Gelöst
Umstellung auf 100 MBit fehlgeschlagen - Mangelhafte Kundeninfo
vor 3 Jahren
Ich habe die Umstellung meines Festnetzanschlusses auf 100 Mbit beauftragt. Diese Umstellung sollte am 27.11. zwischen 8 und 16 Uhr erfolgen. Vorher Router Speedport W925V) auf Kompatibilität geprüft. Pünktlich am 27.11. um 8 Uhr wurde meine Verbindung gekappt. Um 10 Uhr den gesendeten Techniker-Status-Link geprüft. Anzeige "Noch 1 Kunde vor Ihnen. Ihr Auftrag wird als nächster durvchgeführt".
Um 14 Uhr noch immer der gleiche Status. Hotline angerufen nachgefragt und Handy-Nummer hinterlassen. Um 16 Uhr noch mal Techniker Status überprüft - jetzt "Techniker konnte das Kabelproblem nicht lösen - wird neuen Termin vereinbaren". Wollte Störungsmeldung absetzen, aber da ist schon eine erstellt (anscheinend vom Techniker). Hinweis: "Ihre Störung wird bearbeitet - bitte etwas Geduld" Ich bin stinksauer, ob der mangelnden Kommunikation der Telekom. Warum hat der Techniker den Anschluss nicht wieder auf den bis dahin funkrionierenden 16 MBit Status zurückgesetzt? Warum hat mich keiner direkt kontaktiert, obwohl jetzt meine Handynummer vorlag?
So bin ich jetzt mindestens das ganze Wochenende ohne DSL und Telefon, muss man Handy Budget strapazieren (Verwendung als mobiler Hotspot für meine anderen Geräte), und wahrscheinlich noch bei dwer Telekom Verbindungsentgelte berappen, weil ich meinen Festnetzanschluss aufs Handy umleiten musste.
Wenn man solche Umstellungen schon auf Wochenende legt, dann doch bitte bessere aktuelle Info darüber, was passiert bzw. nicht passiert. Das Verhalten der Telekom ist aus Kundensicht jedenfalls nicht akzeptabel.
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vor 6 Jahren
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vor 4 Jahren
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vor 3 Jahren
Warum hat der Techniker den Anschluss nicht wieder auf den bis dahin funkrionierenden 16 MBit Status zurückgesetzt?
Weil das nicht möglich ist.
Der alte Leitungsweg wird automatisch aus den Systemen gelöscht und der neue Geschaltet.
Wenn dann manuelle Arbeiten fehlschlagen, dann ist das trotzdem nicht reversibel.
4
Antwort
von
vor 3 Jahren
Und warum wird das Störungsticket erst erstellt, nachdem ich bei der Hotline angerufen habe und nicht vom Techniker (oder dem System), denn ich erwarte eigentlich, dass der Erfolg der Umstellung von der Telekom auf irgendeine Weise mitgetrackt wird.
Natürlich geht der Auftrag an die Dispo zurück, ein Störungsticket wäre nicht nötig gewesen.
Du hast halt zum normalen Verlauf einen zweiten aufgemacht. Der Vorgang wird aber erst am Montag bearbeitet werden.
Die Hotline besteht gerade am Wochenende und Abends oft aus Mitarbeitern von Callcenteragenturen, die habe keinen Zugang zu Disposystemen für die Techniker.
Viele Leute wollen Termine gerade am Wochenende, da sie da Zuhause sind. Geht es dann schief ist das erste die aussage, nun sitz ich das ganze Wochenende ohne Internet da.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Und warum steht der Auftrag im Technikerstatus stundenlang im Status "Noch 1 Kunde vor Ihnen", obwohl die Umstellung da dann ja wohl schon gescheitert war.
Reine Spekulation, die Termine werden den Technikern oft dynamisch zugewiesen. Oft ist es dem Techniker gar nicht bekannt, welche Termine er am Tag bekommet. Kommt eine priorisierte Störung rein, dann kann kann es auch Stundenlang nicht vorangehen, wenn andere Techniker gerade am anderen Ende des Gebiets sind. Manchmal dauern Einsätze auch länger und irgendwann ist die Arbeitszeit rum und der Techniker hat Feierabend. Das ganz normale Leben eben, genau so wie es bei dir auf der Arbeit vermutlich genau so ist.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Der Kunde soll während der Umstellung telefonisch erreichbar sein
Eine Downtime ist bei einer Umschaltung nicht vermeidbar. Hattest Du denn eine (kostenpflichtige) Rufumleitung aufs Handy programmiert gehabt, wenn Dir diese Erreichbarkeit so wichtig ist?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
bitte bessere aktuelle Info darüber, was passiert bzw. nicht passiert.
Ich hatte das so verstanden, dass Du
Um 16 Uhr noch mal Techniker Status überprüft - jetzt "Techniker konnte das Kabelproblem nicht lösen - wird neuen Termin vereinbaren".
