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Werden E-Mails an Kundenservice.mobilfunk@telekom.de überhaupt bearbeitet und ernst genommen?

vor 7 Jahren

Hallo liebes Telekom-Team,

am 20.09.2017 habe ich mich entschieden, meinen Mobilfunkvertrag bei Ihnen zu kündigen.

Mir war es wichtig Ihnen meine Gründe hierfür ausführlich zu erläutern, daher habe ich mir die Zeit genommen und eine E-Mail an Kundenservice.mobilfunk@telekom gesendet. Was mir in einer Ihrer Filialen in Nürnberg widerfahren ist (was auch der Auslöser meiner Kündigung war), möchte ich in Ihrem Interesse besser nicht hier öffentlich erläutern. Was ich besonders schade finde, ist Ihre Rückantwort, eine Standard-E-Mail ohne jeglichen Sinn, die ich hier keinem vorenthalten möchte.    

"Sehr geehrter Herr XY, Sie vertrauen völlig zu Recht darauf, von uns vollständig und umfassend beraten zu werden. Bitte entschuldigen Sie! Dieses Mal sind wir Ihrem und unserem Anspruch an Qualität und Service leider nicht gerecht geworden. Ihre Anmerkungen nehmen wir ernst und arbeiten an einer Verbesserung. Damit Sie in Zukunft wieder rundum mit unseren Leistungen zufrieden sind. Versprochen. Wir sind zufrieden, wenn Sie es sind! Daher freuen wir uns, wenn uns das mit dieser Lösung gelungen ist.
Freundliche Grüße Ihr Telekom Kundenservice"

In dieser Nachricht (ohne Anhang) ist von einer "Lösung" die Rede, mir ist hier leider weder eine Lösung ersichtlich, noch ein attraktiv bepreistes Angebot zur Wiedergutmachung unterbreitet worden. (Damit ich meine Kündigung eventuell rückgängig machen würde).

Auf Ihre Nachricht habe ich wieder geantwortet, warte aber nun vergebens auf eine weitere Rückmeldung von Ihnen.

Besonders erschreckend finde ich, dass bei Ihnen kein Mitarbeiter auf die simple Idee kommt, mit einem einfachen Anruf den Disput zu lösen.

Mein Vertrag läuft 2018 aus, ich biete Ihnen jetzt die Möglichkeit zur Wiedergutmachung. Ich möchte nicht wie sonst üblich nun zu einem Mitbewerber wechseln um dann 2018 mit Anrufen und super Angeboten von Ihnen bombardiert zu werden. (Weil Ihr dann erst aktiv werdet)

Vielleicht erhalte ich nun ja doch noch Rückmeldung und einen konstruktiven Vorschlag von Ihnen.

Mit freundlichen Grüßen

20720

6

  • vor 7 Jahren

    Hallo M32,

    wenn Du eine schnelle Bearbeitung Deines Anliegen wünschst, dann solltest Du nur die offiziellen Eingangskanäle unter http://www.Telekom.de/kontakt nutzen. Woher hast Du die E-Mail-Adresse überhaupt?

    2

    Antwort

    von

    vor 7 Jahren

    Hubert Eder

    Hallo M32, wenn Du eine schnelle Bearbeitung Deines Anliegen wünschst, dann solltest Du nur die offiziellen Eingangskanäle unter http://www.Telekom.de/kontakt nutzen. Woher hast Du die E-Mail-Adresse überhaupt?

    Hallo M32,

    wenn Du eine schnelle Bearbeitung Deines Anliegen wünschst, dann solltest Du nur die offiziellen Eingangskanäle unter http://www.Telekom.de/kontakt nutzen. Woher hast Du die E-Mail-Adresse überhaupt?
    Hubert Eder
    Hallo M32,

    wenn Du eine schnelle Bearbeitung Deines Anliegen wünschst, dann solltest Du nur die offiziellen Eingangskanäle unter http://www.Telekom.de/kontakt nutzen. Woher hast Du die E-Mail-Adresse überhaupt?

