Schilderung von Problemen bei der Umstellung ISDN - VoiceOverIP

Question

Vorweg gleich eine wichtige Anmerkung: In diesem Beitrag geht es nicht um Nörgelei; vielmehr habe ich mich einmal hingesetzt um mit einer Stunde Zeit die Erlebnisse mit der Telekom aus Kundensicht zu beschreiben. Es geht darum, die Situation des Kunden irgendwie verständlich zu machen und den Verantwortlichen bei der Telekom die Möglichkeit zu geben, Prozesse zu ändern bzw. kundenfreundlicher zu machen. Das mag im ersten Moment vielleicht so aussehen, als ob es kompliziert wäre (und somit zusätzliches Geld kosten würde), ich denke aber, insgesamt zahlt sich eine höhere Kundenzufriedenheit mittel- und langfristig (auch rein wirtschaftlich betrachtet) aus.Ich bin eigentlich Informatiker und kein Telefontechniker. Ein Kunde (Handwerksbetrieb) wollte aber das Internet intensiver nutzen und somit erschien eine Umstellung vom vorhandenen 16 MBit DSL (per herkömmlichen ISDN MSN Anschluss) auf VoiceOverIP mit 50 MBit Internet (und 10MBit Upload - das war eigentlich viel wichtiger) angezeigt. Der Handwerksbetrieb will die Kommunikation mit seinen Monteueren beim Kunden zukünftig weitgehend auf digitale Kommunikation (per Firmen-Smartphone) umstellen - deshalb der leistungsfähigere Internetanschluss. Damit passt dieser Kunde ziemlich genau in eine Zielgruppe der Werbung der Telekom für die VoiceOverIP-Anschlüsse (kleinere Handwerksbetriebe).Da der Kunden in diesen technischen Fragen keine Ahnung hat, hat er mich gebeten, die Umstellung des Anschlusses in die Wege zu leiten. Ein Anruf vom 27. Juni endete in einem Telekom CallCenter in Pasewalk. Ich habe mir Gesprächsnotizen gemacht, deswegen kann ich noch relativ genau wiedegeben, was damals besprochen wurde. Es sollten die 2 vorhandene ISDN Anschlüsse in einen VoiceOverIP Anschluss mit vier Sprachkanälen umgewandelt werden. Dazu wurde die Miete einer Digitalisierungsbox Premium beauftragt.Die Umstellung war technisch (in der Gegend des Kunden) kein Problem… aber logistisch, denn anstatt zwei ISDN Anschlüsse auf einen VoiceOverIP-Anschluss zu schalten, wurden die zwei ISDN-Anschlüsse in zwei VoiceOver IP Anschlüsse geschaltet. Das war bei der Beauftragung allerdings dezidiert anders besprochen worden. Es war klar, dass die Digitalisierungsbox Premium genau einen Eingang hat (der allerdings auf mehr als zwei Sprachkanäle „aufgebohrt' werden kann). Lange Rede … kurzer Sinn: Es sollte insgesamt drei Monate dauern, bis die Telekom, den Anschluss so schalten konnte, wie es ursprünglich besprochen war. Es war nur durch meine mehrmalige Intervention möglich, die ursprünglichen Hauptrufnummern der Firma dauerhadt so weiterzuleiten, dass die Firma telefonisch erreichbar blieb. Nur so konnte noch größerer Schaden vom Kunden abgewendet werden.In der Rückschau kann ich leider der Telekom ein gewisses Chaos in der Kommunikation mit Kunden nicht absprechen. Da wurden Formulare verschickt, die falsch waren (die Rufnummern mussten ja von einem alten Anschluss zum anderen Anschluss umgezogen werden). Es war erst nach Wochen möglich eine fixe Ansprechpartnerin bei der Telekom für die Bearbeitung dieses Falles zu kontaktieren, vorher war es immer eine wechselnde Umgebung, in der man sein Anliegen jedes Mal neu formulieren musste (von den Wartezeiten während der ungezählten Anrufe bei der Hotline – laut Aufzeichnungen im Durchschnitt etwa 17 Minuten - rede ich hier noch gar nicht).Erst gestern abend hatte ich Kontakt mit dem Kunden, weil seine Telefonrechnungen unerklärlich hoch waren. Bei näherer Betrachtung stellte sich heraus, dass die Telekom die Anrufweiterschaltung der Nummern auf dem stillgelegten Anschluss voll berechnet hat. Das ist aus logischer Sicht auch erklärbar, hinterlässt aber bei einem Kunden, dessen Nerven im Bezug auf die Telekom sowieso schon blank liegen, einen denkbar schlechten Eindruck.Vielleicht eine pikante Randnote: Ein Callcenter der Telekom rief immer wieder beim Kunden an und versuchte ihn zur Zufriedenheit mit seinem Anschluss zu befragen.Folgende Anregungen möchte ich hier öffentlich machen (die Öffentlichkeit hilft in derartigen Situationen immer ein wenig):• Klare Kompetenzverteilung für CallCenter-Mitarbeiter bei Anschlussbeauftragungen im Geschäftskundensegment. Ich kann nur spekulieren, aber entweder war die Dame bei der ursprünglichen Beauftragung komplett inkompetent, oder es gibt für zwei VoiceOverIP Verträge mehr Provision, als für die Zusammenlegung zwei ISDN-Anschlüsse auf einen 4-kanaligen VoiceOverIP Anschluss.• Ein(e) fixe(r) Ansprechpartner(in) für Geschäftskunden, sobald es Probleme gibt. Im vorliegenden Fall dauerte es einige Zeit, bis eine Mitarbeiterin mit entsprechenden Befugnissen sich der Sache angenommen hat. Seit der Zeit klappt es so halbwegs.• Ein etwas sensiblerer Umgang mit dem Kunden in der Phase, in der es Probleme gibt, im Bezug auf die Telefonrechnung. Es ist einem telefontechnischen Laien kaum zu vermitteln, warum es bei Schwierigkeiten mit dem Anschluss dazu kommt, dass die Telekom horrende Beträge einfach abbucht. Da wäre eine menschliche Kontrolle vor (!) Rechnungsversand vielleicht dazu geeignet, Unmut und Wut beim Kunden zu vermeiden.• Und noch ein kritisches Wort zur Dokumentation der Digitalisierungsbox Premium. (Vorab: Ich bin Diplom Informatiker, also vom Fach). Die Hardware an sich habe ich als sehr leistungsfähiges Gerät zu einem vergleichsweis günstigen Preis kennenlernen dürfen. Die Dokumentation zu diesem Gerät ist aus meiner Sicht nur als „mangelhaft' zu bewerten. Das PDF, das man nach einigem Suchen im Internet findet, ist eine Auflistung der einzelnen Menüpunkte mit etwas Text. Erschwerdend kommt hinzu, dass die Optik der Oberfläche mit einem Firmware-Update geändert wurde, jetzt wird die Suche nach Informationen noch mühsamer. Die grundlegenden Prinzipien der Box sind nicht erklärt (z.B. die Logik hinter den verschiedenen LAN-Anschlüssen). Ich habe einige Stunden damit verbracht, die interne Firewall der Box zu überreden,  VPN -Verbindungen zu einem Rechner „hinter' der Box (also im LAN) durchzureichen. Inzwischen habe ich (auch wieder nach etlichen Telefonaten mit der Hotline) die Mail-Adresse von einem Techniker der Telekom in Frankfurt, der sich bei dieser Technologie auskennt (diese Mail-Adresse werde ich zukünftig wie einen Schatz hüten). Würde die Telekom etwas Energie in einer halbwegs ordentliche Dokumentation stecken, würde sich auch die Digitalisierungsbox Premium (die - wie gesagt - eine gute Hardware zu einem günstigen Preis ist) meiner Meinung nach viel besser verkaufen.• Ich habe die Stunden, die ich in dieser Vertragsumstellung des Kunden mit der Telekom verwendet habe nicht notiert. Es stellt sich mir allerdings dringend die Frage, wie andere Kunden (ohne entsprechende technische Betreuung) bei den aufgetretenen Problemen agiert hätten. Diese Stunden kann ich nicht dem Kunden in Rechnung stellen und die Telekom wird sie vermutlich auch nicht übernehmen wollen.Wie bereits geschrieben: Es geht nicht um Nörgelei, es geht in diesem Beitrag darum, den Verantwortlichen bei der Telekom deutlich zu machen, wie Kunden (die per teurer Marketingkampagnen adressiert werden), den Kontakt zur Telekom und die technische Performance erleben. Es ist nach meiner Einschätzung zu einem sehr großen Teil ein Problem in der Kundenkommunikation … da könnte sich die Telekom noch erheblich verbessern und sich positiv aus dem Kreis der Telefonanbieter abheben.

