Solved
Telefonischer Vertragsabschluss nicht korrekt übernommen
6 years ago
Sehr geehrte Community,
ich habe am 24.1. für meine Mutter, eine treue Telekomkundin seit über 45 Jahren, telefonisch einen Vertrag über Magenta Zuhause M und Magenta TV bei der Telekom-Beratung (0800 330 3000) abgeschlossen. Sie wünscht sich schon lange einen sicheren, wetterunabhängigen (bisher DVBT) TV-Zugang mit mehr Auswahl an Kanälen und möchte gleichzeitig bei der Telekom bleiben.
Die Daten des zukünftigen Vertrages habe ich während des Beratergespräches notiert und einen Monatsdurchschnitt (wie bei Vergleichsportalen üblich) berechnet. Alle Zahlen wurden mehrfach genannt und von der Telekomberaterin bestätigt.
Diese Zahlen lauten:
- 12 Monate reduzierte Grundgebühr von € 24,95
- 12 Monate normale Grundgebühr von € 44,95
- zusätzlich € 4,95 monatl. Mietgebühr für den Mediareceiver
- eine Gutschrift von € 120,-, die die Mietgebühr für die ersten 24 Monate abdeckt.
Als ich am 6.2. von einer Reise zurückkehrte stellte ich bei einem Besuch bei meiner Mutter zu meiner Verbitterung leider fest, dass diese Zahlen nicht mit den Daten der inzwischen eingetroffenen Auftragsbestätigung übereinstimmen. Die hier angegebenen neuen Zahlen lauten:
- 6 Monate reduzierte Grundgebühr von € 24,95
- 18 Monate normale Grundgebühr von € 44,95
- € 4,95 monatl. Mietgebühr
- € 160,- Gutschrift
Daraus ergibt sich eine Differenz von € 80,- zu Ungunsten meiner Mutter.
Ein Gespräch mit der Telekom-Beratung trug zu keinerlei Lösung bei. Die Beraterin stellte fest, dass sie nur die in der Bestätigung genannten Auftragsdaten sehen und keine Änderungen vornehmen oder veranlassen oder prüfen lassen könne, dass Aufzeichnungen meines Vertragsgespräches nicht existierten und verstand scheinbar mein Anliegen gar nicht, da sie mehrmals den in ihren Augen "tollen Vertrag" lobte - der Widerspruch zwischen den Daten des telefonischen Vertragsauftrags und denen der Auftragsbestätigung schien offenbar bedeutungslos oder zumindest marginal zu sein. Letztlich lief alles auf die einzig mögliche Option Widerruf hinaus.
An Stelle meiner Mutter hätte ich diese Option ohne Zögern gewählt, doch sie freute sich schon so über den neuen Anschluss, dass sie eine Verzögerung (und mögliche weitere Komplikationen) nicht übers Herz bringen konnte. Lieber wollte sie die Kröte schlucken und eben notgedrungen 80 Euro mehr bezahlen. Ich kann sie verstehen; aber ich möchte verständlicherweise diese "Umdeutung" meiner telefonisch ausgehandelten Bedingungen nicht unwidersprochen hinnehmen.
Meine Frage deshalb: Ist es möglich, den Vertrag laut den oben genannten, telefonisch bindend abgeschlossenen Vertragsdaten umzuschreiben, ohne den Schalttermin deswegen zu verschieben?
Mit freundlichen Grüßen
Sohn der TreuenKundin
692
24
This could help you too
11 months ago
in
96
0
3
373
0
4
6 years ago
259
0
3
6 years ago
@TreueKundin diese Konditionen gibt es nur für Neukunden und nicht für Bestandskunden. Was anderes wäre wenn die kundenrückgewinnung angerufen hat nach Kündigung dann kann es solche Angebote geben sonst aber nicht.
7
Answer
from
6 years ago
*telefonisch bindend abgeschlossenen Vertragsdaten * -> So etwas gibt es nicht, vertraglich bindend ist einzig und allein deine ABS.
Answer
from
6 years ago
Answer
from
6 years ago
Das mag wohl so sein. In meinem Arbeitsbereich sind mündlich, bzw. per Handschlag abgeschlossene Vereinbarungen durchaus bindend. Hier jedoch liegt der Fall leider anders, da muss ich Ihnen recht geben.
Deswegen gibt es ja auch die schriftliche Auftragsbestätigung mit Widerrufbelehrung und das Widerrufsrecht.
