Hallo zusammen,

wir haben bislang versucht unser Anliegen über die Kundenhotline der Telekom Deutschland GmbH zu klären was uns allerdings mit der aktuellsten Störung unserer Internetverbindung leider nicht mehr gelingt (dazu unten später mehr).

Anbei eine kleine kurze Zusammenfassung unser bisherigen Odyssee mit der Telekom Deutschland GmbH:

- Kunde seit 15.02.2018 (Portierung von anderen Anbieter, Freischaltung 04.07.2018), Tarif: Entertain Comfort L

- Einzug in ein EFH zum 15.01.2019 (DSL-Verbindung zum EFH Oberleitung)

- Probleme mit Anschlussfreischaltung dort (wegen defekter Ports, verdrehten Kabel, Stichleitung etc.)

- Mitte Februar (16.02.) die Info das wohl umfangreiche Bauarbeiten nötig sind

- Zwischenzeitlich haben wir zu Überbrückung immerhin einen kleinen Mobilen Router bekommen,

- Am 20.05.2019 erfolgte dann tatsächlich die Freischaltung unseres Anschlusses, mit dieser wurden allerdings auch sämtliche Bestrebungen bzgl. der defekten Ports und des offenbar defekten Oberleitungskabel eingestellt.

- Seither lief die Verbindung im großen und ganzen stabil

Nun zum eigentlichen Problem:

Seit letzter Woche allerdings haben wir festgestellt, dass die in der Fritzbox (Model 7590) angegebene Geschwindigkeit kontinuierlich nach unten geht. Dies war zwischenzeitlich immer 1-2x der Fall konnte aber mit kurzen Anrufen bei der Hotline und einen damit verbundenen "Zurücksetzen der Leitungen" (?) behoben werden. Seit Ende letzter Woche ist dieser Weg aber offenbar auch nicht mehr möglich, des weiteren immer wieder Komplettausfall der Internetverbindung. Was ist passiert?

27.01.2021

Selbstversuch über "Hilfe & Service --> Hilfe bei Störungen --> Diagnose" die Leitung zurückzusetzen. Dort wurde dann festgestellt,

dass: "Laut unseren Vertragsdaten folgende Übertragungsgeschwindigkeiten zugesichert werden: Download 55.5 Mbit/s, Upload 21.3 Mbit/s. Ihre aktuelle Übertragungsrate: Download 38.6 Mbit/s, Upload 24.3 Mbit/s. Die aktuelle Bandbreite entspricht nicht der Mindestbandbreite, die in den AGB zugsichert wird."

Also haben wir über die Hotline (08003301000) um Rückruf gebeten und versucht diese Problem zu lösen. Nach einer gefühlten Ewigkeit und ständigen Entschuldigungen das es so lange dauert, wurde dort dann angeblich (ja, wir verwenden dieses Wort bewusst) die Leitung überprüft, dort wurde auch ein Fehler festgestellt, weshalb ein Techniker beauftragt werden sollte. Weitere 5 Minuten später meinte die gute Dame dann: "So, jetzt bin ich soweit" und legte auf. Wir dachten daraufhin, das es ein Versehen war und sich die Dame sicher nochmal melden würde. Weitere 30 Minuten danach haben wir uns instinktiv den Ticketstatus angesehen und hier trauten wir unseren Augen nicht, es wurde eine "Massenstörung" festgestellt, aber der Status des Tickets sagte auch gleichzeitig "Erledigt".

Wie kann das sein, wo doch ein Techniker beauftragt werden sollte?!

Nach erneuter Bitte um Rückruf hat sich eine andere Beraterin gemeldet, welche wir den gleichen Vorfall erneut erklären mussten (warum wird so etwas bei der Telekom Deutschland GmbH nicht hinterlegt?). Letztendlich mussten wir den Router ausstecken, anschließend wurde die Leitung von der Dame zurückgesetzt. Nun wurde die Leitung noch langsamer: ~25 Mbit/s. Also 1/4 der Leistung für die wir jeden Monat den vollen Preis pünktlich bezahle und gerade mal 1/2 der Leistung welche uns durch die Deutsche Telekom GmbH lt. AGBs zugsichert wird.

28.01.2021

Am Donnerstag erhielten wir einen Anruf mit der Nachfrage ob das Problem immer noch besteht, die bejahten wir.

