Solved
Wie aus dem kleinsten Umzug der Welt eine kleine Servicekatastrophe wird. UND: Warum ich ab jetzt mit der Telekom alles nur noch schriftlich mache
6 years ago
Hallo Community,
bevor ich zum aktuellen Problem komme, kurz der Werdegang meinere Geschichte:
Aufgabe war es, einen Anschluss innerhalb eines Mehrfamilienhauses auf dem gleichen Stockwerk von der einen Wohnung in die andere umzuziehen. Beide Wohnungen haben Telekom-Glasfaser gelegt und beiden wurden auch schon mit einem Telekom-Anschluss genutzt. Daher dachte ich, einfacher geht's nicht, kann nicht viel schief gehen.
Anruf beim Umzugsteam: "Ich würde gern umziehen, bestehender Vertrag soll einfach weiterlaufen, Vormieter gibt den Anschluss frei, da ich den Router gemietet habe, hätte ich gern das aktuelle Modell (SpeedPort Smart)"
Anruf 1 beim Umzugsteam: "Kein Problem, Vormieter erreicht, der hat zugesagt, muss nichtmal jemand bie Ihnen vorbeikommen, wird zum Termin einfach digital geschaltet, muss niemand vorbeikommen, Ihr Entertain Premium müssen wir aber bedingt durch den Umzug umstellen auf Magenta L, Geräte schicken wir Ihnen zu".
Es folgt eine Email "Hallo, Umzug kostet 70€, Sie haben einen neuen Vertrag mit neuer Laufzeit, Umzug folgt"
--> Die Dame, mit der ich am Telefon gesprochen hatte war sehr nett, erwähnte jedoch nicht, dass der Umzugsservice etwas kostet, noch dass die beschriebene Umstellung, die nicht mein Wunsch war, sondern der der Telekom, da das am neuen Anschluss nicht mehr funktioniere (komisch... Funktioniert bei mir, funktionierte am anderen Anschluss, soll jetzt aber nicht mehr gehen???), ein komplett neuer Vertrag sei.
Anruf 2 beim Support (Nach 20:00 Uhr - da landet man nicht mehr beim netten, wortgewandten Vertrieb sondern bei den Störungsbeseitigern...): "Hallo, ich wollte nur einen Umzug, keinen neuen Vertrag, am Telefon hat nieman was von einem neuen Vertrag gesagt"
Antwort vom Support: " Ja, doch, das ist aber so, bei nem Umzug muss ich einen neuen Vertrag abschließen. Wenn mir das nicht passt, solle ich mich wieder am nächsten Tag ab 8 wieder anrufen, da ist der Vertrieb wieder da" <-- Das ist die gekürzte Version, der Ton der "netten" Mitarbeiterin war aber identisch.
Anruf 3 beim Support, schilderung der Lage
Anwort vom Support: "Kein Problem, das stornieren wir alles, wenn das nicht so gewollt war. Alter Vertrag, neue Wohnung. Machen wir."
--> ich erhalte eine Email "Installation Telefondose für 70€"
Spätestens jetzt dachte ich, der Zirkus ist ausgebrochen. Am Telefon wird A gesagt und B gemacht! Kann doch echt nicht sein!
Es folgen weitere Anrufe beim Support (hab dann nach Anruf Nummer 8 irgendwann aufgegeben), man hat irgendwann die Idee, einfach die Leitungen der beiden Wohnungen im Keller unten zu tauschen, Vertrag läuft einfach weiter, kommt aber einfach bei der anderen Wohnung raus, es wird ein Technikertermin vereinbart, der meldet isch vorab telefonisch und sagt mir da schon, dass das ja so wie von den Support-.Kollegen vorgeschlagen ja gar nicht funktionieren KANN. Er kommt, schaut sich die Lage an, nimmt das Glasfasermodem aus der alten Wohnung mit, baut aus dem neuen Glasfasermodem was aus, friemelt das alte Glasfasermodem da dran (siehe Bild), nun habe ich gefühlt 1,5 GLasfasermodems an meinem Anschluss hängen (mit fragilem Glasfaserkabel unten raushängen bei Kleinkind und Katze in der Wohnung).
