Anbieterwechsel: vergebliche Anrufe von 08003309999
vor 13 Jahren
Lieber Telekom-Support,
kürzlich wechselten meine Eltern mit ihrem DSL-/Telefon-Anschluss von einem anderen Anbieter zurück zu euch und einem „IP-basierten“ Anschluss (was eure Marketingabteilung sich da ausgedacht hat, verstehe ich bis heute nicht, aber egal).
Mitgenommen haben sie vom ISDN-Anschluss bei der Konkurrenz drei Rufnummern:
• 464xx8 – 6-stellig, noch vom ursprünglichen, in den 90er Jahren geschalteten, analogen Telekomanschluss stammend
• 304xxx2 – 7-stellig, eine von zwei Rufnummern, die zusätzlich mit dem ISDN-Anschluss der Konkurrenz kamen
• 467xxx8 – 7-stellig, die zweite damals zusätzliche Rufnummer
Meine Eltern verwendeten als primäre Nummer seit jeher die Rufnummer 464xx8 am Telefon und zur hauptsächlichen Erreichbarkeit. Die Nummer 304xxx2 wurde lange Zeit an einem Fax verwendet und wurde später dem internen Fax-Server der FritzBox zugeordnet. Die letzte Nummer wurde nur sporadisch als Rufnummer alternativer Telefone im Haus verwendet.
Der Wechselauftrag zur Telekom wurde vor langer Zeit erteilt, leider wegen versäumter Kündigungsfrist hat sich der Vorgang auf über ein Jahr erstreckt. Schließlich wurde der Wechseltermin 30.1.2014 festgesetzt. Glücklicherweise hatte ich mir das notiert.
Nach der Auftragsbestätigung hörten meine Eltern nichts mehr von der Telekom. Zugangsdaten erhielten sie keine. Glücklicherweise hatten wir den Wechseltermin vermerkt und waren auf die Abschaltung des bisherigen Anbieters vorbereitet. Zugangsdaten erhielten wir kurzfristig nach Anruf bei der Hotline per e-Mail und SMS, die Fritzbox konnte umkonfiguriert werden. Gewundert hatten wir uns dennoch, dass meine Eltern keine weiteren Informationen erhalten haben.
Nun, einige Tage später, habe ich noch einmal einen Blick in die Anrufhistorie der Fritzbox meiner Eltern geworfen. Dabei fielen mir etliche Anrufsversuche der Hotline-Nummer 0800 3309999 auf der – als Faxnummer eingerichteten Rufnummer – 304xxx2 in der Anrufshistorie auf. Offenbar haben Sie im Vorfelde des Wechsels versucht, meine Eltern mehrfach telefonisch zu erreichen.
Ein Blick auf die Auftragsbestätigung bestätigte meine Vermutung, dass die Rufnummer 304xxx2 an erster Stelle der vom alten Anbieter portierten Rufnummern geführt wird. Einen zwingenden Grund konnte ich dafür nicht erkennen. Die Annahme, die Sie als Telekom an dieser Stelle gemacht haben, dass die erste portierte Rufnummer des Auftrags auch die primäre Rufnummer des Anschlusses ist, ist in meinen Augen eine willkürliche und in diesem Falle eine falsche.
Ich bitte Sie daher, diese Prozesse zu überprüfen und ggf. anzupassen. Sicherlich werden nicht alle wechselwilligen Kunden auf eine solche Problematik gefasst sein und alle bisherigen Rufnummern als aktive Nummern konfiguriert haben. Die Annahme einer Reihenfolge der Telefonnumern wird außerdem gegenüber den Kunden nicht transparent gemacht und ist daher für diese unerwartet.
Ich finde das einen unschönen Vorfall, vor allem deshalb, weil offensichtlich ihren Hotline-Mitarbeitern hätte auffallen müssen, dass die angerufene Gegenstelle sich mit einem Fax-Ton meldet und das wählen einer anderen Rufnummer des Anschlusses naheliegend sein müsste. Falls die Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter denn Zugriff auf diese weiteren Nummern haben. Falls nicht, liegt hier offenbar ein Fehler in Ihren Geschäftsprozessen vor. Im Interesse all Ihrer zukünftigen Kunden bitte ich an dieser Stelle um Besserung.
