Interview mit Telekom-Vorstand „Jede Beschwerde ist eine zu viel“

• 23.02.15, 09:11 Uhr

Telekom-Vorstand Niek Jan van Damme

Offene

Vorstandsbeschwerde

an die Telekom Deutschland

15-07-2016

Guten Tag Herr van Damme,

mein Name ist Dieter Rüber, Andernach. Ich bin seit 1988 treuer Kunde der Telekom. Auch am 02-06-2016 habe ich nach Tarifwechsel meinen Vertrag weiterhin verlängert.

Jedoch wurde dieser seit 28 Jahren bestehende Anschluß gestern von mir persönlich gekündigt.

Ihr Service ist unmöglich und unqualifiziert, Wartezeiten von 40 Minuten und länger mit dummen Ausreden usw. möchte ich hier erst gar nicht auflisten, das tun andere Kunden zu genüge.

Jedoch trage ich hiermit nunmehr gezielt und durch Akten schriftlich nachweisbar folgende Beschwerde vor, die sich auf eine einfache Störung aufbaut und zwischenzeitlich 3 Monate läuft. Ich erwarte nicht mehr, dass Sie jetzt den Anschluss prüfen oder gar instand setzen, das hat sich inzwischen für mich erledigt, denn ich habe bei Vodafon Kabel Deutschland einen neuen Internetanschluss bestellt.

Entgegen Ihre Preislage mit 35,00 EUR beginnend, zahle ich dort in den ersten beiden Jahren nur 19,99 EUR. Den treuen Kunden Ihrer Plattform die davor warnen zu Billiganbietern zu gehen, weil man dort Spaß mit dem Service hätte, nehme ich lächelnd in Kauf denn: Schlimmer als der Telekom Kundendienst wird es wohl nicht mehr werden J))

Aber wenn Sie einen festern Termin vereinbaren, persönlich dafür extra anreisen und 2 geschlagene Stunden am Objekt warten und seitens der Telekom weder eine Absage noch einen Hinweis erhalten, nenne ich das dann auch keinen Service – oder?

Auch 2 Tage danach kein Lebezeichen von Ihnen !!!!

In der Folgewoche kam dann eine SMS wo man erfreulich mitteilte, die Störung ist behoben.

SUPER

Nur meine Frage, wie Sie das denn machen können – ohne den von Ihnen erforderlichen VorOrt-Einsatz im Objekt – haben Sie mir bis heute nicht beantwortet, stimmt war ja auch erst Anfang Mai 2016. Vielleicht kommt da ja im Laufe der nächsten Monate noch eine Rückinfo.

Statt dessen war ein Mitarbeiter so fleißig und hat eine neue Störung erfasst. Da passierte dann auch nix. Mehrfach kam eine SMS schaffen wir heute nicht mehr usw. usw.

Bis man dann nach geschlagenen 2 Wochen wieder erfreulich mitteilte, die Störung ist behoben. Auch diesmal war kein Lebewesen bei mir und auch keiner hatte eine neuen Termin vereinbart.

So kam dann der Wonnemonat Juni und ein Techniker warf eine Besucherkarte in einen Briefkasten des Nachbarhauses. Auf diesem klagte er, ich habe Sie nicht erreicht.

Logisch, Arbeitnehmer warten ja keine Monate zu Hause auf dem Sofa ob der verpennte Termin irgendwann ohne vorherige Absprache nach geholt wird.

Besonders dreist war aber der Hinweis, ich müsse die Fahrkosten erstatten und mir würden diese Berechnet. Klar legte ich sofort schriftlich Widerspruch ein.

Antwort?

Warum ?

Eine Rechnung mit 50,00 EUR reicht als Service doch aus – sehen Sie doch genau so oder ?

Dann habe ich die Lastschrifterlaubnis sofort entzogen. Nur blöd war ein Guthaben auf meinem Kundenkonto, was Sie ja schnell nutzten um die Fahrkosten zu kassieren.

Frage: Bekomme ich meine Fahrtkosten und die 2 Stunden Wartezeit von Ihnen jetzt auch erstattet ?

Gestern war ich dann richtig erfreut, als eine Mail kam und man mir mitteilte, Sie hätten den Vorgang geprüft und die Fahrkosten wären zu recht berechnet, weil lauf Auskunft des Technikers – Zitat: ER mich nicht erreicht habe, weil das Klingelschild nicht beschriftet gewesen sei. Zitat ENDE

Wir fragen uns heute, welche Möglichkeiten ein Techniker hat, wenn an einem Einfamilienhaus eine Klingel keinen Namen trägt. Wie viel Auswahl hat er dann zum Klingeln um ins Haus zu kommen ? Zeige ihm gerne, dass nur eine Klingel vorhanden ist und keine 48 wie in einem Hochhaus.

Beschäftigen Sie nur solche Profis?

Aber unabhängig, dass ihr Personal Probleme hat mit einer Klingel den Kunden nicht zu finden, stellt sich ja auch die Frage, warum der beim Nachbar klingelt und dem die Karte in den Briefkasten wirft?

Wissen Sie das? (Vermutlich weil ich schon seit 2014 mehrfach sagte der Anschluß ist bei mir und nicht beim Nachbarn im Keller – aber das Thema habe ich ja kurz vor meinem Zusammenbruch fallen lassen)

Unerheblich ob ein Mitarbeiter eine einzelne Klingel zugeordnet bekommt oder nicht, stellen wir uns hier die Frage:

Warum kommt ein Techniker der Telekom ohne Termin und ohne Ankündigung und erwartet dann tagsüber auch noch jemanden anzutreffen ???

Sorry, welche Kunden haben Sie?