    Wenn du eine Anfrage übers kontaktformular stellst bekommst  du eine automatische Antwormtail mit kkm entweder vom PK-Service: Kundenservice.mobilfunk@telekom. de oder falls im GK Bereich gestellt: Servicecenter.GK@telekom.de-

  • vor 7 Jahren

    Hallo @M32,

    herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben.
    Ein komplettes Bild konnte ich mir momentan noch nicht verschaffen. Ein "attraktiv bepreistes Angebot" kann ich Ihnen jedoch nicht unterbreiten.

    Die Möglichkeiten, die für Ihren Mobilfunkvertrag im Kundencenter http://bit.ly/Kundencenter gegeben sind, diese biete ich Ihnen natürlich auch in einem persönlichen Telefonat an, jedoch ist keine Abweichung möglich.

    Bitte beachten Sie auch den Hinweis unter meiner Signatur und befüllen Ihr Profil.

    Viele Grüße
    Timo N.

    0

  • vor 7 Jahren

    Hallo zusammen,

    vielen Dank für Ihre Rückmeldungen.

    Von der E-Mail Adresse (Kundenservice.mobilfunk@telekom.de) bekommt man die Antwort, wenn der offiziele Kanal zur Kündigung genutzt wurde. Über den Chat der Telekom wurde mir diese E-Mail Adresse zur weiteren Kommunikation sogar bestätigt. @Timo N. Mein Profil habe ich nun aktualisiert.

    Ihr Angebot zu einem persönlichen Telefonat nehme ich gerne an, wie erreiche ich Sie denn?

    Damit meine Anfrage bezüglich einem besseren Angebot (Ihre Standard-Konditionen kenne ich bereits; neben einer Aktualisierung meines noch bestehendem Mobilfunktarifs hätte ich nämlich auch Interesse an einem zusätzlichen Internet- und Festnetztarif gehabt) nachvollziehbar ist, möchte ich nun doch einige meiner gesammelten Erfahrungen mit Ihnen teilen. 