Unlogged in user
Answer
from
6 years ago
Sehr geehrte Community,
zunächst ein herzliches Dankeschön allen Antwortschreibern.
Die Widerrufsfrist ist noch nicht abgelaufen - soweit ich richtig informiert bin, beginnt sie erst mit Zugang der Auftragsbestätigung.
Ich hoffe auf eine Reaktion des @Telekom hilft Teams. Sollte es dazu eines besonderen Vorgehens meinerseits bedürfen, wäre ich für einen Hinweis dankbar.
Was ich allerdings schon jetzt bemerken kann: Die Vorgehensweise seitens der Telekom sehe ich äußerst kritisch. Von jedem seriösen Händler muss man erwarten können, dass er von einem gerade ausgehandelten Vertrag, den er nicht erfüllen kann oder will, offen zurücktritt. Dieses Recht steht - innerhalb einer Frist - auch dem Kunden frei. Er kann gerne Änderungen an den vereinbarten Vertragsdaten vorschlagen, wenn dadurch die Möglichkeit eines Zustandekommens des Vertrages wieder eröffnet wird. Dies muss durch eine gesonderte Mitteilung geschehen: "Wir können den telefonisch geschlossenen Vertrag leider nicht erfüllen, wir bieten Ihnen stattdessen an, ...".
Eine Auftragsbestätigung, die hier dem Zweck der Verschriftlichung des mündlich Abgemachten dient, darf nicht der Ort für klammheimliche Änderungen sein, auf die mit keinem Buchstaben gesondert hingewiesen wird.
1
Answer
from
6 years ago
Die Widerrufsfrist ist noch nicht abgelaufen - soweit ich richtig informiert bin, beginnt sie erst mit Zugang der Auftragsbestätigung.
Die Widerrufsfrist ist noch nicht abgelaufen - soweit ich richtig informiert bin, beginnt sie erst mit Zugang der Auftragsbestätigung.
Genauer mit dem Zugang der Widerrufsbelehrung, diese ist bei, der Telekom, Bestandteil der Auftragsbestätigung.
Wenn du den Termin im Auge hast ist alles gut.
Ich hoffe auf eine Reaktion des @Telekom hilft Teams. Sollte es dazu eines besonderen Vorgehens meinerseits bedürfen, wäre ich für einen Hinweis dankbar.
Ich hoffe auf eine Reaktion des @Telekom hilft Teams. Sollte es dazu eines besonderen Vorgehens meinerseits bedürfen, wäre ich für einen Hinweis dankbar.
Du kannst nur abwarten, auch wir können den Arbeitsalltag des Teams nicht beeinflussen haben lediglich die Möglichkeit der Eskalation.
Das werde ich auch machen um in der Frist zu bleiben, letztlich spart die Telekom auch wenn der Widerruf ausbleibt
Eine Auftragsbestätigung, die hier dem Zweck der Verschriftlichung des mündlich Abgemachten dient, darf nicht der Ort für klammheimliche Änderungen sein, auf die mit keinem Buchstaben gesondert hingewiesen wird.
Eine Auftragsbestätigung, die hier dem Zweck der Verschriftlichung des mündlich Abgemachten dient, darf nicht der Ort für klammheimliche Änderungen sein, auf die mit keinem Buchstaben gesondert hingewiesen wird.
So soll es natürlich nicht sein, aber wir waren bei dem Telefonat nicht dabei, deshalb möchte ich mir kein Urteil dazu erlauben.
Unlogged in user
Answer
from
6 years ago
Vielen Dank für Ihren Beitrag hier.
Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind und das die Preise scheinbar anders als abgemacht sind.
Ich stimme schon mal in dem Punkt zu, dass Ihre geschriebenen Preise und Gutschriften dem Angebot für Neukunden entsprechen.
Im Fall Ihrer Mutter handelt es sich um einen Produktwechsel.
Im Zuge des Wechsel auf einen DSL Anschluss gibt es aktuell zwar auch eine Gutschrift, diese ist allerdings geringer als die, die Sie erhalten haben.
Hier wurde bereits ein anderes Angebot unterbreitet, als auf der Homepage zu buchen wäre.
Laut dem Kontakt meiner Kollegen, welche die Buchung durchgeführt haben, wurden die Preise auch genau so vermerkt, wie sie in der Auftragsbestätigung angeführt sind.
Hier wäre es nur möglich gewesen, diese Bestätigung zu widerrufen.
