Warum höre ich in all der Zeit als Kunde zum ersten Mal davon? Gibt es dieses Kontingent überhaupt oder hat man mich angelogen? Gibt es dazu etwas schriftlich zum nachlesen?

Unser Receiver bzw. unsere Festplatte ist defekt, Start/Stopp Funktion geht nicht mehr, es kann nichts neues aufgenommen werden und die alten Aufnahmen sind nicht abrufbar. Ich hab das Gerät komplett zurückgesetzt (Reset Knopf drücken während man Power Taste drückt), die Festplatte zurückgesetzt, Gerät vom Strom genommen. Alles half nur temporär (nach einer Woche war das Problem wieder da).

Ich weiß nicht ob da ein Zusammenhang besteht, aber der Fehler trat erst auf seit wir hier 2x eine längerfristige Störung hatten aufgrund eines Baggerschadens an einer nahegelegenen Baustelle (es wurden wohl mehrere Kabel beschädigt) Die Störung war nach 2-3 Tagen wieder behoben und der Fehler tauchte plötzlich auf, kann aber auch Zufall sein. Wir haben noch den alten Media Receiver 401 Typ B in weiß mit dem alten Vertrag. 

Ich hab daraufhin beim Support angerufen und mit dem Mitarbeiter ausgemacht, dass das Gerät getauscht wird, erwartet habe ich einen 1 zu 1 Tausch. Also weißes Gerät gegen weißes Gerät.

Nach wenigen Tagen kam das Gerät an, aber in schwarz anstatt weiß. Für mich war das dann trotzdem okay, weil es ja auch ein Altgerät ist. Leider fehlte aber die Fernbedienung, wär kein Problem gewesen wenn beide Geräte die gleich Farbe gehabt hätten, weil ich ja noch die alte in weiß hatte. Aber mit einem schwarzen Receiver ist das optisch auch einfach nicht schön und super verwirrend mit mehreren Fernbedienungen. Ich rufe also wieder an, schildere die Situation demselben Mitarbeiter und er verspricht mir ein Austauschgerät (nur Fernbedienung) zu schicken und sagte mir, dass man nicht auswählen kann welche Farbe er rausschickt, er kann nur einen Receiver in einer zufälligen Farbe rausschicken und dass er es bedauert, dass es die falsche Farbe war. War für mich verständlich und okay so, man wollte sich ja kümmern.

Obwohl ich ursprünglich ein weißes Gerät hatte war es mir deshalb egal, ob nun ein weißer Receiver kommt oder die fehlende schwarze Fernbedienung. Die Fernbedienung kam heute auch an und siehe da, es ist wieder eine weiße. Zwar diesmal nagelneu, aber passt trotzdem nicht zum neuen schwarzen Gerät. Ich rufe also erneut an, lande dank des offenem Falls wieder beim selben Mitarbeiter. Er entschuldigt sich und verspricht mir nochmal eine schwarze Fernbedienung rauszuschicken. Soweit so gut, bisher war ja nix passiert. Außer dass ich für die ganze Telefoniererei einiges an Zeit aufgebracht habe, aber solange am Ende dann alles passt ist das okay.

Allerdings eröffnete er mir dann, dass er mir noch eine Information geben muss, bevor er die schwarze Fernbedienung rausschickt. Er sagte, dass jeder Kunde im Jahr maximal 3 Austausche der Geräte haben darf und wenn nun mein Router oder Speed Home WLAN Verstärker defekt ist, kann er in diesem Jahr keine Geräte mehr austauschen. Wohlgemerkt ich zahle für jedes dieser Geräte 5€ Miete im Monat. Ich war dankbar über diese Information, denn diese war mir trotz Telekom Kundschaft seit 2009 (Handy) und 2014 (Festnetz/Internet/TV) komplett neu.

Also hatte mich die fehlende Fernbedienung unverschuldet bereits einen dieser Austausche gekostet, einen erneuten und letzten Austausch für dieses Jahr für die passende Fernbedienung habe ich nun aus diesem Grund erstmal abgelehnt. Ich kann doch jetzt noch nicht wissen, ob im kommenden halben Jahr der Router oder der Verstärker einen Defekt haben wird und ausgetauscht werden muss. Dann habe ich keine Austausche mehr, weil man mir erstens einen falschen Receiver geschickt hat und dann nochmal eine falsche Fernbedienung und wer weiß was dann beim dritten Versuch angekommen wäre?

Ich verstehe, dass man nicht unendlich Geräte an die Kunden rausschicken kann, ich versuche immer mein bestmögliches die Geräte selbst zu "reparieren" und rufe nicht leichtfüßig an und verlange direkt einen Austausch. 

