Hallo Zusammen,

ich schreibe hier meine Erfahrng mit meinem noch ungelösten Problem zum Tarifwechsel mit der Telekom aus 3 Gründen:

1. In der Hoffnung, dass mir hier vielleicht endlich geholfen werden kann

2. Um Sie/Euch alle zu warnen, wie die Telkom mit Ihren Kunden umgeht (Überlegt Euch lieber zu anderen Anbietern zu wechseln)

3. Um Eure Meinung zu hören, wie ihr in meiner Situation mit diesem Vorgang umgehen würdet?

Ausgangssituation:

Ich hatte sowohl meinen Handyvertrag (Magneta M o. Handy), als auch meinen Festnetzvertrag (Magenta M Zuhause) bei der Telekom. Und habe damit den Magenta Eins Vorteil genutzt. Jetzt hatte ich Interesse am Samsung Galaxy S10, sowie ggf. höherem Datenvolumen und wollte mich hierzu bzgl. möglicher Angebote beraten lassen. Des Weiteren bin ich als VW-Mitarbeiter berechtigt Sonderkonditionen bei der Telekom wahr zu nehmen und wollte auch wissen, was dort geht.

Erfahrung:

Erwartungsfroh und guten Mutes bin ich am Donnerstag um ca. 17:15 in den Telekom Shop in der City Galerie Wolfsburg gegangen um mich dort von Herrn B. beraten zu lassen.

Der besagte Herr war auch sehr freundlich, engagiert und wirkte sehr kompetent in seinen Aussagen. So schlug er mir vor, ich könnte in den Mitarbeitertarif für VW-Angehörige wechseln und dort über den Magenta Mobil L Business mit Handy, sowohl ein höheres Datenvolumen, wie auch das gewünschte Samsung Galaxy S10 kostengünstig bekommen.

Für mich war das OK und somit stimmte ich dem auch gerne zu.

Allerdings sagte mir Herr B., dass die Abwicklung in 2 Schritten erfolgen muss. Zunächst die Einbindung meines Vertrages in den Geschäftskundentarif und dann die Tarifänderung mit dem Handy. Ich willigte ein und unterschrieb das notwendige Dokument für den ersten Schritt. Herr B. informierte mich, dass für den Abschluss des 2ten Schritts (also das was ich wollte und weswegen ich eigetlich in den Shop gekommen war) zunächst eine Bearbeitung des 1ten Schritts im System notwendig sei, was maximal 24h dauern würde und ich solle einfach Morgen nach der Arbeit wiederkommen. Etwas enttäuscht, aber guten Mutes verließ ich den Telekomshop.

Einen Tag später am Freitag Nachmittag ging ich nun wieder in den Shop, um Schritt 2 zu erledigen und dann mit meinem neuen Handy ins WE/Urlaub gehen zu können. Diesmal musste ich zu einem anderen Kollegen gehen, da Herr B. nicht anwesend war.

Ich erklärte dem Herren alles und er begann sogleich im System alles so umzusetzen wie geplant. Hier beginnen die Probleme! Die Tarifumstellung konnte gem. Aussage des Telekom-Mitarbeiters im System nicht vorgenommen werden, da die Umstellung aus Schritt 1 noch nicht umgesetzt sei.

Ich informierte den Kollegen, dass dies nicht sein kann, da Herr B. mir am Vortag gesagt hat, dass dies maximal 24h dauern würde. Des Weiteren hatte ich bereits am Freitag Morgen eine SMS bekommen, die mich über die Umstellung meiner Optionen informierte, wodurch ich bereits den ganzen Freitag z.B. kein Stream On Video mehr hatte.

Der Telekom-Mitarbeiter telefonierte mit einer Telekom-Hotline, die laut seiner Aussage aber nicht hilfreich gewesen sei und vertröstete mich damit, dass da im System wohl was "schief gelaufen" sei und er mir auch nicht helfen könne. Ich solle Morgen wieder kommen in der Hoffnung, dass es dann funktioniert oder aber selber bei der Hotline (2828) anrufen.