Leider ist der Termin dafür bereits verstrichen.
Tut mir sehr leid, aber andere Preise als die, die Sie in der Bestätigung angeboten bekommen haben, kann ich Ihnen nicht bieten.
Ich weiß, dass Sie eine andere Antwort erwartet haben, leider sind mir hier die Hände gebunden.
Viele Grüße
Raphaela T.
12
Answer
from
6 years ago
Das Angebot gilt aber nur für 6 Monate und nicht für 12.
Wenn da Sonderabsprachen getroffen wurden, so kann ich diese leider nicht nachvollziehen.
Viele Grüße
Raphaela T.
Answer
from
6 years ago
Sehr geehrte Community,
leider hat dieser Thread keine wirklich befriedigende Lösung zu bieten. Ich möchte allen herzlich danken, die diskutiert und "eskaliert" haben.
Der Vertrag ist angenommen, das war schon nach dem ersten nutzlosen Telefongespräch mit der Telekom-Hotline so abgemacht mit meiner Mutter. Ich hatte eine kleine Hoffnung, hier im Forum noch eine Korrektur, ein Zugeständnis, ein kleines Entgegenkommen zu erreichen, so wie es bei anderen schon funktioniert hat. Leider hat es nicht geklappt.
Der Grund für die Annahme des Vertrages ist schlicht Scheu vor weiterem Aufwand an Zeit und Mühe. Denn Zeit und Mühe hatten wir schon vorher investiert, haben hin und her überlegt, welche Variante von Telefon, Internet und TV am besten passt, haben Prospekte mit viel Kleingedrucktem gelesen, verglichen, welcher Provider das richtige Angebot parat hat, welcher am günstigsten ist usw. Und wenn der Vertragswechsel auch ziemlich holprig über die Bühne ging, ist es meiner Mutter doch am wenigsten leidig so. Denn was hätte ein Widerruf bedeutet: noch mehr Zeit und Arbeit. Ein weiterer Versuch, beim Telekomservice die alten Konditionen erneut zu erhalten (was laut @Raphaela T. eher unwahrscheinlich sei), die Frustration deswegen, der Gang zur Post, um die Geräte wieder zurückzuschicken, Recherche für die nächstbeste Alternative, Bestellung, Rufnummernportierungsformular... Dieser ganze lästige Verwaltungsaufwand, der weitere Stunden kostet. Bei anderen könnten noch widrigere Umstände eintreten wie z. B. knappe Kündigungsfristen beim Altversorger.
Und ich möchte annehmen, dass der Telekom und vielen anderen Unternehmen diese "Trägheit", manchmal gepaart mit Vergesslichkeit ("Hatte ich nicht etwas anderes ausgehandelt?") durchaus bewusst ist.
Denn weiterhin evident und ungeklärt ist der Widerspruch zwischen telefonischen und schriftlich bestätigten Auftragsdaten. Ich schreibe "evident", weil ich meinem Gedächtnis und meinen Notizen vertraue. Sonst hätte ich diesen Thread nicht begonnen. Beweise habe ich nicht in der Hand, das ist mir klar.
Es könnte aber anders sein: Ich finde es sehr bedauerlich, dass die Telekom, die - wie andere Unternehmen auch - bei Einverständnis des Kunden systematisch Aufzeichnungen anfertigt, diese nicht zur Überprüfung heranziehen will - mit der Begründung, sie würden nur für Schulungszwecke verwendet, seien gelöscht oder aus datenschutzrechtlichen Gründen unzugänglich. Solche Prüfungen sollten bei Beschwerden ebenso systematisch geschehen, denn laut Rechtsanwalt Solmecke auf teltarif.de (https://www.teltarif.de/anwalt-mitschnitt-verkaufstelefonat-solmecke/news/71050.html) hat
"der Kunde [...] einen Anspruch auf Auskunft der persönlichen Daten nach § 34 (Bundesdatenschutzgesetz) BDSG. Denn auch Aufzeichnungen sind gespeicherte personenbezogene Daten, für die das Datenschutzrecht greift. Daher kann er verlangen, entweder direkt an den Mitschnitt oder an eine schriftliche Aufzeichnung des Inhalts davon zu kommen."
Die Verweigerungshaltung der Telekom in diesem Punkt bedeutet letztlich für den Kunden aber, dass er zwar den Vertrag bestreiten und davon auch über die 14 tägige Widerrufsfrist hinaus zurücktreten kann (natürlich nur, wenn keine schriftliche Auftragsbestätigung vorliegt; der Provider müsste dann vor Gericht gehen und die Aufzeichnung als Beweis vorlegen), eine Verbesserung der Konditionen seitens des Anbieters kann er aber nicht erhoffen.