Aktuell ist der Vertrag gekündigt (Sonderkündigungsrecht), ich habe 4 Geräte bei mir zu Hause stehen, die auch fleißig berechnet werden, es hängen 1,5 Glasfasermodems an meinem Anschluss, die Bandbreite ist unter aller Sau (ca. 30MBit bei einer gebuchten 300er Leitung), der Servicetechniker meinte, um das alles aufzuräumen und zu regeln solle ich beim Umzugsteam noch einen weiteren Umzug buchen.
Nun zu meiner Frage:
Auf welche Art und Weise bekomme ich das ganze Chaos, das die Telekom da veranstaltet hat, am besten wieder sauber, damit ich den Anschluss bis zum Vertragsende im April wieder normal nutzen kann?
--> Telefonisch beim Support ist raus, die sagen einem A und machen dann aber B.
--> Per Email: Die wird zu lang zum lesen, und ich zweifle daran, dass sich einer die Zeit nimmt, die ganzen Vorgänge hierzu anzuschauen. Selbst wenn er es tut, hat er keine Chance, ohne Erläuterung da durchzublicken
--> Telekom-Shop: Die können ja nix, außer Neues verkaufen, soweit ich weiß
--> Verbraucherzentrale: Ähnliches Problem wie bei Email
Bin echt etwas hilflos... Mit jedem weiteren Support-Telefonat wurde die Sache eigentlich schlimmer anstatt besser......
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Es folgt eine Email "Hallo, Umzug kostet 70€, Sie haben einen neuen Vertrag mit neuer Laufzeit, Umzug folgt" --> Die Dame, mit der ich am Telefon gesprochen hatte war sehr nett, erwähnte jedoch nicht, dass der Umzugsservice etwas kostet,
Es folgt eine Email "Hallo, Umzug kostet 70€, Sie haben einen neuen Vertrag mit neuer Laufzeit, Umzug folgt"
--> Die Dame, mit der ich am Telefon gesprochen hatte war sehr nett, erwähnte jedoch nicht, dass der Umzugsservice etwas kostet,
Ein Umzug kostet immer 59,95 €.
Steht auch in der AB, welche du bekommen hast "Einmalige Sercices und Leistungen".
Aktuell ist der Vertrag gekündigt (Sonderkündigungsrecht),
Aktuell ist der Vertrag gekündigt (Sonderkündigungsrecht),
Welchen Sinn machta das?
Sonderkündigungsrecht = 3 Monate
Kündigug = 1 Monat zum Laufzeitende. Macht bei dir 2 Monate (April)
ich habe 4 Geräte bei mir zu Hause stehen, die auch fleißig berechnet werden,
Die wirst du auch so lange bezahlen müssen, bis die die Geräte über das Retourenportal kündigst und zuurückschickst.
https://retoure.telekom-dienste.de/miete/
Die Geschichte mit dem Umzug sollte sich mal jemand vom Team ansehen.
Ist doch eine schöne Sonntagsaufgabe.
Ich habe da aber mal so meine Zweifel, bei der Sache, gebe es aber mal weiter.
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6 years ago
Vermutlich ein Vertipper - 69,95 werden es wohl sein.
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6 years ago
Das mag ja so sein, dass ein Umzug das immer kostet. Das war eben mein erster Umzug mit der Telekom und wenn mir jemand etwasa für 70€ am Telefon verkauft, dann würde ich doch zumindest eine kurze Info darüber erwarten. Andere Grundversorger machen solche Umzüge meist kostenlos, daher kann man auch nicht davon ausgehen, dass das zwangsläufig mit Kosten verbunden ist.
Zieht sich schon etwas länger, das ganze Spiel hat Ende Dezember begonnen. Hab die Kündigungsbestätigung erhalten, das ist mittlerweile durch.
Das ist richtig. Bin davon ausgegangen, dass der Gerätemietvertrag weiterläuft und ich ein neues Gerät erhalte, aber jedes Gerät bringt seinen eigenen Mietvertrag mit. Gestern gekündigt und dank Selbstentsorgung auch fix erledigt. Passt, war meine Unwissenheit.