Als ich wieder im Auto war tat ich genau das und rief die Hotline an. Leider war die einzige Hilfe, die der Kollege an der Hotline mir angeboten hat, dass ich es doch mal selber über das Internet versuchen sollte. Leicht genervt bedankte ich mich ob dieser "enormen" Hilfestellung und fuhr nach Hause um das ganze am PC zu versuchen. Ich registrierte mich im BSP , was auch relativ schnell ging und versuchte online die gewünschte Tarifumstellung vorzunehmen. Allerdings war es nicht möglich, sondern wurde mit folgender Fehlermeldung abgebrochen:

"Sie können den Tarif-/Optionswechsel nicht fortsetzen, da für diese Rufnummer oder die Kundennummer noch ein Auftrag in Bearbeitung ist."

Also rief ich wieder bei der Hotline an. Nach mehrmaligem hin und her verbinden, versprach man mir, dass mich der Rückrufservice gleich anrufen würde und mich mit dem richtigen Kollegen, der mir helfen könnte verbinden würde. Nach ca. 12 Minuten warten klingelte das Telefon und ich wurde trotz Rückrufservice in die Warteschleife gelegt. Nach ca. 8 Minuten warten wurde ich von einer Computerstimme mit dem Verweis auf technische Probleme aus der Warteschleife geschmissen und das Telefonat beendet. Da war es ca. 19 Uhr (die Uhrzeit wird noch wichtig).

Mittlerweile ziemlich angesäuert rief ich die Nummer zurück und hatte nach 15 Minuten Warteschleife jemanden am Telefon, der mir sagte, dass er nicht zuständig sei und mir nicht helfen könne, weil die verantwortlichen Kollegen um 19 Uhr Feierabnd machen würden und ich Morgen früh anrufen solle. Jetzt war ich endgültig geplättet und maximal sauer. Ich legte auf um dies nicht am Telekom-Mitarbeiter am Telefon auszulassen, der ja nichts dafür konnte.

Ich fühlte mich aber mittlerweile ziemlich veräppelt, ob der Beratung im Shop, am Telefon und dem Verweis auf angebliche "technische Probleme", wenn in Realität die Herren mich offensichtlich einfach aus der Leitung geschmissen haben um Feierabend zu machen.

Nun blieb mir nichts anderes Übrig, als bis Heute Morgen (Samstag) zu warten, um es wieder bei der Hotline zu versuchen.

Diesmal hatte ich eine Dame am Telefon, der ich den ganzen Vorgang erklärte. Die Dame wusste auch nicht weiter und sagte, dass sie Rücksprache halten müsse und legte mich in die Warteschleife. Dann kam der Hammer, nach gefühlt 5 Minuten Rücksprache mit wem auch immer, informierte sie mich, dass das gewünschte (vom Telekom-MA am Donnerstag vorgeschlagene) Vorgehen gar nicht ginge aufgrund von Vertragsfristen. Ich war geplättet und fragte Sie wie das sein könne, dass man mir etwas anbietet, den ersten Schritt, welcher für mich nur Nachteile bringt, auch umsetzt und beim zweiten Schritt, der mein eigentlicher Wunsch ist, es plötzlich heißt "April, April"!

Sie sagte sie würde sich nochmal erkundigen und legte mich wieder in die Warteschleife. Als sie wiederkam sagte sie, dass sie mir auch nicht helfen können und das ich in den Shop gehen solle. Ziemlich frustriert legte ich auf!

Als nächstes fuhr ich also extra aus Braunschweig in den Telekom-Shop nach Wolfsburg (90km hin/zurück) um das dort zu klären.

Im Shop hatte ich wieder einen anderen Mitarbeiter vor mir, dem ich alles erklärte. Er telefonierte mit der Hotline, sagte dass die Vertragsverlängerung mit Handy sehr wohl ging und die Kollegein mit der ich telefoniert habe gelogen hätte. Leider könne er mir jetzt aber auch nicht helfen, da im System immer noch etwas nicht umgesetzt ist und die Tarifumschreibung blokiert. Ich müsse warten.