Was genau wünschst Du Dir denn als bessere Info?
Ich würde mir als Betroffener wahrscheinlich eher wünschen, dass ich automatisch Datenvolumen aufgebucht bekäme falls der Mobilfunkvertrag ein MagentaMobil der Telekom ist.
5
Antwort
von
vor 3 Jahren
"Ihre Umstellung erfolgt jetzt. Sollte nach einer Stunde keine Verbindung zustandekommen, erstellen Sie eine Störungsmeldung".
Das wäre ja eine i.a. irreführende Information so wie Du sie formuliert hast.
Antwort
von
vor 3 Jahren
@Stefan
Ich könnte mir durchaus auch die eine oder andere Verbesserung vorstellen - hatte ich in der Vergangenheit auch schon hier im Forum angeregt. Dass man sozusagen ein "Premium-Paket" kostenpflichtig zubucht für irgendwas zwischen 50 und 100 Euro - und damit ein engeres Zeitfenster erhält. Müssen ja nicht dieselben Techniker machen, die dann zu Notfällen abkommandiert werden. Und denen könnte man dann ja auch 5 Minuten mehr pro Kunde an Zeit geben für eine direktere Kommunikation.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Verbessern kann man immer was.
ein solcher Service wird in der Regel vermutlich aufgrund der Kosten selten gebucht - bedeutet, es werden wenige Techniker sein, die dafür abgestellt werden. Dies wiederum bedeutet das deren Gebiet dementsprechend gross wird und somit die Anfahrtswege lang.
Bei den heutigen Verkehrsverhältnissen, stehen die dann im Stau und kommen zu spät.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
und wahrscheinlich noch bei dwer Telekom Verbindungsentgelte berappen, weil ich meinen Festnetzanschluss aufs Handy umleiten musste.
Wenn der Mobilfunkvertrag bei der Telekom sit, dann hast du hoffentlich Magenta 1 gebucht und die Rufumleitung ist kostenlos
1
Antwort
von
vor 3 Jahren
Nein, der Mobilfunkvertrag ist bei (der Telekom-Tochter) Congstar, die mit meinem Festnetzvertrag ja nichts am Hut hat.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
Wenn man solche Umstellungen schon auf Wochenende legt
Tut mir leid, was dir passiert ist. Ich kann in diesem Zusammenhang für die Zukunft nur empfehlen, keine Termine für Samstag und schon gar nicht Samstagnachmittag zu vereinbaren. Weil dann klar ist, dass im Falle von Problemen am Sonntag schon mal gar nichts passiert ...
Viele Grüße
Thomas
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Antwort
von
vor 3 Jahren
der Techniker arbeitet bereits an dem Port und wird Sie telefonisch kontaktieren.
Grüße Detlev K.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Stimmt. Das war jetzt aber 5 vor 12 im wahrsten Sinne des Wortes. Habe den Techniker gerade am Schaltkasten angetroffen - war gerade fertig mit seiner Arbeit. Es scheint jetzt wieder zu laufen. Da war ich in meinem Ärger wohl etwas voreilig.
Trotzdem vielen Dank für den Einsatz an Detlev K.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Hallo @DontPanic,
ich bedanke mich für das angenehme Gespräch.
Die Kuh ist nun vom Eis und der Anschluss hat Vollsync.
Ich hinterlege mir eine Kalendernotiz, dass ich Ihnen den Ausfallzeitraum erstatte, sobald die Rechnung für Dezember erstellt ist.
Ihnen ein schönes Wochenende.
Grüße Detlev K.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
es tut uns leid, dass es bei der Bereitstellung zu Schwierigkeiten gekommen ist. Wir entschuldigen uns für den Ausfall, das ist sehr ärgerlich.
Auf den ersten Blick scheint es ein Problem mit dem Port zu sein. Der Fall liegt derzeit bei der Netztechnik.
Wir fragen dort nach dem aktuellen Bearbeitungsstand und geben Ihnen hier eine Rückmeldung dazu.
Grüße Detlev K.
3
Antwort
von
vor 3 Jahren
So, auch der 5. Tag (3. Werktag) nach der geplanten Umstellung geht ins Land, ohne dass etwas passiert. Über die offiziellen Info-Kanäle der Telekom keine Information über den Stand der Dinge bzw. wie es weitergehen soll.
Frage an Detlev K.:
Gibt es denn über die "inoffiziellen Kanäle" irgendwelche Informationen ?
Zusatzfrage:
Laut Widerrufsbelehrung könnte ich jan meinen Umstellungsauftrag bis zum Freitag widerrufen. Aber was passiert dann?
Wird dann automatisch der vorherige Zustand (funktionierende 16 MBit Verbindung) wiederhergestellt und ist das mit irgendwelchen Kosten für mich verbunden ? Geht ja aus der Widerrufsbelehrung nicht eindeutig hervor.
