AW: Reaktivierung Family Card & Rufnummernportierung zu Neuanbieter

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Werte Community,

ich bin nach 4 Chat Sessions und 3 Telefonaten mit der Hotline so verwirrt.

Meine Situation:

Telekom Mobilfunk-Vertrag mit Family Card, also zwei Rufnummern in Summe. Beide Nummern sind gekündigt, laut Bestätigung der Telekom die Family Card zum 22.03.22, der Hauptvertag zum 23.03.22.

Meine Probleme:

Mit der Kündigung ZUM, bin ich bisher davon ausgegangen, dass ich mit dem Verstreichen des Datums raus bin. Also im Fall der Family Card seit heute, im Fall des Hauptvertrags ab morgen. In der Praxis scheinen diese Daten aber jedoch Termine für das Deaktivieren zu sein. So das ich bereits seit heute, dem 23.03.22, keinen Hauptvertrag mehr habe.

Ich habe bei meinem neuen Anbieter für die beiden neuen Verträge am 23.02.2022, also einen Monat vor Vertragsende bei der Telekom, eine Rufnummernmitnahme beantragt. Aus Angst das diese Portierung nicht pünktlich passiert, habe ich am 08.03.22 den Telekom Support-Chat kontaktiert und folgende Bestätigung erhalten: "Bis die Portierung durchgeführt wird, werden Sie natürlich unter den aktuellen Rufnummern erreichbar sein." Leider wurde ich heute eines Besseren belehrt. 

Heute Morgen bekam ich eine E-Mail von meinem neuen Anbieter: "Der Wechsel Ihrer Rufnummer xxx erfolgt im Laufe des Tages 31.03.2022 - dieses Datum wurde von Ihrem bisherigen Mobilfunkanbieter vorgegeben."

Daraufhin habe ich erneut einen Chat mit dem Telekom-Support gestartet und darum gebeten aufgrund dieser Verzögerung meine Verträge in Prepaid umzuwandeln, damit ich bis dahin wieder erreichbar bin. Die Kollegin hat darauffolgenden Vorschlag gemacht, welchen in angenommen habe: "Ich reaktiviere die beiden Rufnummern wieder und setze die Kündigung auf den 07.04.22." 

Kurz darauf war die Nummer vom Hauptvertrag wieder erreichbar.

Die Nummer der Family Card ist jedoch nach wie vor nicht erreichbar. Also wieder den Chat gestartet und darauf hingewiesen, dass die Family Card noch ausstehend ist und die Antwort bekommen, dass das via Chat nicht möglich sei und ich anrufen soll. Das habe ich getan.

1. Anruf: "Das ist nicht möglich, ich frage aber mal bei meinem Vorgesetzten nach." Warteschleife, getrennt.
2. Anruf: "Da muss ich mit meinem Vorgesetzten sprechen". Warteschleife, getrennt.
3. Anruf: "Ich denke das ist nicht möglich, aber ich frage mal nach". Dann wurde es richtig wirr. Eine Reaktivierung der Family Card sei nicht möglich, auch nicht die Umwandlung in Prepaid.

Nun der Hammer: Auch die Portierung zum 31.03.22, die mir der neue Anbieter gemeldet hat, sei nicht möglich, da man eine Mobilfunknummer nicht mehr Portieren kann, wenn sie gekündigt wurde. 

Ich blicke nun gar nicht mehr durch. 

Was muss ich jetzt tun? Ich möchte auch auf der zweiten Rufnummer erreichbar sein, bis die Portierung abgeschlossen ist. Ich habe nichts gegen eine nachträgliche Umsetzung des Kündigungsdatums, wenn es sein muss (und wie bereits für den Hauptvertrag geschehen).

Besten Dank und Grüße

Ibus

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@Ibus  schrieb:

Werte Community,

ich bin nach 4 Chat Sessions und 3 Telefonaten mit der Hotline so verwirrt.

Meine Situation:

Telekom Mobilfunk-Vertrag mit Family Card, also zwei Rufnummern in Summe. Beide Nummern sind gekündigt, laut Bestätigung der Telekom die Family Card zum 22.03.22, der Hauptvertag zum 23.03.22.