Mit freundlichen Grüßen,
Patrick H.
kürzlich wechselten meine Eltern mit ihrem DSL-/Telefon-Anschluss von einem anderen Anbieter zurück zu euch und einem „IP-basierten“ Anschluss (was eure Marketingabteilung sich da ausgedacht hat, verstehe ich bis heute nicht, aber egal).
Mitgenommen haben sie vom ISDN-Anschluss bei der Konkurrenz drei Rufnummern:
• 464xx8 – 6-stellig, noch vom ursprünglichen, in den 90er Jahren geschalteten, analogen Telekomanschluss stammend
• 304xxx2 – 7-stellig, eine von zwei Rufnummern, die zusätzlich mit dem ISDN-Anschluss der Konkurrenz kamen
• 467xxx8 – 7-stellig, die zweite damals zusätzliche Rufnummer
Meine Eltern verwendeten als primäre Nummer seit jeher die Rufnummer 464xx8 am Telefon und zur hauptsächlichen Erreichbarkeit. Die Nummer 304xxx2 wurde lange Zeit an einem Fax verwendet und wurde später dem internen Fax-Server der FritzBox zugeordnet. Die letzte Nummer wurde nur sporadisch als Rufnummer alternativer Telefone im Haus verwendet.
Der Wechselauftrag zur Telekom wurde vor langer Zeit erteilt, leider wegen versäumter Kündigungsfrist hat sich der Vorgang auf über ein Jahr erstreckt. Schließlich wurde der Wechseltermin 30.1.2014 festgesetzt. Glücklicherweise hatte ich mir das notiert.
Nach der Auftragsbestätigung hörten meine Eltern nichts mehr von der Telekom. Zugangsdaten erhielten sie keine. Glücklicherweise hatten wir den Wechseltermin vermerkt und waren auf die Abschaltung des bisherigen Anbieters vorbereitet. Zugangsdaten erhielten wir kurzfristig nach Anruf bei der Hotline per e-Mail und SMS, die Fritzbox konnte umkonfiguriert werden. Gewundert hatten wir uns dennoch, dass meine Eltern keine weiteren Informationen erhalten haben.
Nun, einige Tage später, habe ich noch einmal einen Blick in die Anrufhistorie der Fritzbox meiner Eltern geworfen. Dabei fielen mir etliche Anrufsversuche der Hotline-Nummer 0800 3309999 auf der – als Faxnummer eingerichteten Rufnummer – 304xxx2 in der Anrufshistorie auf. Offenbar haben Sie im Vorfelde des Wechsels versucht, meine Eltern mehrfach telefonisch zu erreichen.
Ein Blick auf die Auftragsbestätigung bestätigte meine Vermutung, dass die Rufnummer 304xxx2 an erster Stelle der vom alten Anbieter portierten Rufnummern geführt wird. Einen zwingenden Grund konnte ich dafür nicht erkennen. Die Annahme, die Sie als Telekom an dieser Stelle gemacht haben, dass die erste portierte Rufnummer des Auftrags auch die primäre Rufnummer des Anschlusses ist, ist in meinen Augen eine willkürliche und in diesem Falle eine falsche.
Ich bitte Sie daher, diese Prozesse zu überprüfen und ggf. anzupassen. Sicherlich werden nicht alle wechselwilligen Kunden auf eine solche Problematik gefasst sein und alle bisherigen Rufnummern als aktive Nummern konfiguriert haben. Die Annahme einer Reihenfolge der Telefonnumern wird außerdem gegenüber den Kunden nicht transparent gemacht und ist daher für diese unerwartet.