Auf meinen Hinweis, dass ich schon 1,5 Tage warte und auch alle Optionen des alten Vertrages bereits umgeschrieben sind (wodurch ich weniger Leistung bekomme), wusste er auch keine Antwort und wirkte nur noch hilflos! Ich müsse weiter warten, bis das System irgendwann umgestellt sei. Auf meine Frage, wann das sei hatte er keine Antwort. Um meine Frage, was denn passiere, wenn das System in einer Woche immer noch nicht umgestellt sei, hatte er keine Antwort und meinte nur, ich solle die Daumen drücken, dass das möglichst schnell ginge. Er könne mir nicht helfen.

Da stehen wir nun. Mir wurde am Donnerstag etwas im Telekom Shop von einem Telekom Mitarbeiter zugesagt! Diese Zusage/Angebot wurde nicht nur bis Heute nicht umgesetzt, sondern ich werde auch mit dem Problemen KOMPLETT alleine gelassen. Nicht eine der mittlerweile 10 Personen mit denen ich zu diesem Vorgang Kontakt hatte, hat Verständnis für das Problem gezeigt geschweige denn sich entschuldigt oder mir Weiterhelfen können.

Faktisch lässt sich folgendes festhalten:

1. Mir wurde von einem Telekom MA am Donnerstag ein Angebot unterbreitet mit dem Versprechen/Zusage dies bis Freitag Abend in zwei Schritten umzusetzen.

2. Bis Heute sind nur die DInge umgesetzt, die negative Folgen für mich und positive Folgen für die Telekom haben (Wegfall von Leistungen z.B. Stream On Video)

3. Nicht nur wurden mir bisher diverse Leistungen gestrichen, sondern ich hatte mittlerweile auch Mehrkosten durch die Fahrt in den Shop (80km Autofahrt)

4. Kein Telekom-Mitarbeiter mit dem ich zu diesem Vorgang Kontakt hatte wollte/konnte mir helfen oder hat wenigstens den Anschein gemacht, dass ich als Kunde ihn interessiere!

5. Mein Wunsch nach mehr Datenvolumen und dem Handy, mit dem ich am Donnerstag in den Shop gegangen bin um mich dort beraten zu lassen, sind bis Jetzt NICHT umgesetzt

6. Mir wurde keine Lösung in Aussicht gestellt oder mitgeteilt, wie ich zu dem vereinbarten Vertrag nebst Handy komme. Die einzig angebotene Lösung war Daumen drücken/beten

7. Ich muss davon ausgehen, dass ich auch in einem Jahr noch frustriert darauf warte, dass die zugesagte Tarifumschreibung umgesetzt wird. Da kein Telekom Mitarbeiter sich für mich als Kunden interessiert hat und etwas zur Lösung des Problems angestoßen hat

Ich weiß ehrlich nicht wie es weiter gehen soll und muss wohl hoffen, dass ein System-Wunder passiert.

Ich will jetzt nicht dazu auffordern keine Verträge mehr bei der Telekom abzuschließen, aber vielleicht hilft euch mein Erfahrungsbericht ja bei gewisssen Entscheidungen!

@Gelöschter Nutzer: Ich bin gerne bereit einzugestehen, dass ich mich geirrt habe und ihr das Problem doch gelöst bekommen habt. Also vielleicht kann mir hier ja jemand weiterhelfen.

VG,

Arne Petersen

P.S.: Liebe Community, mich würde mal interessieren, wie ihr/sie an meiner Stelle reagiert hättet, bzw. wie ihr/sie jetzt damit umgehen würdet? Bin wie gesagt echt enttäuscht und ratlos!

P.P.S.: Ich halte Sie/Euch hier über den weiteren Fortgang auf dem laufenden. Bzw. wenn ich es schaffe, hab ich auch noch eine zweite Telekomgeschichte, die ich euch hier gerne mal berichten möchte.

P.P.P.S.: Liebe Telekom bitte nicht wundern. Ja, ich habe diesen Bericht an mehreren Stellen/Foren/Rezenssionsboards gepostet, um möglichst viele Leute zu erreichen.