Ich habe eine Störung gemeldet und ein Techniker soll kommen. Es haben sich ein paar Effekte seit dem letzten Telefonat geändert, und ich frage mich jetzt, ob es immer noch Sinn macht, wenn der Techniker kommt (Bei mir wechselt die letzten zwei Wochen der Störabstand munter rauf und runter; am Wochenende ging gar nichts mehr (1-2 dB Störabstand), seit gestern Abend geht es wieder (ca. 6 dB Störabstand), aber normalerweise habe ich um die 12 dB)). Ich hätte gerne die aktuellen Fakten in den Störungsvorgang eingegeben, aber das ist nicht vorgesehen. Warum eigentlich nicht?
Überhaut fände ich es gut, wenn man auch einen Screenshot in eine Störmeldung eingeben könnte.
Hier geht es doch auch!
vor 4 Jahren
@Homekunde verstehe ich nicht, soll der Techniker noch kommen, besteht das Problem noch oder nicht?
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Jahren
wenn das Problem noch besteht -> Technikertermin nicht stornieren.
Falls keine Störung mehr besteht -> Termin bitte stornieren.
Gib mir gerne eine kurze Rückmeldung, wie du dich entschieden hast.
Gruß
Max Ba.
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vor 4 Jahren
Ich hätte gerne die aktuellen Fakten in den Störungsvorgang eingegeben, aber das ist nicht vorgesehen. Warum eigentlich nicht? Überhaut fände ich es gut, wenn man auch einen Screenshot in eine Störmeldung eingeben könnte. Hier geht es doch auch!
Überhaut fände ich es gut, wenn man auch einen Screenshot in eine Störmeldung eingeben könnte.
Hier geht es doch auch!
Dateianhänge sind in Störungen nicht vorgesehen,
die Angaben (Rauschabstand, Fehler, Neusyncronisatition) kann der Service-Techniker
auch mit seinen Messzugängen auslesen (werden ja im DSLAM gespeichert).
Was ich aber sehen kann, ist das zu bestimmten Zeiten der Rauschabstand unter 6dB sinkt,
gleichzeitig die Fehleranzahl und Neusyncronisation steigt.
Hier liegt vmtl. kein Leitungsfehler vor, sondern ein anderes Signal (EM-Störer) stört die DSL-Leitung,
die Zeit 12:00 - 16:00 würde zu ner Firma passen,
bei 03:00 - 08:00 würde ich an ne Spedition denken,
komisch ist halt die Pause 09:00 - 11:00,
wie sieht das denn in der Wochenansicht aus?
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Antwort
von
vor 4 Jahren
Das mit den Störungen sah so aus: Lange Zeit OK, dann plötzlich nicht mehr OK, speziell an Wochenenden.
Also Störung gemeldet. Telekom sagt: "Wir haben nichts geändert". Ich aber auch nicht.
Dann ging es zwei Tage wieder, dann wieder nicht. Also nochmals Störmeldung.
Technikereinsatz geplant, aber die Leitung ging wieder. Also Techniker abbestellt, weil ich den nicht zahlen möchte wenn er sagt "Ist doch alles OK!"
Merkwürdigerweise geht jetzt alles wieder stabil, ohne daß ich etwas geändert hatte.
Ich fände es halt fair, wenn die Telekom zugäbe (oder zugeben könnte), wenn sie was geändert haben. Dann käme man viel schneller zu eine Lösung.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
ich kann nicht ganz nachvollziehen, warum wir etwas verschweigen sollten? Wenn da nichts geändert wurde, dann kannst du das auch ruhig glauben.
Wie ich deinem Beitrag entnehme, läuft es jetzt?
Viele Grüße Türkan Ü.
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Uneingeloggter Nutzer
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von
vor 4 Jahren
Du glaubst allen ernstes das bei solchen Fällen ein Techniker an einem Kundenbild von einem Gerät ist dessen Kalibrierung er nicht abschätzen kann? Es gehören immer zwei dazu und die Fritzbox ist bei vielen Werten darauf angewiesen was ihr der DSLAM sagt. Die FritzBox kann bei einigen Fällen mehr sagen und zwar genau dann, wenn das Problem im Heimnetz liegt, bzw kurz davor, weil sie einfach dann dichter an der Störung sitzt. Doch wenn auf ihr EasySupport eingeschaltet ist braucht er diese Hilfe gar nicht denn dann kann auch der DSLAM sie abfragen und durchmessen.