(Eine wenig erfolgversprechende Alternative wäre, wenn der Kunde selber einen Mitschnitt anfertigte. Denn selbstverständlich bräuchte er dafür das Einverständnis des CallCenter-Beraters und ich kann mir gut vorstellen, was geschähe, wenn man diesen mit einer entsprechenden Bitte konfrontierte.)
Außerdem - wie gesagt - gibt es ja die Auftragsbestätigung.
Und so bleibt dem Kunden nur der Widerruf.
Und die für die Telekom angenehme Begleiterscheinung ihrer aktuellen Praxis: die Aufwand scheuenden oder etwas vergesslichen Antragsteller willigen letztlich in den schlechteren Vertrag ein. (Ob es auch gegenteilige Effekte gibt und wie die Telekom reagierte, wenn ein Kunde eine Auftragsbestätigung mit für ihn besseren Bedingungen als telefonisch vereinbart anzeigen würde, kann ich nicht beurteilen, dafür gibt es leider zu wenig dokumentierte Fälle im Internet.)
Lohnt es sich für die Telekom, verärgerte Kunden in Kauf zu nehmen?
Dabei könnte es doch viel einfacher gehen: Prüfung der vorhandenen Aufzeichnung und nachträgliche Änderung des Vertrages. Natürlich bedeutete das etwas mehr Aufwand für die Telekom. So aber verdient man sich zufriedene Kunden. Und befreit sich von unguten Ahnungen und Verdachten. Denn wie schlussendlich sollte ich mir die Abweichung von Telefongespräch und Auftragsbestätigung anders erklären als mit Schlamperei oder vorsätzlicher Täuschung?
Darum abschließend die hier wahrscheinlich schon oft angemerkten Ratschläge:
Mit freundlichen Grüßen
Sohn der TreuenKundin
Answer
from
6 years ago
@TreueKundin bzw Sohn der 😉
Mal ganz pragmatisch. Auch ein CCA kann sich irren und damit Konditionen anbieten die es nicht gibt und zu denen er nicht befugt ist, bzw. wäre zu klären ob ein CCA überhaupt berechtigt ist Verträge für die Telekom abzuschließen.
Kein Witz.
Darum ja die AB um eine Rechtssicherheit für beide Vertragsparteien zu schaffen
Sicher, ich wäre auch ange pi sst wenn mir etwas anderes versprochen wird, keine Frage
Vielleicht hilft es dir aber anders an die Sache heranzugehen, du hast zweifelsfrei ein tolles Angebot bekommen welches sonst telefonisch nicht zu erhalten ist, freuen, Rest abhaken und das schöne Wetter genießen 😎👍
Unlogged in user
Answer
from
Accepted Solution
accepted by
6 years ago
Sehr geehrte Community,
leider hat dieser Thread keine wirklich befriedigende Lösung zu bieten. Ich möchte allen herzlich danken, die diskutiert und "eskaliert" haben.
Der Vertrag ist angenommen, das war schon nach dem ersten nutzlosen Telefongespräch mit der Telekom-Hotline so abgemacht mit meiner Mutter. Ich hatte eine kleine Hoffnung, hier im Forum noch eine Korrektur, ein Zugeständnis, ein kleines Entgegenkommen zu erreichen, so wie es bei anderen schon funktioniert hat. Leider hat es nicht geklappt.
Der Grund für die Annahme des Vertrages ist schlicht Scheu vor weiterem Aufwand an Zeit und Mühe. Denn Zeit und Mühe hatten wir schon vorher investiert, haben hin und her überlegt, welche Variante von Telefon, Internet und TV am besten passt, haben Prospekte mit viel Kleingedrucktem gelesen, verglichen, welcher Provider das richtige Angebot parat hat, welcher am günstigsten ist usw. Und wenn der Vertragswechsel auch ziemlich holprig über die Bühne ging, ist es meiner Mutter doch am wenigsten leidig so. Denn was hätte ein Widerruf bedeutet: noch mehr Zeit und Arbeit. Ein weiterer Versuch, beim Telekomservice die alten Konditionen erneut zu erhalten (was laut @Raphaela T. eher unwahrscheinlich sei), die Frustration deswegen, der Gang zur Post, um die Geräte wieder zurückzuschicken, Recherche für die nächstbeste Alternative, Bestellung, Rufnummernportierungsformular... Dieser ganze lästige Verwaltungsaufwand, der weitere Stunden kostet. Bei anderen könnten noch widrigere Umstände eintreten wie z. B. knappe Kündigungsfristen beim Altversorger.