Meine Probleme:

Mit der Kündigung ZUM, bin ich bisher davon ausgegangen, dass ich mit dem Verstreichen des Datums raus bin. Also im Fall der Family Card seit heute, im Fall des Hauptvertrags ab morgen. In der Praxis scheinen diese Daten aber jedoch Termine für das Deaktivieren zu sein. So das ich bereits seit heute, dem 23.03.22, keinen Hauptvertrag mehr habe.

Ich habe bei meinem neuen Anbieter für die beiden neuen Verträge am 23.02.2022, also einen Monat vor Vertragsende bei der Telekom, eine Rufnummernmitnahme beantragt. Aus Angst das diese Portierung nicht pünktlich passiert, habe ich am 08.03.22 den Telekom Support-Chat kontaktiert und folgende Bestätigung erhalten: "Bis die Portierung durchgeführt wird, werden Sie natürlich unter den aktuellen Rufnummern erreichbar sein." Leider wurde ich heute eines Besseren belehrt. 

Heute Morgen bekam ich eine E-Mail von meinem neuen Anbieter: "Der Wechsel Ihrer Rufnummer xxx erfolgt im Laufe des Tages 31.03.2022 - dieses Datum wurde von Ihrem bisherigen Mobilfunkanbieter vorgegeben."

Daraufhin habe ich erneut einen Chat mit dem Telekom-Support gestartet und darum gebeten aufgrund dieser Verzögerung meine Verträge in Prepaid umzuwandeln, damit ich bis dahin wieder erreichbar bin. Die Kollegin hat darauffolgenden Vorschlag gemacht, welchen in angenommen habe: "Ich reaktiviere die beiden Rufnummern wieder und setze die Kündigung auf den 07.04.22." 

Kurz darauf war die Nummer vom Hauptvertrag wieder erreichbar.

Die Nummer der Family Card ist jedoch nach wie vor nicht erreichbar. Also wieder den Chat gestartet und darauf hingewiesen, dass die Family Card noch ausstehend ist und die Antwort bekommen, dass das via Chat nicht möglich sei und ich anrufen soll. Das habe ich getan.

1. Anruf: "Das ist nicht möglich, ich frage aber mal bei meinem Vorgesetzten nach." Warteschleife, getrennt.
2. Anruf: "Da muss ich mit meinem Vorgesetzten sprechen". Warteschleife, getrennt.
3. Anruf: "Ich denke das ist nicht möglich, aber ich frage mal nach". Dann wurde es richtig wirr. Eine Reaktivierung der Family Card sei nicht möglich, auch nicht die Umwandlung in Prepaid.

Nun der Hammer: Auch die Portierung zum 31.03.22, die mir der neue Anbieter gemeldet hat, sei nicht möglich, da man eine Mobilfunknummer nicht mehr Portieren kann, wenn sie gekündigt wurde. 

Ich blicke nun gar nicht mehr durch. 

Was muss ich jetzt tun? Ich möchte auch auf der zweiten Rufnummer erreichbar sein, bis die Portierung abgeschlossen ist. Ich habe nichts gegen eine nachträgliche Umsetzung des Kündigungsdatums, wenn es sein muss (und wie bereits für den Hauptvertrag geschehen).

Besten Dank und Grüße

Ibus

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@Ibus  Das kommt vom reaktivieren warum jetzt alles abgelehnt  wird bzw drunterdrüber geht.
Normalerweise hättest du nicht aktivieren müssen die Nummern sind auch noch nach der offiziellen Kündigung 123 Tage verfügbar zum Portieren.Warte mal auf das Team @telekomhilft 

Team ist informiert sei telefonisch jetzt erreichbar bitte halte zur Legitimation die letzten 6 IBAN bereit 

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Ein Nachtrag.

Ich habe eben eine Antwort von der Bundesnetzagentur erhalten, denen ich mein Erlebnis heute geschildert habe. Den relevanten Inhalt möchte ich hier gern zitieren, da es mit Sicherheit für den ein oder anderen interessant sein wird.