Regina K. · Answer

Hallo @IT-ler vom Kunden,    willkommen in unserem Forum. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns ausführlich die Erfahrung unseres gemeinsamen Kunden zu schildern und entsprechendes Verbesserungspotenzial aufzeigen. Ich bedauere sehr, dass für die beiden ISDN-Anschlüsse eine Umstellung auf VoIP erfolgte, anstatt auf einen VoIP-Anschluss mit zwei zusätzlichen Sprachkanälen. Das hätte nicht passieren dürfen. Ebenfalls tut es mir leid, dass das Ausbessern bzw. Korrektur der Aufträge längere Zeit in Anspruch nahm. Es ist richtig, dass die Digitalisierungsbox komplex in der Konfiguration ist. Bei der Digitalisierungsbox gibt es viele Einstellungsmöglichkeiten. Daher ist es nicht einfach, alle Optionen in einem Handbuch zusammenzufassen. Für die Kunden, die Unterstützung bei der Konfiguration der Digitalisierungsbox benötigen, bieten wir unsere Computerhilfe Business  an. Ihre Kritik und Verbesserungspunkte bezüglich Kontrolle vor Rechnungsversand, sowie Dokumentation zur Digitalisierungsbox Premium gebe ich als Verbesserungsvorschlag weiter. Ich bin für Sie da, falls Sie Unterstützung benötigen. Viele GrüßeRegina K.

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