Seit Freitag 8:15 Uhr versuchen wir, einen kompetenten Ansprechpartner zu erreichen, der in der Lage ist, unseren Telefon/Internetanschluss wieder funktionstüchtig zu machen.

Für Freitag 04.08.2017 war die Umstellung unseres Telefon- und Internetanschlusses auf IP-Technologie geplant. Da unser EDV-Administrator, Herr F. am Mittwoch, 02.08.2017 darauf hinwies, dass der bestellte Router (Digibox Premium-K) noch nicht bei uns im Haus ist, habe ich unseren neuen Kundenbetreuer, Herrn W. per E-Mail kontaktiert, um mitzuteilen, dass wir den Router vor Umstellung benötigen. Als Antwort erhielt ich eine automatische Nachricht: „…Ich bin bis zum 21.08.2017 nicht im Haus. Dieses Postfach wird bis zu meiner Rückkehr nicht ausgelesen. Ihre wichtigsten Kontaktdaten im Überblick: Bei Fragen zu unseren Angeboten oder zur Terminvereinbarung kontaktieren Sie xxx oder xxx Fragen zu laufenden Aufträgen, Ihrer Rechnung oder bei technischen Problemen richten Sie am besten an 0800 330 1300. In dringenden vertrieblichen Angelegenheiten steht Ihnen Herrn K. Verfügung. Bitte nehmen Sie mich bei Ihren Mails an Herrn K. in CC.“  Im Beisein unseres Systemadministrators, Herrn F. und von Frau I., unserer Auszubildenden, habe ich unter den genannten Telefonnummern versucht, einen für uns zuständigen Ansprechpartner zu erreichen und konnte dann mit Ihrem Mitarbeiter, Herrn F., sprechen. Ich habe Herrn F. mitgeteilt, dass am 04.08.2017 unsere Systemumstellung ansteht und bisher der o. g. Router noch nicht geliefert wurde. Wir hatten diesen im Mai 2017 bei unserem bisherigen Kundenbetreuer, Herrn J. bestellt. Herr F. versuchte in Ihrem System unsere Kundendaten auszulesen, konnte aber erst den Auftrag nicht finden. Hinterlegt war nur, dass am 04.08.2017 die IP-Umstellung stattfinden soll. Ihr Mitarbeiter versprach, dies zu klären und rief mich kurz darauf zurück. Er teilte mir mit, dass er nicht versprechen kann, dass der Router bis Freitag geliefert wird und hat vorgeschlagen, aus diesem Grund den Umstellungstermin zu verschieben. Dem habe ich zugestimmt. Einen Tag später, am 03.08.2017, rief mich Herr F. nochmals an und teilte mit, dass die Umstellung nun erst im September stattfinden kann.  Auch dem habe ich zugestimmt.

Seit Freitagnacht um 00:30 Uhr ist unser Internetzugang außer Betrieb. Um ca. 8.15 Uhr habe ich mich im Beisein von Herrn F. und Frau I. wieder mit Ihrer Kundenhotline in Verbindung gesetzt und nach einer sehr langen Zeit in der Warteschleife, Ihren Mitarbeiter, Herrn M. erreicht, welcher uns mitteilte, dass die Kundenkennung unseres Internetanschlusses am 26.07.2017 gelöscht worden sei, was er sich nicht erklären konnte. Herr M. meinte, dass es keine Schwierigkeit sei, eine neue Kundenkennung zu generieren. Ich habe ihn gebeten, dies umgehend zu tun, da ohne Internetzugang unser ganzes Unternehmen still steht. Herr M. entgegnete hierauf, dass er sofort eine E-Mail an die Abteilung senden wird, die diese Kundenkennung generieren wird. Er versprach, uns die neuen Zugangsdaten per Mail senden zu lassen. Auf den Einwand von Herrn F., dass wir momentan keine E-Mails empfangen können, hat unsere Auszubildende, Frau I., Herrn M.  ihre private E-Mail-Adresse gegeben. Auf meine Frage, wann wir mit der Zusendung rechnen können, sagte Herr M., dass dies 5 – 6 Stunden dauern könne. Herr F. hat Herrn M. mit Nachdruck darauf hingewiesen, dass wir nicht 5 – 6 Stunden warten können und bat darum, uns die neuen Zugangsdaten sehr kurzfristig zu generieren und uns diese dann telefonisch zu geben. Herr M. teilte mit, dass dies nicht möglich sei. Meine Bitte, uns direkt an die Technik durchzustellen, lehnte Herr M. mit der Begründung ab, dass diese Abteilung  nicht telefonisch erreichbar sei, was sehr paradox klingt. Es ist nicht vorstellbar, dass die Techniker eines Telekommunikationsunternehmens in der heutigen Zeit ohne Telefon sind. Herr F. bat darum, dass uns Herr M. mit seiner vorgesetzten Stelle verbindet. Herr M. teilte mit, dass dies auch nicht möglich wäre, dass wir uns aber gerne beim Kundenservice beschweren könnten. Herr F. wurde daraufhin etwas nachdrücklicher, worauf Herr M. einfach auflegte.