Vielen Dank, denn durch das Durcheinander muss man sich da echt ein bisschen reinfuchsen bei dem Vorgang...
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6 years ago
Wo funktioniert der Anschluss aktuell schlecht. In der alten Wohnung oder in der neuen Wohnung?
Du hattest mit dem von Dir genannten Entertain einen Tarif mit einer Technik, den es bei der Telekom nicht mehr gibt. Die Kunden werden derzeit aktiv angegangen. Umzuziehen gegangen wäre mit einem EntertainTV Tarif, der mindestens einen MR400 erfordert.
Du hättest ein außerordentliches Kündigungsrecht gehabt gem. Telekommunikationsgesetz. Sprich zu zahlst den Anschluss in der alten Wohnung für drei bis vier Monate weiter nach Einreichen der Kündigung. Und bist dann frei, welchen Anbieter/Tarif Du in der neuen Wohnung wählst. Der Aufwand für den Umzug ist für die Telekom ganz ähnlich ob Du in die Nachbarwohnung ziehst oder ans andere Ende der Stadt/Gemeinde.
Auf wann datiert denn die Auftragsbestätigung? Ab diesem Datum hast Du ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Übst Du das aus, so müsste der Anschluss so bereits in die neue Wohnung verlegt wieder in die alte Wohnung zurückverlegt werden. Möglicherweise. Aber möglicherweise bleiben die 70 Euro Umzugsgebühr dann trotzdem an Dir kleben. Oder vielleicht sogar doppelt.
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6 years ago
Wo funktioniert der Anschluss aktuell schlecht. In der alten Wohnung oder in der neuen Wohnung?
Wo funktioniert der Anschluss aktuell schlecht. In der alten Wohnung oder in der neuen Wohnung?
In der neuen
Du hattest mit dem von Dir genannten Entertain einen Tarif mit einer Technik, den es bei der Telekom nicht mehr gibt. Die Kunden werden derzeit aktiv angegangen. Umzuziehen gegangen wäre mit einem EntertainTV Tarif, der mindestens einen MR400 erfordert.
Du hattest mit dem von Dir genannten Entertain einen Tarif mit einer Technik, den es bei der Telekom nicht mehr gibt. Die Kunden werden derzeit aktiv angegangen. Umzuziehen gegangen wäre mit einem EntertainTV Tarif, der mindestens einen MR400 erfordert.
Ich muss mich doch auf das verlassen, was die Leute an der Telekom-Hotline mir sagen. Da hieß es zuerst dass man den Vertrag umstellen muss, beim nächsten Anruf hieß es dann, dass der alte Vertrtag bestehen bleiben kann. Hab nachgeschaut, mein Vertrag heißt "Magenta Zuhause L Entertain Premium". Ich bin Telekom-Kunde, kein Telekom-Techniker. Wenn mir jemand dann bei der Hotline sagt, dass der Vertrag wie gewünscjht weiterlaufen kann, dann glaube ich das auch.
Du hättest ein außerordentliches Kündigungsrecht gehabt gem. Telekommunikationsgesetz. Sprich zu zahlst den Anschluss in der alten Wohnung für drei bis vier Monate weiter nach Einreichen der Kündigung. Und bist dann frei, welchen Anbieter/Tarif Du in der neuen Wohnung wählst. Der Aufwand für den Umzug ist für die Telekom ganz ähnlich ob Du in die Nachbarwohnung ziehst oder ans andere Ende der Stadt/Gemeinde. Auf wann datiert denn die Auftragsbestätigung? Ab diesem Datum hast Du ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Übst Du das aus, so müsste der Anschluss so bereits in die neue Wohnung verlegt wieder in die alte Wohnung zurückverlegt werden. Möglicherweise. Aber möglicherweise bleiben die 70 Euro Umzugsgebühr dann trotzdem an Dir kleben. Oder vielleicht sogar doppelt.
Du hättest ein außerordentliches Kündigungsrecht gehabt gem. Telekommunikationsgesetz. Sprich zu zahlst den Anschluss in der alten Wohnung für drei bis vier Monate weiter nach Einreichen der Kündigung. Und bist dann frei, welchen Anbieter/Tarif Du in der neuen Wohnung wählst. Der Aufwand für den Umzug ist für die Telekom ganz ähnlich ob Du in die Nachbarwohnung ziehst oder ans andere Ende der Stadt/Gemeinde.