Mobilfunkanbieter sind nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) verpflichtet, den Wechsel zu einem anderen Anbieter unter Beibehaltung der Rufnummer zu ermöglichen. Das gilt auch für Prepaid-Verträge.

Eine Beendigung des bisherigen Vertrages ist für die Portierung einer Mobilfunkrufnummer nicht zwingend notwendig. Dabei müssen die Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten und die Betreiber öffentlicher Telekommunikationsnetze sicherstellen, dass die Leistung des abgebenden Unternehmens gegenüber dem Teilnehmer nicht unterbrochen wird, bevor die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen, es sei denn, der Teilnehmer verlangt dieses.

Bei einem Anbieterwechsel darf der Dienst des Teilnehmers nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen werden. Ich weise hier aber explizit daraufhin, dass der Vertrag mit dem bisherigen Anbieter bei der vorzeitigen Portierung der Mobilfunkrufnummer zu einem anderen Anbieter unberührt bleibt und Sie deshalb weiter verpflichtet sind, die Entgelte dafür zu entrichten. Hierauf hat der neue Anbieter vor Vertragsschluss in Textform aber hinzuweisen. Der bisherige Anbieter ist in diesem Fall verpflichtet, den Endnutzer zuvor über alle anfallenden Kosten aus seinem bisherigen Vertrag zu informieren und dem Endnutzer auf sein Verlangen eine neue Mobilfunkrufnummer zuzuteilen (gilt nicht bei Prepaid-Verträgen).

Bei einer vorzeitigen Portierung einer Mobilfunkrufnummer oder bei der Portierung einer Mobilfunkrufnummer aus einem Prepaid-Vertrag muss der Verbraucher zuerst die Freigabe seiner Rufnummer beim alten Anbieter erwirken (Opt-in setzen). Erst nachdem der alte Anbieter die Freigabe der Rufnummer bestätigt hat, kann / muss der Verbraucher die Portierung bei seinem neuen Anbieter "zu sofort" beauftragen. Eine separate Kündigung des Prepaid-Vertrages ist in der Regel nicht notwendig, da der Vertrag mit Übertragung der Rufnummer zum neuen Anbieter automatisch endet.

Bei einer Portierung zum Vertragsende muss der Verbraucher seinen neuen Anbieter mit der Portierung seiner Mobilfunkrufnummer "zum Vertragsende" beauftragen.

Die Portierung einer Rufnummer ist ein administrativ und technisch komplexer Prozess mit vielen Verfahrensbeteiligten, der in einem festgelegten, teilweise automatisierten Verfahren abläuft. Der Prozess soll sicherstellen, dass eine Rufnummer quasi unterbrechungsfrei auch nach einer Portierung aus allen Netzen erreichbar ist. Von daher nimmt der Prozess der Portierung einer Mobilfunkrufnummer (auch bei einer vorzeitigen Portierung) Zeit in Anspruch (bis zu 10 Arbeitstage). Daher sollte der Kunde rechtzeitig den Portierungsantrag bei seinem neuen Anbieter stellen, damit dieser noch ausreichend Gelegenheit hat, den alten Anbieter fristgemäß zu kontaktieren.

Ein Anbieterwechsel im Mobilfunkbereich liegt vor, wenn der ursprüngliche Vertragsinhaber vor Vertragsende einen neuen Vertrag mit einem anderen Anbieter abgeschlossen hat und zwischen dem bisherigen und neuen Anbieter beim Wechsel ein erkennbarer Zusammenhang besteht.

Eine der Voraussetzungen eines Anbieterwechsels im Mobilfunkbereich ist das Vorliegen des Portierungsauftrages vor dem Wirksamwerden der Kündigung über den neuen beim alten Anbieter. Sollte der Portierungsauftrag nicht rechtzeitig, nicht vollständig oder fehlerhaft (z. B. nicht identische Anschlussinhaberdaten) vorgelegen haben oder zum Zeitpunkt der Portierungsanfrage des neuen beim alten Anbieter vom Kunden beim alten Anbieter die Portierungsvoraussetzungen nicht geschaffen sein (z. B. fehlendes Opt-in), wäre die Abstimmung für die Durchführung eines Anbieterwechsels gescheitert.

