Das Schreiben hier im Forum ist nun mein letzter Versuch, mein Recht geltend zu machen.

Hallo zusammen,

ich hoffe, hier im Forum Hilfe zu bekommen, da ich mittlerweile wirklich nicht mehr weiterweiß.
Ich habe am 28.11.2023 ein Paar AirPods (3. Generation) im Telekom Zubehör Onlineshop gekauft.

Am 20.11.2025 habe ich festgestellt, dass der rechte AirPod nur noch sporadisch funktioniert.

Daraufhin habe ich im Internet recherchiert und die von Apple empfohlene Anleitung zur Fehlerbehebung durchgeführt (Zurücksetzen, erneutes Koppeln etc.). Das Problem war kurzzeitig behoben, trat jedoch nach etwa einer Woche erneut auf.

Ab diesem Zeitpunkt begann leider ein regelrechtes Chaos bei dem Versuch, einen Gewährleistungsfall zu klären:

•  Zunächst habe ich die Telefonnummer auf der Rechnung angerufen – dort kam lediglich eine Bandansage, danach wurde das Gespräch beendet.
• Anschließend habe ich die reguläre Telekom-Hotline kontaktiert (sowohl Festnetz als auch Mobilfunk). In beiden Kategorien wurde mir gesagt, dass die jeweilige Abteilung nicht zuständig sei.
• Zusätzlich habe ich zwei E-Mails über das Kontaktformular gesendet – bis heute ohne Antwort.

Daraufhin habe ich einen Telekom Shop in meiner Nähe angerufen. Dort wusste man ebenfalls nicht weiter, versprach mir aber einen Rückruf. Nach etwa einer Stunde erhielt ich eine Telefonnummer. Leider stellte sich heraus, dass diese Nummer zur Abteilung für Website-Erstellung gehört.
Der dortige Mitarbeiter war jedoch sehr engagiert und versuchte mir zu helfen. Er rief mich dreimal zurück und gab mir verschiedene Lösungsvorschläge – alle führten jedoch ins Leere, da sich niemand zuständig fühlte. Am Ende sagte er mir, die Lösung sei, in den Apple Store zu gehen.

Nach einem Telefonat mit Apple und einem Reparaturversuch am Telefon wurde mir ein Termin im Apple Store Hamburg für den 11. Dezember organisiert.
Beim Termin selbst teilte mir der Mitarbeiter jedoch mit, dass Apple hierfür nicht zuständig sei und ich mich an den Händler wenden müsse, bei dem ich das Produkt gekauft habe.

Daraufhin habe ich den größten Telekom Shop in der Hamburger Innenstadt kontaktiert und war insgesamt fünfmal persönlich dort.
Der Mitarbeiter wusste nicht, wo er anrufen muss, und war sichtlich ratlos. Beim vierten Besuch wurde gemeinsam mit mir eine E-Mail an den internen Service geschrieben.

Später erhielt ich eine E-Mail unbekannten Ursprungs mit dem Hinweis, ich solle die AirPods über ein Reparaturportal anmelden. Leider konnte ich dort weder eine E-Mail-Adresse noch eine Seriennummer korrekt hinterlegen, sodass auch dieser Weg in einer Sackgasse endete.
Auf die E-Mail konnte ich ebenfalls nicht antworten, da es sich um eine „Do not reply“-Adresse handelte.

Beim fünften Besuch im Shop (inzwischen über 30 € Parkkosten) wurde mir schließlich mitgeteilt, dass man nichts weiter für mich tun könne.

Das Schreiben hier im Forum ist nun mein letzter Versuch, mein Recht geltend zu machen.
Ich bin insgesamt mehr als enttäuscht von diesem Hin und Her und den unklaren Zuständigkeiten innerhalb des Telekom-Konzerns.

Meine konkrete Fragen:

Was muss ich tun, um einen Gewährleistungsfall korrekt zu eröffnen?

An wen kann oder muss ich mich verbindlich wenden?

Vielen Dank fürs Lesen und für jede hilfreiche Rückmeldung.

Viele Grüße

Julian