Über die Nummer des Kundenservice wurde ich zuerst mit Herrn D. verbunden, welcher mir ebenfalls nicht weiter helfen konnte und das Gespräch an Frau H. weiter stellte. Ich habe Frau H. den ganzen Sachverhalt nochmals erklärt, um zu erfahren, dass die IP-Umstellung, welche lt. Herrn F. im September stattfinden sollte, nun doch heute am 04.08.2017 stattfindet. Frau H. war sehr zuvorkommend und hat ohne große Umschweife die neuen Zugangsdaten generiert. Sie wies uns auch darauf hin, dass wir damit rechnen müssen, dass auch alle Festnetztelefone ausfallen.

Herr F. hat sofort versucht, mit den neuen Zugangsdaten unser System wieder zum Laufen zu bringen, was leider nicht funktionierte, da er die Mitteilung bekam, dass die Zugangsdaten falsch sind. Frau H. hat H. daraufhin mit der Technik verbunden (die lt. Herrn M. kein Telefon hat). Der Techniker teilte Herrn F. mit, dass die Zugangsdaten vom System wahrscheinlich deshalb nicht erkannt werden, da die IP-Umstellung läuft und dass dies noch bis 21.00 h dauern könne. Auf meine Frage hin, ob wir die direkte Nummer des Technik-Mitarbeiters bekommen könnten, erhielten wir die Antwort, dass wir wieder den Weg über den Geschäftskundenservice wählen sollen.

Freitag um 10:00 h hat Herr F. die Geschäftsleitung informiert. . Herr Dr. U. sich über den Stand der Umstellung bei der Telekom selbst informieren wollte, konnte ich nach endlosen Minuten in der Warteschleife eine Verbindung mit Frau S. herstellen. Frau S. teilte mir mit, dass sie im System sieht, dass eine Störung gemeldet wurde. Ich musste Frau S. erst dazu überreden, mit Herrn Dr. U. direkt zu sprechen. Entsprechend unfreundlich verhielt sie sich auch beim Telefonat mit Herrn Dr. U. Herr Dr. U. hat Frau S. darauf hingewiesen, dass wir den Stundenausfall unserer Mitarbeiter gegen die Telekom geltend machen werden. Herr Dr. U. wurde von Frau S. ein Rückruf ihres Vorgesetzten auf Handy versprochen, der allerdings bis Freitag 15:00 nicht erfolgte.

Unsere Buchhaltung ist gerade dabei den Schaden aufzunehmen, welcher uns durch das unprofessionelle Verhalten Ihrer Mitarbeiter entstanden ist und noch entsteht.  Dieser beziffert sich mit Sicherheit auf mehr als 10.000,00 €.

Wir sind seit ca. 40 Jahren Kunde der Telekom. Schwierigkeiten und Ausfälle haben wir immer wieder erlebt. Ein Desaster wie seit Freitag haben wir noch nicht erlebt.

Um den Schaden für uns und somit auch für Ihr Unternehmen zu begrenzen, bitten wir darum, die Umstellung zu beschleunigen, notfalls durch einen Techniker, der sich vor Ort bei uns im Unternehmen um die Umstellung kümmert.

Was uns zusätzlich entsetzt hat: Auf meine Frage, weshalb der bereits im Mai bestellte Router bis heute nicht geliefert wurde, teilte uns Frau H. mit, dass die Zusendung aufgrund unserer Bonität nicht geliefert wurde. Hierzu sei gesagt, dass unser Unternehmen über eine sehr gute Bonität verfügt und die Rechnungen der Telekom ohnehin großteils abgebucht werden, ohne dass uns hier irgendwelche Beschwerden bekannt sind. Wenn solche Missverständnisse auftreten, erwarten wir von unserem Kundenberater, dass er zum Telefon greift und diese aus der Welt schafft. Wir wären auch bereit gewesen, den Router per Nachnahme zu bezahlen. Hier sei nochmals erwähnt, dass wir seit 40 Jahren Kunde der Telekom sind. Würden wir unsere Rechnungen nicht bezahlen, wäre dies wahrscheinlich nicht der Fall.

Zwischenzeitlich hat sich Ihr Techniker, Herr M., telefonisch bei uns gemeldet. Herr M. macht einen sehr kompetenten Eindruck. Nach mehreren Telefonaten Stand 14:30 h teilte er uns mit, dass unser Internet Freitag nicht mehr freigeschaltet wird und dass man auch nicht sagen kann, was genau passiert ist.

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Hinweis von Irina K.: Persönliche Daten entfernt.