Sie haben alles im Blick: Lutz und seine 80 Mitarbeiter aus dem Command Center. Jeden Tag koordiniert das Team die bis zu 24.000 (!) Kundenberater des Telekom Service.

So sorgt es unter anderem dafür, dass die Hotline jederzeit erreichbar ist und E-Mails zügig beantwortet werden. Keine leichte Aufgabe bei 270.000 (!!) Kundenkontakten täglich.

 

 

Es ist Dienstag, 12. September 2017, 20:19 Uhr MEZ: Im „Steve Jobs Theater“ in Cupertino hält Apple-CEO Tim Cook unter lautem Beifall zum ersten Mal das iPhone X in die Höhe, „die Zukunft des Smartphones“, wie er sagt. 9.037 Kilometer Luftlinie entfernt, in Bonn, weiß Lutz sofort: „Der Launch des neuen iPhone wird gleich unsere Telefone heiß laufen lassen.“ Der 54-Jährige aus Thüringen ist ein alter Hase. Er hat schon zu viel erlebt, um sich aus der Ruhe bringen zu lassen. Auch nicht von Tim Cook. Seit der Eröffnung durch René Obermann im Oktober 2008 leitet Lutz das Command Center. Es ist die Steuerungszentrale des Deutschen Telekom Service. Hier laufen alle Fäden zusammen. Von hier aus werden 18.000 interne und 6.000 externe Kundenberater im Tagesgeschäft koordiniert. Und seit Kurzem auch eine Ende-zu-Ende- Steuerung bis in den Außendienst. So ist das Command Center die Info- und Ressourcen-Einsatzzentrale der kompletten Serviceorganisation. Sie sorgt dafür, dass der gesamte Apparat funktioniert.

 

 

Fast wie bei der NASA

 

Als Erstbesucher des Command Center könnte wohl jeder glauben, er sei im Kontrollzentrum der NASA. Auf einer Tribüne vor einem riesigen Screen aus 32 Einzelbildschirmen sitzen während der Kernzeit von 7 bis 21 Uhr 18 IDPler, wie sie sich selbst nennen. IDP steht für „Intra-Day Performance“. Sie haben alles im Blick, was an diesem Tag im Service passiert. Und das ist eine ganze Menge: 270.000 Mal suchen die Kunden Kontakt zur Telekom, jeden Tag, 365 Tage im Jahr. Auch an Ostern, Weihnachten, Silvester. Per Anruf, per E-Mail, über Social-Media-Kanäle, per Chat, per Post oder Fax. Und jede Anfrage will beantwortet werden. „Früher riefen die Kunden an oder schrieben einen Brief, heute gibt es unzählige Kontaktmöglichkeiten. Das eröffnet uns die Möglichkeit, schneller zu reagieren und macht unseren Job entsprechend anspruchsvoller“, sagt Teamleiter Alfonso, der seit 2010 im Command Center arbeitet. Und der Job der rund 80 IDPler – 40 sitzen in Bonn, 40 weitere an den regionalen Servicestandorten – ist es, die gesamte Mannschaft intelligent und vorausschauend auszusteuern. Heißt konkret: dafür zu sorgen, dass für die täglichen Kundenanliegen genügend Kollegen im Einsatz sind. Mit anderen Worten: gegenzusteuern, wenn Anrufer warten müssen. Oder  auch Ressourcen herunterzufahren, wenn gerade nicht so viele Berater benötigt werden. Darauf achtet jeder IDPler für ein bestimmtes Kundensegment – also etwa Festnetz, Mobilfunk, Entertain, Neukunden oder Geschäftskunden.