Auf wann datiert denn die Auftragsbestätigung? Ab diesem Datum hast Du ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Übst Du das aus, so müsste der Anschluss so bereits in die neue Wohnung verlegt wieder in die alte Wohnung zurückverlegt werden. Möglicherweise. Aber möglicherweise bleiben die 70 Euro Umzugsgebühr dann trotzdem an Dir kleben. Oder vielleicht sogar doppelt.
Doppelte Umzugskosten bei dem Chaos? Das empfände ich als skandalös...
Bin gespannt, wie das mit den Nachmietern läuft. Die sind jetzt eingezogen und wollen ihren bestehenden Telekom-Vertrag mitnehmen. Techniker-Termin sei gemacht, ich wünsche ihnen das Beste. Ihr Glasfasermodem hängt momentan noch bei mir in der Wohnung 😕
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6 years ago
Bin gespannt, wie das mit den Nachmietern läuft. Die sind jetzt eingezogen und wollen ihren bestehenden Telekom-Vertrag mitnehmen. Techniker-Termin sei gemacht, ich wünsche ihnen das Beste. Ihr Glasfasermodem hängt momentan noch bei mir in der Wohnung 😕
Bin gespannt, wie das mit den Nachmietern läuft. Die sind jetzt eingezogen und wollen ihren bestehenden Telekom-Vertrag mitnehmen. Techniker-Termin sei gemacht, ich wünsche ihnen das Beste. Ihr Glasfasermodem hängt momentan noch bei mir in der Wohnung 😕
Im Eingangsbeitrag hast Du geschrieben "Aktuell ist der Vertrag gekündigt (Sonderkündigungsrecht)" - ein solches hast Du ja nur wenn der Anschluss rückabgewickelt wird auf die alte Wohnung, falls Du also Dein 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht zuvor genutzt hast. Das wiederum bedeutet, dass der Anschluss zurück in die alte Wohnung muss. Mit entsprechenden Konsequenzen für Dich und für den Nachmieter.
Möglicherweise findet sich aber auch im Rahmen der Kulanz eine für alle drei Seiten (Du + Telekom + Nachmieter) befriedigende Lösung für den Anschluss.
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6 years ago
@Mario22
Auf welche Art und Weise bekomme ich das ganze Chaos, das die Telekom da veranstaltet hat, am besten wieder sauber, damit ich den Anschluss bis zum Vertragsende im April wieder normal nutzen kann?
Auf welche Art und Weise bekomme ich das ganze Chaos, das die Telekom da veranstaltet hat, am besten wieder sauber, damit ich den Anschluss bis zum Vertragsende im April wieder normal nutzen kann?
Eigentlich hast du das Chaos verursacht. die erste Auskunft und Buchung der Telekom war richtig.
Umzug kostet 60€ - egal von wo nach wo - egal ob der Tarif gleich bleibt oder nicht.
Du warst also der Direktor deines eigene Zirkuses.
Die Umstellung auf Magenta ist erforderlich, weil das alte Vertriebs eingestellt ist.
Ansonsten kommt halt kein Vertrag zu stande, du hast ein Sonderkündigungsrecht und fertig.
Dein Hin und Her um 60€ zu sparen hat einig lustige Reaktionen hervorgebracht, für die der entsprechende
Techiker m.E geteert und gefedert gehört.
Glasfasermodem tauschen und Leitungen umstecken - das führt spätestens beim nächsten Mieterwechsel aufgrund fehlerhafter Dokumentation erneut zum Chaos. Da wollte irgendein von dir generverter Mitarbeiter einfach den Fallzu ende bringen ohne darüber nachzudenken.
Das Bild auf dem man angeblich 1,5 Galsfasermodems sieht fehlt.