Nachdem ich dann nach einiger Diskussion, weil es ja nicht mein Verschulden war, dass man mir den falschen Receiver und dann nochmal die falsche Fernbedienung schickt aufgelegt habe (man wollte mich auch nicht zu einem Kollegen der mir weiterhelfen konnte verbinden und mir auch nicht schriftlich geben, dass der erneute Austausch weil falsches Gerät nicht angerechnet wird) habe ich nun Fragen:

1. Wie kann es sein, dass ich nun unverschuldet 2 Austausche aus meinem Kontingent "verbraucht" habe, weil (ich wiederhole mich) man mir A) den falschen Receiver und B) dann noch die falsche Fernbedienung geschickt hat und ich unter Umständen in diesem Jahr dann Pech habe, wenn noch eines der zig Geräte, welche ich von der Telekom nutze kaputt geht. 
2. Wie wirkt sich dieses Kontingent auf die Geräte aus? Hat jemand, der nur einen Router per Mietgebühr bezahlt genauso 3 Austausche im Jahr, wie jemand der einen Router, einen Verstärker und einen Receiver per Mietgebühr bezahlt. Wäre ja komplett unfair, immerhin zahle ich auch für jedes Gerät extra und die Wahrscheinlichkeit dass eins von drei Geräten kaputt geht, ist ja auch höher als bei einem von einem Gerät?
3. Warum höre ich in all der Zeit als Kunde zum ersten Mal davon? Gibt es dieses Kontingent überhaupt oder hat man mich angelogen? Gibt es dazu etwas schriftlich zum nachlesen?
4. Und zu guter Letzt, die wichtigste Frage: Wie komme ich nun an eine schwarze Fernbedienung oder einen weißen Receiver OHNE dass mein letzter Versuch auch noch aufgebraucht wird? Weil (ich wiederhole mich erneut) ich als Kunde komplett unschuldig an der Situation bin. Mir persönlich wäre es auch lieber gewesen, wenn ich mir all die Anrufe gespart hätte und das Gerät gar nicht erst kaputt gegangen wäre (ich hab 2x Formel 1 verpasst dadurch!) oder nach dem ersten Anruf einfach gleich das richtige Gerät geliefert worden wäre und das Thema somit durch gewesen wäre.

Nach dem Anruf war ich wirklich sauer, weil man mir entweder nicht helfen konnte oder nicht helfen wollte. Ich sage immer und zu jedem: Ja ich zahle 90€ bei der Telekom für Festnetz (Megastream + Zusatzbuchungen) und nochmal 85€ für den Handytarif, ja das ist viel aber dadurch hab ich auch immer nen Top Kundenservice auf den ich mich verlassen kann. Den hab ich aktuell aber leider gar nicht und ich frage mich wirklich, wieso ich soviel Geld überhaupt zahle, wenns bei der Konkurrenz billiger ist und wie ich dem Mitarbeiter auch mitgeteilt habe, ging jetzt erstmal die Kündigung für beides raus. Im Januar/Februar laufen beide Verträge aus und ich würde wirklich gerne wieder Vertrauen aufbauen und die Kündigung zurücknehmen, aber für den Service ist es mir aktuell einfach zu viel Geld, da kann ich für den gleichen schlechten Service auch weniger bei der Konkurrenz nen Vertrag abschließen. Das Alleinstellungsmerkmal "Top Service", weshalb ich Kundin bin ist momentan so leider nicht gegeben und im Verhältnis zu den letzten Jahren, hatten wir dieses Jahr noch on top einige Störungen, die einzeln betrachtet für mich aber auch in Ordnung sind und das auch mal vorkommen kann, gar kein Problem.

Ich hoffe es findet sich jemand der mir weiterhelfen kann oder zumindest meine Fragen beantworten kann. Eine passende Fernbedienung (oder Receiver) ohne dass mein letzter Austausch des Jahres verbraucht wird, wäre auch sehr optimal. (Bestenfalls bleibt der letzte Versuch auch dieses Jahr einfach so stehen und ich muss ihn nicht nutzen, aber es drauf ankommen lassen wegen eines Fehlers seitens der Telekom bzw. des Mitarbeiters möchte ich aber auch nicht)

Personenbezogene Daten gebe ich auf Anfrage gerne raus.

PS: Unter der Kategorie TV kann ich nicht posten, ich bekomme da ne Fehlermeldung mit den Schlagwörtern (obwohl ausgewählt), in Sonstiges ging es jetzt.

Liebe Grüße,

Tamara