Ich finde das einen unschönen Vorfall, vor allem deshalb, weil offensichtlich ihren Hotline-Mitarbeitern hätte auffallen müssen, dass die angerufene Gegenstelle sich mit einem Fax-Ton meldet und das wählen einer anderen Rufnummer des Anschlusses naheliegend sein müsste. Falls die Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter denn Zugriff auf diese weiteren Nummern haben. Falls nicht, liegt hier offenbar ein Fehler in Ihren Geschäftsprozessen vor. Im Interesse all Ihrer zukünftigen Kunden bitte ich an dieser Stelle um Besserung.
Mit freundlichen Grüßen,
Patrick H.
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vor 13 Jahren
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vor 13 Jahren
Dass im Verlauf der Beauftragung alternative Rückrufnummern an irgendeiner Stelle erfragt worden wären, kann ich nicht erinnern. Da die Beauftragung damals online erfolgte, wüsste ich jetzt auch nicht, dass das explizit bei einem Kundenkontakt erfragt worden sei. Andererseits will ich natürlich aber auch nicht ausschließen, dass es doch passiert ist, gerade weil die Beauftragung so lange zurückliegt. Dass aber eine „alternative Rückrufnummer“ auch so gemeint sein könnte, dass eine der soeben bei der Beauftragung genannten Rufnummern erneut anzugeben ist um sie quasi als primäre Nummer hervorzuheben, ist aus Sicht des wechselwilligen Kunden nun wahrlich nicht sonderlich logisch.
Ich bleibe dabei: die gemachten Annahmen der Telekom im Bestellprozess waren hier aus meiner Sicht einfach unzutreffend.
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vor 13 Jahren
die Rufnummer 0800 3309999 ist neu und wird verwendet, um einen neuen Montagetermin mit dem Kunden abzusprechen. Bei einem Rückruf auf dieser Rufnummer wird der Kunde sofort an den Kundenservice zwecks Terminvergabe verbunden.
Viele Grüße
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vor 13 Jahren
Jedoch war ein Montagetermin definitiv nicht notwendig (es funktionierte nach Erhalt der Zugangsdaten und Anpassung ja auch alles), weshalb meine Annahme nun wiederum war, dass sich der Anruf von 0800 3309999 auf den bevorstehenden Umschalttermin, ggf. noch offene Fragen, vor allem aber um Absprache der Mitteilung der zunächst nicht erhaltenen Zugangsdaten bezog.
Da nun die erfolglosen Anrufe der Hotline auf der Faxnummer (die ja nicht anderweitig signalisiert werden) erst im *nachhinein* mir soeben auffiel, brächte der Hinweis an dieser Stelle mit dem Rückruf wohl auch andere Betroffene in dieser Situation kaum weiter.
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vor 13 Jahren
Hallo patrickhanft, was genau die Kollegen wollten kann ich so leider nicht beantworten. Wenn es dringend ist, versuchen die Kollegen in der Regel mehrfach Sie zu erreichen. Wenn die Schaltung erfolgt ist und alles reibungslos läuft, gibt es kein weiteres tun. Nur wenn Sie noch Fragen haben. Sie haben dann die Möglichkeit mit Ihren Kundendaten sich über unser Kontaktformular zu melden und wir melden uns dann bei Ihnen. Viele Grüße Maria
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vor 13 Jahren
danke für die Antwort.
Nein, es läuft alles und es gibt nichts zu tun. Deshalb habe ich auch keine Frage stellen wollen, sondern explizit mein Anliegen unter „Feedback“ eingestellt.
Ich finde die Frage schon relevant für zukünftige Kunden, ob sie denn auch erreichbar sind, wenn die Telekom sie zu erreichen versucht. Aber letztlich müssen Sie entscheiden, was Sie mit meinem Feedback anfangen wollen. Ich kann hier nur ein Angebot von meiner Seite als Kunde machen.
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vor 13 Jahren
Guten Morgen Patrick, ich hatte es als Feedback gesehen und vielen Dank dafür. Wollte nur noch mal sichergehen, ob auch wirklich alles Okay ist. Viele Grüße Maria
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