Und ich möchte annehmen, dass der Telekom und vielen anderen Unternehmen diese "Trägheit", manchmal gepaart mit Vergesslichkeit ("Hatte ich nicht etwas anderes ausgehandelt?") durchaus bewusst ist.
Denn weiterhin evident und ungeklärt ist der Widerspruch zwischen telefonischen und schriftlich bestätigten Auftragsdaten. Ich schreibe "evident", weil ich meinem Gedächtnis und meinen Notizen vertraue. Sonst hätte ich diesen Thread nicht begonnen. Beweise habe ich nicht in der Hand, das ist mir klar.
Es könnte aber anders sein: Ich finde es sehr bedauerlich, dass die Telekom, die - wie andere Unternehmen auch - bei Einverständnis des Kunden systematisch Aufzeichnungen anfertigt, diese nicht zur Überprüfung heranziehen will - mit der Begründung, sie würden nur für Schulungszwecke verwendet, seien gelöscht oder aus datenschutzrechtlichen Gründen unzugänglich. Solche Prüfungen sollten bei Beschwerden ebenso systematisch geschehen, denn laut Rechtsanwalt Solmecke auf teltarif.de (https://www.teltarif.de/anwalt-mitschnitt-verkaufstelefonat-solmecke/news/71050.html) hat
"der Kunde [...] einen Anspruch auf Auskunft der persönlichen Daten nach § 34 (Bundesdatenschutzgesetz) BDSG. Denn auch Aufzeichnungen sind gespeicherte personenbezogene Daten, für die das Datenschutzrecht greift. Daher kann er verlangen, entweder direkt an den Mitschnitt oder an eine schriftliche Aufzeichnung des Inhalts davon zu kommen."
Die Verweigerungshaltung der Telekom in diesem Punkt bedeutet letztlich für den Kunden aber, dass er zwar den Vertrag bestreiten und davon auch über die 14 tägige Widerrufsfrist hinaus zurücktreten kann (natürlich nur, wenn keine schriftliche Auftragsbestätigung vorliegt; der Provider müsste dann vor Gericht gehen und die Aufzeichnung als Beweis vorlegen), eine Verbesserung der Konditionen seitens des Anbieters kann er aber nicht erhoffen.
(Eine wenig erfolgversprechende Alternative wäre, wenn der Kunde selber einen Mitschnitt anfertigte. Denn selbstverständlich bräuchte er dafür das Einverständnis des CallCenter-Beraters und ich kann mir gut vorstellen, was geschähe, wenn man diesen mit einer entsprechenden Bitte konfrontierte.)
Außerdem - wie gesagt - gibt es ja die Auftragsbestätigung.
Und so bleibt dem Kunden nur der Widerruf.
Und die für die Telekom angenehme Begleiterscheinung ihrer aktuellen Praxis: die Aufwand scheuenden oder etwas vergesslichen Antragsteller willigen letztlich in den schlechteren Vertrag ein. (Ob es auch gegenteilige Effekte gibt und wie die Telekom reagierte, wenn ein Kunde eine Auftragsbestätigung mit für ihn besseren Bedingungen als telefonisch vereinbart anzeigen würde, kann ich nicht beurteilen, dafür gibt es leider zu wenig dokumentierte Fälle im Internet.)
Lohnt es sich für die Telekom, verärgerte Kunden in Kauf zu nehmen?
Dabei könnte es doch viel einfacher gehen: Prüfung der vorhandenen Aufzeichnung und nachträgliche Änderung des Vertrages. Natürlich bedeutete das etwas mehr Aufwand für die Telekom. So aber verdient man sich zufriedene Kunden. Und befreit sich von unguten Ahnungen und Verdachten. Denn wie schlussendlich sollte ich mir die Abweichung von Telefongespräch und Auftragsbestätigung anders erklären als mit Schlamperei oder vorsätzlicher Täuschung?
Darum abschließend die hier wahrscheinlich schon oft angemerkten Ratschläge:
Mit freundlichen Grüßen
Sohn der TreuenKundin
0
Unlogged in user
Ask
from