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von
vor 4 Jahren
Hallo @Homekunde
Ich stimme hier @Buster01 zu.
Reiche daher mal bitte die Wochenübersicht und das Spektrum nach.
Beim Spektrum wäre es gut, wenn Du mal ein Bild bei gutem und ein Bild bei schlechtem SNR nachreichen könntest.
Auch solltest Du mal darauf achten, ob Du in deinem eigenen Einflußbereich ev. irgendein Elektrogerät den Störungszeiten zuordnen kannst.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
Allerdings stellen sich mir dann einige Fragen. Um 3 Uhr fängt es an? Und Gestern war auch um 23 Uhr ein Problem? Und von 9-11 plötzlich kein Problem? Das ganze läßt mich eher an einen bedingten Kurzschluß/mangelnde Dämpfung denken.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
Der Anhang war für die Störmeldung, nicht für den Techniker gedacht. Auch nicht als irgendeine Form von Beweis irgendwelcher Meßwerte, sondern nur als Grundlage für eine sachliche Diskussion (Wann und seit wann tritt das Problem auf, und was könnten evtl. Störquellen sein).
Der Mensch an der anderen Seite der Leitung meinte auch er habe eine "bessere Leitung" für mich, worauf ich meinte, daß auch mit dem teureren Tarif die alten Drähte, über die die Daten müssen, die gleichen bleiben werden, und die Telekom erstmal demonstrieren soll, daß die langsame Rate stabil funktioniert. Schließlich ist mein Schaden umso größer, je öfter die Leitung nicht geht.
Eine Gutschrift für die ca. 5 Tage ohne Telefon und Internet habe ich sowieso nicht bekommen.
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Uneingeloggter Nutzer
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von
vor einem Jahr
Viel später: Es hatte sich herausgestellt, dass die Telekom einseitig meinen Anschluß von ADSL auf VDSL umgestellt hat, was zusammen mit meiner Fritzbox und der gebuchten rate aber nicht zuverlässig funktionierte. Leider hat es mehrere Störungsmeldungen und mehrere Techniker gebraucht, bis ich an den Richtigen gekommen war (der scheinbar Ahnung hatte und mit dem ich auch sinnvoll das Problem diskutieren konnte).
Seit die Rate geringfügig erhöht worden war, läuft es auch mit VDSL stabil genug.
Insgesamt ist die Störungsverwaltung der Telekom aus Sicht des Kunden wenig zufrieden stellend; jedes Case Management System hat da mehr Komfort.
Bei der letzten Störung, die fünf Tage Totalausfall brachte, musste ICH der Telekom sagen, dass die Leitung nicht mehr funktioniert (merken die das nicht von alleine?), dann nach langem Hin und Her sollte ein Techniker kommen, aber man konnte nur sagen, dass er "irgendwann im Laufe des Tages" kommen würde. Wer anderenorts berufstätig ist, möchte sich aber nicht einen ganzen tag Urlaub nehmen, nur weil der Techniker vielleicht 30 Minuten lang vorbeischaut.
Es kam aber noch besser: Am Tag des geplanten Einsatzes erhielt ich einen Anruf, dass der Techniker doch nicht kommt, weil er krank sei und es keinen Ersatz gebe (derweil die Leitung immer noch tot war).
Noch steigerungsfähig? Ja: Als Ersatztermin war zwei weitere Tage später vereinbart worden. Am Tag dieses Termins erhielt ich dann einen Anruf: Der Techniker habe das Problem gefunden und behoben; somit müsse ere nicht mehr kommen!
Da fragt man sich: Warum muss man erstmals Kunde tagelang auf einen Technikereinsatz (in der Wohnung) warten, wenn das Problem auch (oder vor allem) an anderer Stelle behoben werden kann? Ist pauschal immer der Kunde schuld, auch wenn zu dem Zeitpunkt als die Störung auftrat nicht mal einer zuhause war?
Immerhin nach 30 Minuten Warten in der Schleife gleichen Namens konnte ich einen Mitarbeiter erreichen, um einen Preisnachlass für die Tage zu erreichen, in denen ich kein Internet hatte und nicht telefonieren konnte. Bloß gut, dass ich Fernsehen konnte, weil das ohne Telekom geht.