Die Mitnahme der Rufnummer erfolgt dann im Wege der nachträglichen Portierung. Auf die Beibehaltung der Rufnummer besteht ein Rechtsanspruch bis zu einem Monat nach Vertragsende. Ein Rechtsanspruch auf die quasi unterbrechungsfreie Schaltung der Rufnummer besteht jedoch mangels Anbieterwechsels im Sinne des TKG dann nicht mehr.

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[#4]

Die Unterbrechnungsfreiheit greift nur, wenn der neue Anbieter die Portierung veranlasst.

Für mich liest es sich so, als hättest Du selber gekündigt.

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Hallo @Ibus,

vielen Dank für deinen Beitrag. 

Es tut mir leid, dass die Portierung nicht geklappt hat. 

Ich habe einen Blick darauf geworfen. Die FamilyCard kann ich leider nicht mehr reaktivieren. Bitte hab noch ein wenig Geduld.

Viele Grüße

Sarah E.

[#6]

@Sarah E. Vielen Dank für die Antwort.

Welche Möglichkeiten gibt es nun, die Nummer wieder zu aktivieren?

Ich habe am 08.03.22 mit einer Ihrer Kollegin gechattet um diese Situation abzuklären und zu vermeiden, siehe Anhang. Da wurde mir bestätigt das es keinen Ausfall geben wird. Hätte ich dort schon eine korrekte Information erhalten, hätte ich ganz anders agieren können.

[#7]

@Ibus :

Vielen Dank für Ihre erneute Rückmeldung.

Gerne habe ich ebenso nach einer Möglichkeit der Reaktivierung der Family Card geschaut. Dies ist leider weiterhin nicht möglich. Möglich ist eine Reaktivierung nur, sofern über den neuen Anbieter die Rufnummernportierung storniert wird. Nachdem dann diese Stornierung in unseren Systemen umgesetzt wurde, ist eine Reaktivierung möglich. 

Anschließend ist es dann erforderlich, eine neue Kündigung zu erfassen und über den neuen Anbieter eine erneute Rufnummernportierung zu beauftragen. Durch dieses Vorgehen, wäre jedoch der aktuell hinterlegte Portierungstermin nicht mehr einzuhalten und würde sich entsprechend verschieben.

Viele Grüße

Timo N.

[#8]

@Timo N. Danke für deine Antwort.

Das ist nun aber wirklich deprimierend. Eine Kollegin hat mir gestern, als die Situation bereits die gleiche war wie heute (das heißt Kündigung erfolgt und Portierung durch neuen Anbieter bestätigt), zugesichert dass auch die Kündigung der Family Card "umgesetzt" werden kann - siehe Anhang.

Wieso bekomme ich eine derartige Zusage, wenn es unternehmensintern doch gar nicht umsetzbar ist?

[#9]

@Ibus :

Warum meine Kollegin diese Aussage getroffen hat, kann ich leider nicht beurteilen.

Die Vorgehensweise, die ich umsetzen kann, habe ich im Verlauf aufgezeigt.

Mir ist durchaus bewusst, dass das Vorgehen und die erhaltenen Aussagen im Gegensatz zueinander stehen, nur kann ich leider keine umsetzbare Alternative aufzeigen - sorry.

Viele Grüße

Timo N.

[#10]

Mein Anliegen ist damit bedient, vielen Dank an alle die sich an der Beantwortung meiner Fragestellung beteiligt haben.

Das Ergebnis ist für mich äußerst unbefriedigend. Ich bin seit gestern auf einer Telefonnummer nicht erreichbar und dieser Zustand wird bis zum 31.03.22 anhalten - obwohl ich alle mir möglichen Vorkehrungen getroffen habe um dies zu verhindern. Ich werde den Dialog mit der Bundesnetzagentur diesbezüglich fortführen.