    1.
    Begonnen hat alles im Mai 2017, bis dahin war ich ein langjähriger und stets zufriedener Kunde der Telekom.
    Ich habe meiner Mutter den Rat gegeben, doch auch bei euch Kunde zu werden. (Wenn auch nur mit Prepaid-Tarif und Handykauf direkt bei euch) Leider ein Fehler wie sich herausstellte. Da meine Mutter im technischem Umgang Unterstützung benötigt, haben wir Ihren Service zur Einrichtung vor Ort gegen eine Gebühr von ca. 30 EUR nutzen wollen.
    Hierfür vereinbarten wir einen Termin erst 2 Wochen später, da krankheitsbedingt kein "Techniker" bei der Filiale vorher verfügbar war. (War für uns auch nachvollziehbar, das Datum haben wir noch gerne in Kauf genommen und Verständnis gezeigt) Als wir dann schließlich den Termin hatten, kauften wir ein Smartphone im Laden und wollten es wie vereinbart mit eurer Prepaid-Sim-Karte einrichten lassen. Ihr "besonders erfahrener Techniker" hatte erst nach ca. 30 Minuten meinem Hinweis Glauben geschenkt, dass er uns ein defektes Gerät verkauft hat. (Das Handy hat sich nicht aufladen lassen, es war keine Reaktion auf dem Display ersichtlich, selbst ein Laie hätte das sofort bemerkt) Nach einigen Diskussionen hat uns dieser Techniker den Kaufpreis für das Handy wieder erstattet, da kein gleiches Austauschmodel auf dieser Filiale vorrätig war. Danach hat er uns zu einer anderen Filiale in der Nähe geschickt, da diese Filiale laut seinem System noch 6 dieser Geräte vorrätig hätte. Mit leichter Skepsis bezüglich seiner technischen Fähigkeiten (nach unseren gerade gesammelten Eindrücken) haben wir ihn freundlicherweise gebeten, dass er dort kurz anruft und nachfragt ob dieses Modell tatsächlich vor Ort ist (und wir nicht umsonst dort hingehen). Dies verneinte er mit dem Hinweis, er ist sich ganz sicher, da es so in seinem System steht. Daraufhin sind wir zu der anderen Filiale gegangen und wie bereits befürchtet war das Gerät dort nicht vorrätig. ("Der Kollege habe sich geirrt")
    Dann sind wir sichtlich verärgert zurück in die erste Filiale zu dem gleichen Mitarbeiter/Techniker um ihm davon zu berichten. Er meinte nur, "ja dafür kann er auch nichts wenn das falsch in seinem System steht, aber wir können/sollen uns das Gerät doch einfach selbstständig online auf der Telekom-Homepage bestellen". Das war der Zeitpunkt an dem auch unsere Geduld ein Ende fand und wir verließen enttäuscht den Laden.
     2.
    Im Juni 2017 war ich erneut in der Telekom-Filiale um den oben geschildertem Vorfall mit einem anderen Mitarbeiter zu besprechen und mich nach meinem aktuellem Vertragsstand bezüglich einer Kündigung zu erkundigen. Wirklich verständnisvoll für die Situation war die Dame leider nicht (Tut ihr zwar Leid, findet sie schade, kann sie sich aber gar nicht vorstellen, dass es so war...) Als ich mich daraufhin zum Thema Kündigung diesbezüglich erkundigt habe, hat mich die Dame mehr oder weniger ausgelacht, (als sie nach längerem Nachrechnen) bemerkt hat, dass ich zu dieser Zeit meine Kündigungmöglichkeit (3 Monate vor Vertragsende) bereits um ein paar Tage überschritten hatte und der Vertrag daher erst für 2018 gekündigt werden kann. Eine genaue Angabe um welche Filialen es sich handelt, möchte hier in Ihrem Interesse besser nicht erwähnen, gerne aber in einem persönlichen Telefonat. Nachprüfen können Sie das ganz einfach, da man bei jedem Besuch eine SMS der Telekom erhält. (Mit einem Code, damit die Mitarbeiter vor Ort Zugriff auf meine Daten erhalten)
    Nun können Sie sich selbst ein Bild von dem aktuellen Disput machen.
    Wenn Sie nun der festen Überzeugung sind, dass in beiden Fällen alles optimal lief und meine Nachfrage nach einem besseren Angebot zur Wiedergutmachung (nach meiner bereits erfolgten Kündigung) völlig überzogen wäre, sollten wir es einfach bei meiner Kündigung belassen. Die Telekom die ich kenne, wollte früher mit Ihren Leistungen und dem Kundenservice immer besser als Ihre Mitbewerber sein. Für diesen Mehrwert war ich auch stets bereits mehr Geld zu bezahlen als bei der Konkurrenz. Momentan stehen (durch meine gesammelten Erfahrungen) Preis, Leistung und vor allem der Service in keinem Verhältnis mehr. Über eine konstruktive Lösung und Ihre Meinung freue ich mich sehr.
    Mit freundlichen Grüßen

    1

    Antwort

    von

    vor 7 Jahren

    @M32:
    Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
    Wie ich Ihnen bereits geschrieben hatte, biete ich Ihnen die identischen Konditionen, die Sie ggf. auch bereits im Kundencenter http://bit.ly/Kundencenter eingesehen haben, an. Eine Abweichung oder ein "attraktiv bepreistes Angebot" kann ich Ihnen leider nicht anbieten.

    Die Konditionen, die Sie ebenfalls im Kundencenter ersichtlich haben, biete ich Ihnen gerne auch in einem persönlichen Telefonat an. Hierzu geben Sie mir gerne bekannt, wann es am besten passt. ich rufe Sie dann an und gebe Ihnen die Konditionen bekannt.

    Viele Grüße
    Timo N.

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