Am 05.09.2020 habe ich über Check24 das Paket Magenta Zuhause M bestellt, da Unitymedia aufgrund einer technischen Umstellung meine Wohnung nicht mehr versorgen konnte. Ich bin bei meiner Entscheidung davon ausgegangen, dass die Telekom als "Marktführer" schnell Internet zur Verfügung stellen konnte - die hohe Komplexität einer Interneteinrichtung in Deutschland habe ich aber unterschätzt.

Anbei eine kurze Zusammenfassung meiner bisherigen Kundenerfahrung:

1. Ich erhalte keine Auftragsbestätigung bis zum 11.09., bis ich im Kundenservice angerufen habe ("es war gerade kein Mitarbeiter da, deshalb ist Ihr Auftrag wohl auf einem Stapel für später gelandet")

2. Ersteinrichtung der Internetfunktion erfolglos (21.09.) - Interessanterweise waren dort auch die Zugangsdaten nicht per Post eingetroffen, weswegen ich erneut einige Zeit in den Hotlines wartete, um dann festzustellen, dass keine Verbindung zum Internet hergestellt werden kann.

3. Neuer Techniker sollte her (28.09.) - Techniker konnte Problem auch nicht beheben und sagt, dass die Endleitung vermutlich defekt sei. Ich kontaktiere die Hausverwaltung, die mir mitteilt, dass dasselbe Problem schon in 4 anderen Wohnungen im Wohngebäude von der Telekom analysiert wurde, es letztendlich aber immer an anderen Kästen oder doch an der Verkabelung am Hausanschluss (und doch nicht Endleitung ) lag.

4. In verschiedenen weiteren Hotline-Runden (Dauer zwischen 15-30 Minuten) werde ich zu verschiedenen weiteren Abteilungen weitergeleitet, die aber doch nicht für das Thema verantwortlich sind. 

5. In einer weiteren Hotline-Runde wird mir ein Termin am Freitag, 02.10. zugesagt. Ich warte zu Hause, erhalte aber keinen Besuch von einem Techniker noch irgendeine Rückmeldung. In der Hotline wird erst gesagt, der Techniker kommt mit Verspätung. Am späten Abend sagt die Hotline (nach erneutem Anrufen) doch, dass der Techniker doch wahrscheinlich nicht kommt (Danke für die Info!)

6. Ich rufe am Montag, 12. direkt in der Hotline an und frage, wie es jetzt weiter geht. Mir wird gesagt, der Techniker soll sich heute (=Montag) melden. Den ganzen Tag (und die darauffolgenden) passiert nichts.

7. Am Donnerstag, 08.10. rufe ich erneut bei der Hotline an. Mir wird zugesichert, der Techniker kommt am 10.10. vormittags vorbei. "Überraschenderweise" kommt er natürlich nicht. Ich rufe bei der Hotline an und frage, ob er später kommt. Ich vereinbare mit der Hotline, dass ich eine Meldung erhalte, ob noch ein Techniker kommt. Diese Rückmeldung habe ich selbstverständlich auch nicht erhalten.

Zusammenfassung: In der Corona-Pandemie sitze ich seit über einen Monat funktionierendes Internet zu Hause. Ich habe in Summe mehrere Stunden in der Hotline verbracht. Zwei Termine mit Technikern haben diese einfach ohne irgendeine Rückmeldung platzen lassen.

Frage: Ist das der normale Prozess bei der Telekom? Wenn nein, gibt es irgendeine Stelle mit erweiterten Kompetenzen, die mein Anliegen ernst nimmt und sich um eine Lösung bemühen kann?