Antwort
von
vor 3 Jahren
So, auch der 5. Tag (3. Werktag) nach der geplanten Umstellung geht ins Land, ohne dass etwas passiert. Über die offiziellen Info-Kanäle der Telekom keine Information über den Stand der Dinge bzw. wie es weitergehen soll. Frage an Detlev K.: Gibt es denn über die "inoffiziellen Kanäle" irgendwelche Informationen ?
So, auch der 5. Tag (3. Werktag) nach der geplanten Umstellung geht ins Land, ohne dass etwas passiert. Über die offiziellen Info-Kanäle der Telekom keine Information über den Stand der Dinge bzw. wie es weitergehen soll.
Frage an Detlev K.:
Gibt es denn über die "inoffiziellen Kanäle" irgendwelche Informationen ?
Dass Du keine Info hast ist bedauerlich, da ist Luft nach oben, bedeutet aber nicht, dass "nichts passiert".
Möglicherweise ist @Detlev K. heute erst am Mittag im Dienst, ich denke er wird sich melden.
Laut Widerrufsbelehrung könnte ich jan meinen Umstellungsauftrag bis zum Freitag widerrufen. Aber was passiert dann? Wird dann automatisch der vorherige Zustand (funktionierende 16 MBit Verbindung) wiederhergestellt und ist das mit irgendwelchen Kosten für mich verbunden ? Geht ja aus der Widerrufsbelehrung nicht eindeutig hervor.
Laut Widerrufsbelehrung könnte ich jan meinen Umstellungsauftrag bis zum Freitag widerrufen. Aber was passiert dann?
Wird dann automatisch der vorherige Zustand (funktionierende 16 MBit Verbindung) wiederhergestellt und ist das mit irgendwelchen Kosten für mich verbunden ? Geht ja aus der Widerrufsbelehrung nicht eindeutig hervor.
Das kann ich nicht beantworten, würde aber stark davon abraten, einen jetzt laufenden Prozess abzubrechen und einen anderen von Null aus anzustossen, ich kann mir nicht vorstellen, dass das eine Beschleunigung bringt.
Zum Datenvolumen: hier kann das Team bei einem telekom-Mobilfunk-Vertrag aushelfen.
Wäre das etwas für Dich?
Antwort
von
vor 3 Jahren
@Detlev K.
sorry, heute ist nicht mein Tag - dein Posting ist mir auch hier untergegangen.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 3 Jahren
ja, ich habe soeben mit der Einsatzsteuerung gesprochen. Es wird am Freitagvormittag (8 bis 12 Uhr) jemand vom Außendienst vor Ort sein und Schaltung sowie Port überprüfen.
Ihre Anwesenheit ist nicht erforderlich, es wäre aber gut, wenn Sie für den Außendienst über das Handy erreichbar sind.
Bei einem Widerruf wird der alte Zustand wiederhergestellt, ohne das Kosten für Sie anfallen.
Grüße Detlev K.
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Antwort
von
vor 3 Jahren
Heute zwischen 8 und 12 Uhr sollte es ja passieren. Jetzt ist es 11:30 und passiert ist nichts.
Techniker-Status seit 9:00 Uhr "Noch 1 Kunde vor Ihnen ..." - sonst keine Reaktion.
So langsam komme ich mir dann doch veräppelt vor nach nunmehr einer Woche ohne Netz.
Sollte sich bis 15 Uhr nichts tun, werde ich den Auftrag widerrufen, da heute letzter Termin dafür.
Antwort
von
vor 3 Jahren
Heute zwischen 8 und 12 Uhr sollte es ja passieren. Jetzt ist es 11:30 und passiert ist nichts. Techniker-Status seit 9:00 Uhr "Noch 1 Kunde vor Ihnen ..." - sonst keine Reaktion. So langsam komme ich mir dann doch veräppelt vor nach nunmehr einer Woche ohne Netz. Sollte sich bis 15 Uhr nichts tun, werde ich den Auftrag widerrufen, da heute letzter Termin dafür.
Heute zwischen 8 und 12 Uhr sollte es ja passieren. Jetzt ist es 11:30 und passiert ist nichts.
Techniker-Status seit 9:00 Uhr "Noch 1 Kunde vor Ihnen ..." - sonst keine Reaktion.
So langsam komme ich mir dann doch veräppelt vor nach nunmehr einer Woche ohne Netz.
Sollte sich bis 15 Uhr nichts tun, werde ich den Auftrag widerrufen, da heute letzter Termin dafür.
@Detlev K.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 3 Jahren
Stimmt. Das war jetzt aber 5 vor 12 im wahrsten Sinne des Wortes. Habe den Techniker gerade am Schaltkasten angetroffen - war gerade fertig mit seiner Arbeit. Es scheint jetzt wieder zu laufen. Da war ich in meinem Ärger wohl etwas voreilig.
Trotzdem vielen Dank für den Einsatz an Detlev K.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von