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6 years ago
Definitiv nicht. Hätte mir die nette Frau beim ersten Telefonat gesagt, dass mit dem Umzug ein Neuvertrag zustande kommt und mich auf das damit verbundene Sonderkündigungsrecht hingewiesen, hätte ich das genommen. Bin ja kein Telekom-Techniker, die Idee mit dem Leitungstausch etc. kam ja nicht von mir. Beim dritten Anruf habe ich die Info erhalten, dass alles so geht, wie ich das gerne hätte. Also habe ich mich darauf verlassen. Ich habe mein Anliegen geschildert und die Telekom hat die angesprochenen "Lösungen" geplant.
Ich habe nie geschrieben, dass ich die 60 oder 70€ sparen wollte. Hätte ich ja gezahlt. Die Idee mit dem Umstecken der Leitungen war dann die Idee der Hotline.
Bild hier nochmal als Anhang am Beitrag. Das Glasfasermodem der neuen Wohnung ist das an der Wand, das aus der alten Wohnung liegt davor.
InkedIMG_20190202_235154_LI.jpg
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6 years ago
Entschuldige bitte die verspätete Antwort. Zunächst einmal vielen Dank für die ausführliche Darstellung deines Anliegens. Völlig zu Recht erwartest du einen hervorragenden Kundenservice. Diesen möchte ich auch uneingeschränkt nachkommen. Fangen wir damit an, dass du den Anschluss zum Ablauf der Mindestvertragslaufzeit kündigen möchtest, ist das richtig? Über die Umzugskosten solltest du auf jeden Fall informiert worden sein. Tut mir leid, wenn das nicht so war. Aber diese Kosten berechnen wir immer lt. unseren AGB, wenn ein Umzug stattfindet. Völlig unabhängig, ob der Umzug innerhalb des Hauses auf derselben Etage, eine Straße weiter oder in einen anderen Ort stattfindet. Um dein Anliegen klären zu können, muss ich allerdings die Kollegen aus dem Umzugsteam nochmals kontaktieren. Diese sind jedoch leider nur an den Werktagen erreichbar. Daher schlage ich vor, wenn es dir Recht ist, dass ich mich gleich morgen früh mit meinen Kollegen in Verbindung setze und dich dann umgehend telefonisch informiere.
Bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten. Ich kümmere mich um dein Anliegen und bin für dich da. Bis morgen früh. Ich wünsche noch einen schönen Sonntag.
Viele Grüße
Dilber S.
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6 years ago
Hallo,
Brauche noch eine Korrektur:
Habe die Geräte zurückgesendet, und die folgende Antwort erhalten:
In Ihrer Rechnung sehen Sie einen einmaligen Betrag.
Die Summe von 20,24 Euro wird fällig, weil Sie den Vertrag vor Ende der Mindestlaufzeit beenden möchten.
Nach Erhalt unserer Bestätigung haben Sie 14 Tage Zeit, die Kündigung zu widerrufen.
Ich gehe davon aus, dass es sich um ein Versehen handelt, und die Geräte auch von dem Sonderkündigungsrecht abgedeckt sind (denn was bringt mir das Gerät, wenn ich gar kein Internet von euch geliefert bekomme?). Kann passieren, ist auch nicht schlimm, aber bitte die je 20,24€ für die beiden Geräte stornieren.
Zudem spukt in meinem Kundencenter noch ein "Festnetzvertrag" rum. Ich hoffe mal, das ist noch ein Anzeigeproblem und ich bekomme nächsten Monat nicht eine Rechnung über Festnetzleistungen, die ich mangels Anschluss sowie Geräten gar nicht in Anspruch nehmen kann...
Vielen Dank
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6 years ago
@Christina P.
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from
6 years ago
es folgt im nächsten Monat eine Abschlussrechnung. Mit dieser Rechnung wird eine Korrektur vorgenommen. Falls das nicht der Fall sein sollte und dir der Betrag in Rechnung gestellt wird, dann melde dich bitte umgehend. Erst dann kann ich dir den besagten Betrag gutschreiben. Des Weiteren ist der Festnetzanschluss ist in meinem System verschwunden, also keine Sorge.
Viele Grüße,
Damra S.
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Accepted Solution
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6 years ago
ich habe alles wie besprochen für dich erledigt.
Die Kündigung ist wieder eingestellt und die Kollegen sollten sich auch nochmal per Telefon bei dir melden.
Viele Grüße
Markus Km.
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