Ich wende mich hier an Sie über das Forum als letzte Hilfe, weil über die üblichen Kontaktwege (insbesondere Telefon, aber auch die von Ihnen eingerichteten Kontaktformulare) kein Durchkommen ist bzw. keine Lösung erkennbar ist.

Der Kundenservice bei der Telekom ist inzwischen unterirdisch. Mehr kann man dazu einfach nicht mehr sagen.

Am 09.02.2023 haben wir mit dem Kundenservice telefoniert und abgesprochen, wie es möglich ist, meinen Anschluss auf meine Tochter zu übertragen, nachdem nunmehr endlich Glasfaser an unserer Adresse verfügbar war. Nachdem eine Kollegin im Kundencenter die tolle Idee hatte, meinen laufenden Anschluss auf Glasfaser umzustellen und im Anschluss auf meine Tochter umzuschreiben, wurde ich bei den übersandten Kontaktformularen skeptisch, weil eine Vertragsübernahme ausdrücklich ausgeschlossen wird. Nach erfolglosen Versuchen der Dame am Telefon, dass direkt eine Umstellung erfolgte, wurden wir zur Fachabteilung verbunden. Dort wurde bestätigt, dass eine Vertragsübernahme nicht möglich sei. Es wurde uns empfohlen, einen Neuvertrag auf meine Tochter abzuschließen und anschließend die Rufnummernübernahme zu beantragen. Die gewünschten Rufnummern würden dann als zusätzliche Rufnummern in den Neuvertrag übernommen.

Also wurde ein Neuvertrag für meine Tochter abgeschlossen. Als Schaltungstermin wurde der 02.03.2023 mitgeteilt. Der erste Techniker kam an diesem Tag und teilte mit, dass der Anschluss bei der Kabelverlegung vertauscht wurde. Nach 3 weiteren erfolglosen Technikerterminen kam endlich ein Techniker, welcher sich trotz der originären Zuständigkeit beim PTI Team (den Begriff kannte ich vorher auch nicht) an den Kasten getraut hat. Zu unserem Glück ist der vorherige Termin seitens Ihres Subunternehmers geplatzt. So kam nämlich ein telekomeigener Techniker, der sich auf Grund der Verfahrensgänge (vgl. zusätzliche Information in den Profilinfos für die neue Kundennummer) an seinen Vorgesetzten gewandt hat und den letzten kompetenten Techniker eingeschaltet hat. Ansonsten würden wir wahrscheinlich nach 5 Technikerterminen, an denen jeweils jemand zu Hause sein musste (1 mal ist gar niemand gekommen), heute immer noch keinen geschalteten Anschluss haben.

Nachdem der Anschluss am 29.03.2023 mit viel Theater und unendlich vielen Anrufen mit in der Regel inkompetenten Kollegen an der Hotline (sehr viele Falschauskünfte) geschaltet war, haben wir uns an das nächste Kapitel, nämlich die Rufnummernübernahme, begeben. Im Hinblick auf die Vorgeschichte war uns klar, dass auch dieses Kapitel kein gutes Ende nehmen wird.

Wir nutzten noch am 29.03.2023 das von Ihnen angebotene Kontaktformular und nutzten die vorgegebene Reihenfolge. Zunächst wurde das Formular für meinen noch laufenden Anschluss mit den Kundendaten des neuen Anschlusses ausgefüllt. Anschließend erfolgte direkt die Erstellung des Kontaktformulars bei meiner Tochter.

Bereits am Folgetag fing das Theater an. Meine Tochter bekam folgende E-Mail:

„vielen Dank für Ihr Schreiben, gern möchte ich auf Ihr Anliegen genau eingehen, denn Ihre Zufriedenheit ist mir äußerst wichtig. Bei Ihrer Anfrage ist mir der Hintergrund jedoch noch nicht ganz klar.

Können Sie uns den Sachverhalt bitte etwas genauer erklären?

Am einfachsten ist es doch, wenn man miteinander spricht. Rufen Sie uns am besten unter unserer kostenfreien Rufnummer 0800 33 01000 an. Wir sind gern für Sie da!“

Inhalt dieser Nachricht aus unserer Sicht: Ich verstehe mein eigenes Kontaktformular nicht.

Bei einem anschließenden Anruf konnte der Kollege am Telefon nicht helfen, da die bearbeitende Kollegin keinen Vermerk geschrieben hatte. Der Kollege teilte mit, dass die Bearbeitung abgehakt sei, aber erst einmal das Formular bei meinem Anschluss bearbeitet werden würde. Der Kollege teilte mit, dass eine Kündigung nicht eingegangen sei. Geduldig wurde Ihr !!!eigenes!!! Kontaktformular und die Eingangsbestätigung, welche per E-Mail versandt wurde, durchgesprochen. Man stellte fest, dass doch eine Kündigung mit dem Formular verbunden sei. Man versprach die Sache weiter zu bearbeiten.

Stand heute wurde die Kündigung weder bestätigt, noch wurde das Formular als bearbeitet gekennzeichnet. Nach einem Chat, in welchem versprochen wurde, die Sache weiter zu bearbeiten, folgte ein Telefonat am heutigen Abend.

Die Kollegin teilte mit, dass keine Kündigung eingegangen sei, sondern lediglich ein Formular zur Rufnummernübernahme und Aufgabe des Nutzungsrechtes. Es erfolgten wieder mehrfache Versuche, der Kollegin Ihr eigenes Kontaktformular zu erläutern. Am Ende war auch hier das Fazit: Ja, es ist eine Kündigung und ja, es ist alles ordnungsgemäß eingetragen worden. Man könne mir aber nicht helfen oder mich verbinden, man müsste dies an die nächste Abteilung geben. Es wurde mitgeteilt, dass das Formular als abgeschlossen abgelegt wurde. Eine weitere Bearbeitung wäre also ohne den erneuten Anruf nicht durchgeführt worden.

Zwar wurde versprochen die Sache zu klären, aber meine Erfahrungen sind in den letzten Wochen derart mies, dass ich diesen Aussagen nicht mehr traue.

Deutsche Telekom: Man zahlt in Ihrem Unternehmen für einen funktionierenden Anschluss und erwartbaren Kundenservice mehr Geld als bei der Konkurrenz. So geht man nicht mit Kunden um. Die Kolleginnen/ Kollegen sollten geschult werden, wie Formulare bearbeitet werden und was diese bedeuten.

Eine solch geballte Inkompetenz habe ich noch nie erlebt.

Ich gehe davon aus, dass sich durch diese Nachricht jemand mit entsprechenden Kompetenzen um die Sache kümmert, so dass dieses Thema abgeschlossen werden kann. Im Hinblick auf das Chaos und die vielen erfolglosen Technikertermine gehe ich davon aus, dass wohlwollend über den Erlass bzw. Gutschrift der Kosten für die Rufnummernübernahme nachgedacht wird!

Darüber hinaus wäre eine Überarbeitung der internen Abläufe für zukünftige Kunden wünschenswert!