Aber auf diese Tatsache, dass KEIN Termin vereinbart war und deshalb keiner da war ging die qualifizierte Kundenbetreuung erst gar nicht ein. Techniker war da, Klingel kein Namen, Kunden unbekannt. Also GELD her !!!!!!!!!!!!!

Entschuldigen Sie bitte, aber ich habe dem Kundenservice der Telekom gestern schriftlich mitgeteilt, dass ich bei der zuständigen Staatsanwaltschaft Strafanzeige wegen Betrug gegen ihr Unternehmen erstatte.

Wenn Sie behaupten eine Leistung angekündigt zu haben, ich nicht erreichbar bin, muß die Staatsanwaltschaft den Sachverhalt wohl ermitteln, wann Sie mit wem ein Telefonat geführt haben. War das eventuell auch mein Nachbar, der sich freute mal einen Ihrer Techniker kennen zu lernen ?

Ich war nachweislich weder erreichbar noch vor Ort.

Soweit für heute. Wenn Sie mir jetzt verraten, wie Sie wann welche Störung bei welchem Kunden behoben haben und mir dann sagen, weshalb meine Störung damit erledigt wurde, reicht mir das aus.

Des weiteren erwarte ich einen Ersatz meiner 57 Kilometer Fahrkosten zum Objekt plus eine angemessene Vergütung meiner 2 Stunden Wartezeit wo ja Ihrerseits keiner kam, obwohl Sie den Termin schriftlich bestätigt hatten.

Auf alles weitere verzichte ich. Bis das Sie mich aus dem Vertrag raus lassen, werde ich jeden DSL Ausfall schriftlich anzeigen, auch diese, wo der 6mal in 15 Minuten ausfällt, damit der Kundenservice seine Arbeitberechtigung oder sagen wir mal seine Anwesenheitspflicht behält. Mein Vertrag ist gekündigt. Eine Rücknehme kann nicht mehr erfolgen.

Seiten Sie mir herzlich Gegrüßt aus dem

Ortsnetz Andernach 02632

Dieter Rüber

vorstand@telekom.de

Hallo @dieterrueber,

zum Thema Nichterscheinen von Techniker gerne mal hier verfolgen:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Nichterscheinen-Offizielles-Statement/td-p/1985987/highlight/false

In Ergänzung zu @Hubert Eder hier gleich richtig kategorisiert:

https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt?execution126728=e2s2

Hallo @Torsten S., liest Du Dir die Texte nicht durch?

Der Kunde hat innerlich gekündigt und das Ganze mit der Löschung der Einzugsermächtigung zementiert. Er hat von Magenta Eins auf red one gewechselt und alles andere ist ihm egal.

Du kannst Dich also beruhigt zurücklehnen und die Anwälte machen lassen. Die Staatsanwaltschaft wird sich mit dem Störungsablauf beschäftigen (kümmern die sich echt um solchen Blödsinn?), die Telekomanwälte werden das Inkasso vorantreiben. Mal sehen, wer eher zu Ergebnissen kommt.

@dieterrueber für Dich auch noch ein paar Zeilen: 

Ob Dein Schreiben jemand an den Vorstand weiterleitet ist zwar nicht unmöglich aber eher ungewiss.

Das die Entstörung bei Dir Suboptimal lief ist unbestritten. Warum Du allerdings einen zwei-Stunden-Termin bekommen hast würde mich auch interessieren - normal sind vier-Stunden-Termine.

Ein Techniker muss auch nicht zu Dir kommen, um eine Störung zu beseitigen. Wenn bei der Störungsmeldung ein Fehler aufgefallen ist, der Techniker bei der Eingrenzung einen Fehler beseitigt, und der bei der Kontrollmessung nicht wieder auftaucht ist die Sache für den Techniker erledigt.

Der fährt dann nicht zum Kunden, um die Hände zu schütteln und auf die beseitigte Störung hinzuweisen. Normalerweise erfolgt eine automatisierte Erledigungsmeldung an die hinterlegte Rückrufnummer. Da kann es natürlich auch zu Fehlern kommen. Wobei das ja auch so ein Ding ist, wenn man nicht anwesend UND nicht erreichbar ist.

Wieviele Entstörversuche gab es denn? Also mal abgesehen von Deinem monierten Abschluss, bei dem erneut keiner da war. Sollte der Techniker nämlich einen defekten DSL-Port festgestellt haben wird sein Ticket geschlossen und zeitgleich eins für die Hardwarebetreuung geöffnet. Haben die ihr Problem beseitigt wird auch dieses Ticket geschlossen.

Wenn dann noch mal ein Techniker auf die Reise geschickt wird, der beim Kunden vor Ort endlich mal eine Abschlussprüfung machen will und das ohne Terminabsprache, ist das unsinnig. Da hätte nochmal nachgebessert werden müssen.

Der günstige Preis bei einem anderen Anbieter rechtfertigt nun keine Kündigung. Und das Falscheste, was Du machen kannst, ist die Einzugsermächtigung zu widerrufen. Wenn Du schon bei Vodafone einen Anschluss bestellt hast wirst Du noch bis zum Ende der Vertragslaufzeit des Telekomanschlusses zwei Verträge bezahlen dürfen.

Es sei denn, Du kannst Vodafone davon überzeugen, die Telekom Kosten zu übernehmen. Und auch "Dein" Staatsanwalt wird das mit den verhinderten Abbuchungen nicht gut finden! Und das Vodafone die nächsten 22,5 Monate für Dich übernimmt....?

Klingelschild: war es nun beschriftet oder nicht? Darum geht's ja anscheinend, und nicht um die Anzahl der Klingeln. Wieso ist sie denn nicht beschriftet? Gerade ausgezogen oder noch nicht eingezogen?

Soweit zu Deinen Ausführungen, den Rest klären dann ja die Anwälte. Da würden wir gern Mäuschen spielen....

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Viele Grüße Alina S.