziehen, denn 1&1 mietet im Allgemeinen die komplette Technik von der Telekom.
Ein technisches Problem am Anschluss würde ich daher ausschließen.
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1 day ago
Das war bis dato ebenfalls meine Vermutung (mein Wissenstand) – die Telekom widerspricht dem jedoch mehrfach. Auch hier kommen wir nicht weiter.
Ich habe übrigens immer noch nicht den versprochenen Rückruf erhalten.
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1 day ago
denn 1&1 mietet im Allgemeinen die komplette Technik von der Telekom.
Hallo @user_4915ce
Das kann ich nicht ganz nachvollziehen, denn 1&1 mietet im Allgemeinen die komplette Technik von der Telekom.
Ein technisches Problem am Anschluss würde ich daher ausschließen.
es sei denn hier liegt ein Regiotarif der Telekom vor, trotzdem ist natürlich ein halbes Jahr mehr als genug Zeit das zu klären.
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1 day ago
Vielen Dank für das Telefonat. Ich bewundere weiterhin das Problem und geh auf die Suche nach jemanden, der mir das löst oder eine Idee hat, wie wir es möglichst schnell gelöst bekommen.
Es grüßt Wiebke
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1 day ago
erbarmte sich 1und1 nach 1-2 Wochen dankenswerterweise den Anschluss wieder mit Internet und Telefon zu versorgen.
TLDR
Telefon- und Internetausfall akut seit 4 Wochen und bisher keine erfolgreichen Maßnahmen des Telekom Kundenservices.
Detail
Vertraglicher Hintergrund
Im Rahmen eines durch die Telekom beworbenen Glaserfaserausbaus und damit Direktanschlusses des hier betroffenen Einfamilienhauses an das Telekom-Glasfasernetz, sollte ein kurzfristiger VDSL-Übergangsvertrag (Zuhause Sofort L) den langfristigen Anbieterwechsel von 1und1 zur Telekom begleiten. Zuvor war Internet und Festnetz über 1und1 für >15 Jahre erfolgreich aktiv. Beide Verträge wurden im Herbst 2024 mit der Telekom abgeschlossen. Von da an bis einschließlich zum heutigen Datum hat die Telekom keine der vereinbarten Leistungen erbracht (Internet und Festnetznetz vollständig disfunktional).
Fehlerbeschreibung
Ende Oktober 2024 sollte nun der Wechsel von 1und1 auf Telekom durchgeführt werden. Dies äußerte sich darin, dass schlagartig Internet und Telefon nicht mehr funktionierten. Mehrfacher Kontakt zu Kundenservice Telekom offenbarte, dass außerhalb des Hauses ein Verschaltungsfehler vorliegen muss, der durch die Telekom repariert werden muss. Es wurden keine technischen Details genannt, was genau das Problem ist. Bis zu einer (unterminierten) Reparatur soll 1und1 weiterversorgen. In einem nervenbelastenden tage- und wochenlangen Katz- und Mausspiel zwischen Servicehotlines von Telekom und 1und1 und gegenseitiger Schuldzuweisung, erbarmte sich 1und1 nach 1-2 Wochen dankenswerterweise den Anschluss wieder mit Internet und Telefon zu versorgen.
Im Hintergrund sollte laut Telekom "etwas" repariert werden. Es ist unbekannt was genau und wann das erfolgen soll.
Seit 02.04.2025 hat 1und1 den Dienst (für uns unangekündigt) eingestellt – damit ist wieder schlagartig Telefon und Internet ausgefallen – dies hält bis heute 29.04.2025 an. Im Anschluss folgte ein intensiver Kundenservicekontakt mit der Telekom.
Nach mehrfachen Servicetechnikereinsätzen und etlichen Hotlinetelefonaten ist es mittlerweile möglich, dass die verwendete FritzBox 7590ax immerhin die Gegenstelle "sieht" und auch scheinbar eine Internetverbindung aufbauen kann. Die FritzBox berichtet eine öffentliche IP Adresse zugeteilt zu bekommen (die offenbar auch im Telekom Subnetz angesiedelt ist) und verbindet sich auch mit Telekom DNS Servern. Technisch ist die Internetverbindung, die zwar als erfolgreich deklariert wird, jedoch nicht funktional. Weder die FritzBox selbst ( FW -Upgradeserver sind nicht erreichbar und/oder Telekom-SIP-Telefonnummern können nicht hinzugefügt werden) noch andere Endgeräte (verschiedenste Apple Produkte, Heizung, PV-Anlage, Linux-Server, ...) im Netzwerk haben Internetzugriff. Es wurden dabei mehrere LAN- und WLAN-gebundene Netzwerkgeräte getestet; die FritzBox mehrfach auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und auch eine zweite FritzBox getestet – erfolglos. Die FritzBox Einrichtung wurde über verschiedene Methoden ausprobiert: Vollautomatisch und auch über manuelle Eingabe der (zwischenzeitlich neu zugesandten) Zugangsdaten.
Leider ist es nicht möglich mit einer spezifischen Person oder einem spezifischen Team den komplexen Sachverhalt über mehrere Sessions zu diskutieren, da bei jedem Anruf oder Termin anderen Mitarbeitern alles von vorne erklärt werden muss. Dies ist sehr ineffizient und derzeit nicht zielführend.
Vereinbarte Rückrufe von der Telekom wurden nun mehrfach nicht gehalten. Zuletzt wurde am Freitag (25.04.) von einer Kundenservicemitarbeiterin, die über die Situation nach detaillierter Schilderung selbst erschrocken und verwundert war, eine Telekom-internes Ticket in offenbar höchster Ebene platziert und mir wurde ein Anruf, um Details zu berichten heute (29.04.) um 13 Uhr versprochen – es ruft jedoch auch nach zwei Stunden (wieder Mal) niemand an.
Wie soll es hier weitergehen?
Was ist die technische Ursache für den Komplettausfall?
Weshalb hat 1und1 zuvor die Leistung technisch am identischen Anschluss problemlos erbringen können?
die haben sich nicht erbarmt sondern sind damit einfach ihrer Pflicht gemäß TKG nachgekommen, hoffentlich wurde auch korrekt abrechnet, für die Zeit musst du nämlich nur die Hälfte der vorher zu zahlenden Beträge entrichten.
Was da falsch gelaufen ist muss das Team eruieren.
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