Ein Service wäre ja, wenn die Telekom von sich aus für ganze Tage ohne Verbindung einen Preisnachlass anbieten würde. Man spekuliert wohl, dass dem Kunden das lange Warten in der Warteschleife zu blöd ist und man so Geld sparen kann. Davon abgesehen, muss man wieder erstmal herausfinden, wen man diesbezüglich zu kontaktieren hat.
Alles vom Kundencenter aus managen? Leider Illusion; vielleicht in 10 Jahren, wenn es die KI macht. Vielleicht so:
> Mein Anschluss ist gestört
< Ist es der Anschluss XYZ?
> Ja, da funktioniert gar nichts mehr
< Moment, ich habe nachgesehen, ja da liegt sein mehreren Stunden ein Problem vor, sorry, dass wir das nicht selber bemerkt haben. Ich habe die Details gleich an einen Techniker weitergeleitet, der das Problem untersuchen und beheben soll. Dazu habe ich automatisch den Störungsvorgang ABC angelegt, auf den Sie sich bei Rückfragen gerne beziehen können. Ich werde mich bei Ihnen melden, sobald ich aktuellere Informationen zu dieser Störung habe. Auf welchen Weg soll ich Sie kontaktieren?
> E-Mail
< Die Adresse <xyz@blabla>?
< Ja.
> OK, ich danke für Ihre Geduld und entschuldige mich im Namen der Telekom für Ihre Unanehmlichkeiten.
Später dann:
< Unser Techniker konnte bezüglich Ihrer Störung ABC das Problem im Verteiler UVW lokalisieren und beheben. Da sie an der Ursache keine Schuld hatten und einen größeren Ausfall hinnehmen mussten, bietet Ihnen die Telekom eine pauschale Entschädigung von ##,##€ für jede volle zusammenhängende Stunde, in denen Ihnen der vertragliche Service nicht zur Verfügung stand. Die Erstattung erfolgt auf die Bankverbindung, die auch für die Abbuchungen verwendet wird. Zusätzlich werden Sie eine schriftliche Bestätigung über den Störungsverlauf und die Gutschrift für Ihre Unterlagen erhalten.
So geht Service.
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von
vor einem Jahr
musste ICH der Telekom sagen, dass die Leitung nicht mehr funktioniert (merken die das nicht von alleine?)
Proaktive Überwachung kostet extra.
Am Tag des geplanten Einsatzes erhielt ich einen Anruf, dass der Techniker doch nicht kommt, weil er krank sei und es keinen Ersatz gebe
Das ist zwar ärgerlich, aber was willst Du dagegen tun? Klar, man kann den Personalschlüssel erhöhen, damit einer in Reserve ist. Rate mal, wo die Kosten bleiben.
Da fragt man sich: Warum muss man erstmals Kunde tagelang auf einen Technikereinsatz (in der Wohnung) warten, wenn das Problem auch (oder vor allem) an anderer Stelle behoben werden kann?
Die Meßergebnisse sind nicht immer eindeutig. Und der Entstörungstermin ist unabhängig vom Kundenbesuch. Andersrum hättest Du den Termin nicht gehabt, der Techniker wäre z udem Zeitpunkt losgefahren und hätte festgestellt, dass er zu Dir in den Keller / Wohnung muss, hätte die Störung noch länger gedauert, weil Du dann erst den Vor-Ort-Termin bekommen hättest.
Ein Service wäre ja, wenn die Telekom von sich aus für ganze Tage ohne Verbindung einen Preisnachlass anbieten würde.
Warum? Lese bitte deinen Vertrag (alle Unterlagen) und das TKG .
So geht Service.
So geht träumen. Internet in der PK-Branche ist ein kostenoptimiertes Massenmarktprodukt.
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von
vor einem Jahr
Hallo @Homekunde,
vielen Dank für deinen erneuten Beitrag hier bei uns in der Community.
Es tut mir sehr leid, was dir damals passiert ist.
Gerne können wir zusammen darüber sprechen, wenn du möchtest. Schreibe mir gerne, wenn der Wunsch jetzt nochmal besteht.
Liebe Grüße Sandra
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