 

 

Umfassendes Lagebild

 

„Jeder Kollege hat zwei eigene Monitore, auf denen er die jeweilige Service-Performance in Echtzeit detailliert ablesen kann“, erklärt Maria. „Zusätzlich werden die wichtigsten Kennzahlen auch noch mal auf dem großen Wandscreen angezeigt – Annahmequote allgemein und nach Zielvorgabe, Kunden im Wartefeld, voraussichtliche Wartezeit. Außerdem auf dem Screen: aktuelle Wetterkarten, Social-Media-Posts von Telekom hilft und allestoerungen.de. So wissen wir jederzeit, was draußen los ist und womit wir rechnen müssen.“ Auch die Spanierin ist von Beginn an dabei. Als sie 2008 im Command Center startete, war sie die erste Frau „an Bord“. Heute hat sie die fachliche Verantwortung für eine bunt gemischte Truppe. „Bei uns arbeiten Männer und Frauen aus ganz unterschiedlichen Kulturen. Einige haben einen Service-Center-Hintergrund, andere nicht. Was uns eint, ist die Leidenschaft für unseren Job.“ Und neben dieser Leidenschaft brauchen die IDPler auch viel Überzeugungskraft, Übersicht und ein dickes Fell. „Bei besonders starkem Kontaktaufkommen geht’s bei uns schon mal so ruppig zu wie in einer Großküche. Der Job hier bedeutet oft Stress. In Hochphasen haben wir schnell mal drei Telefone gleichzeitig in der Hand. Das muss man wollen und jonglieren können“, betont Alfonso und zeigt auf das rote Telefon neben dem Wandscreen. Lutz ergänzt: „Wenn das läutet, ist hier Alarm. Dann ist zumeist das MSMC (Master Service Management Center) dran, das sofort Alarm schlagen kann, wenn irgendwo in der Erde ein Kabel durchtrennt wurde. Oder weil gerade Gewittersaison ist. „Wenn – wo auch immer – in unserem Netz der Blitz einschlägt, droht uns ein Leitungsausfall, der gleich viele Kunden betreffen könnte. Darum testen wir heute schon die Möglichkeit, Kunden proaktiv über Witterungsrisiken und deren mögliche Folgen zu informieren. Und bei nahezu jedem Unwetter ist unser Service besonders gefordert“, so der Chef des Command Centers. 

 

In solchen Fällen fahren die IDPler ihr vielfach erprobtes Erste-Hilfe-Programm auf: Zunächst schalten Sie eine Hinweisansage, welche alle betroffenen Anrufer über eine etwaige Störung informiert. Dann koordinieren die Teamleiter, dass Berater aus weniger stark frequentierten Teams abgestellt werden. Diese verlegen dafür nicht selten ihre vorgesehenen Pausen oder Meetings, um zugunsten der aktuellen Kundenanliegen ad hoc auszuhelfen. Parallel dazu werden vorsorglich auch die externen Dienstleister der Telekom darauf vorbereitet – quasi als Einsatzreserve – ihre Kapazitäten auf ein Maximum zu erhöhen.

 

 

80.000 Anrufe zusätzlich bei iPhone Launch

 

Und maximale Erreichbarkeit ist zum Beispiel auch gefragt, wenn Apple sein neues iPhone vorstellt. Oder wie in 2017 gleich zwei neue Geräte. „Dann müssen wir jeden Tag 80.000 Anrufe mehr steuern als sonst. Dann steht hier kein Telefon mehr still“, so Glaser. Doch auf solche Lastspitzen ist das Command Center vorbereitet. Das „Forecasting“, eine Schwesterabteilung im Bereich Workforce Management, prognostiziert schon Monate im Voraus den Bedarf an Kundenberatern. Eine zweite Abteilung, die Personaleinsatzplanung, erstellt dann rechtzeitig einen Einsatzplan über alle internen und externen Mitarbeiter hinweg. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass grundsätzlich genügend Servicepersonal im Einsatz ist, um auch zu Spitzenzeiten alle Kundenwünsche zu bedienen. „Wir haben klare Ziele“, sagt Lutz. „Wir wollen zum Beispiel 55 Prozent aller Anrufer binnen 20 Sekunden mit einem Mitarbeiter verbinden. Denn die Qualität unserer Arbeit hat maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden.“