29.01.2021

Am Freitag war dann ein Techniker Vor Ort, welcher zunächst nichts auffälliges feststellen konnte (lt. seiner Aussage keine größeren Störungen auf der Leitung, abgesehen von einer Stichleitung?!), dieser hat anschließend die Leitung durchgemessen und stellte eine Geschwindigkeit im Download von rund 70 Mbit/s fest und vermutete einen Defekt an der angeschlossenen Fritzbox, machte sich aber dennoch auf den Weg zum Verteilerkasten. Außerdem hat es, auch nach Aussage des Technikers, sehr lange gedauert bis die Leitung synchronisiert wurde, dies ist so wohl nicht üblich. Am Verteilerkasten konnte der Techniker aber ebenfalls nur defekte Ports feststellen, weshalb ein umklemmen auf einen anderen Port nicht möglich ist. Weiterhin stellte er die, bereits oben kurze angedeutete Problematik, bezüglich der defekten Leitung (Verteilerkasten zu APL ) fest, lt. Aussage (dieses Technikers und der Techniker zuvor) sollten über die Oberleitung zwei Leitungen in unserem Haus gespeist werden, wobei jedoch eine der beiden defekt ist bzw. ein "zu leises Klingel Geräusch" (was auch immer das heißen mag) erzeugt und deshalb nicht genutzt werden kann und bei der anderen ein Draht falsch eingedreht (oder auch gewickelt?) ist. Des Weiteren erkennt sowohl die Fritzbox als auch das Gerät des bzw. der Techniker(s) eine sogenannte Stichleitung welche aber lt. Aussage der Techniker nicht tragisch ist und nicht diese extremen Störungen verursacht bzw. verursachen kann. Der Techniker wollte die Störung (erneut, wie 2019 bereits) an "Bau"(?) weitergeben, meinte aber auch direkt dazu das dort vermutlich nichts passieren wird, da die Telekom Deutschland GmbH eben auch gucken muss, ob das für die Firma rentabel ist. Bei der Aussage hat es uns doch glatt die Füße unter dem Boden weggezogen. Vielen Dank, bei solchen Aussagen kann man nur mit dem Kopf schütteln und man merkt was der einzelne Kunde der Telekom also Wert ist. Nach dem Besuch des Techniker war die Internetverbindung zunächst mit den gemessen ~70Mbit/s stabil, bis zum nächsten Tag.

30.01.2021

Am Samstag hatten wir wieder ganz erheblich mit Geschwindigkeitseinbußen zu kämpfen. Des Weiteren wurde die Internetverbindung sehr oft getrennt. Wir vermutete das deshalb die Internetgeschwindigkeit wieder auf ein Minimum von rund 24 Mbit/s beschränkt wurde.

Daraufhin haben wir zunächst alle angeschlossenen Geräte entfernt, habe die Fritzbox 7590 auf die Werkeinstellungen zurückgesetzt, und lediglich unseren Computer (per LAN-Kabel) sonst aber keine anderen Geräte an der Fritzbox angemeldet oder angeschlossen. Leider gleiches Fehlerbild (viel zu langsame Geschwindigkeit und Verbindungsabbrüche). Daraufhin haben wir die Fritzbox 7590 gegen die sich in unseren Besitz befindlich Fritzbox 7362SL (nach Werksreset) getauscht, gleiches Setup wie oben, aber weiterhin gleicher Fehler. Also haben wir erneut bei der Hotline der Deutschen Telekom AG um Rückruf gebeten, da wir dies so nicht hinnehmen konnten. Der Berater am Telefon erkannte ebenfalls ein Problem an der Leitung und hat (wie auch an den Tagen zuvor) die Leitung zurückgesetzt, hat nun aber zusätzlich des Problem gehabt, das er sich nicht auf den Router aufschalten kann und er wollte sich in 10 Minuten erneut melden, weiterhin teilte der Herr uns mit, dass das System zum herunterregeln der Geschwindigkeit aktuell gar nicht aktiv sei?! Leider erfolgte auch dieser Rückruf nicht, also haben wir nach rund 1,5 Stunden Wartezeit abermals um Rückruf gebeten. In der Zwischenzeit haben wir bei einem großen Elektronikmarkt eine neue Fritzbox für ~200€ erworben um auszuschließen das tatsächlich kein Defekt an der Fritzbox vorliegt. Aber auch hier gleiches Fehlerbild, als der Rückruf endlich erfolgte wurde uns nur von einem anderen Herrn mitgeteilt das dieses System sehr wohl aktiv sei (tut uns leid, aber entweder werden die Mitarbeiter hier nicht vernünftig geschult oder einer der beiden Herren hat uns angelogen), letztendlich konnte zwar auch hier eine Störung festgestellt werden da es aber mittlerweile schon sehr spät geworden war (logisch, der versprochene erste Rückruf erfolgte ja auch nicht!) konnte kein Techniker mehr losgeschickt werden und wir wurden auf Montag vertröstet. Ich habe aber bereits in diesem Telefonat auf die Dringlichkeit hingewiesen, das der Anschluss am Montag definitiv funktionieren muss aufgrund von Home-Office und Home-Schooling.

31.01.2021

Auch mit der neuen Fritzbox keine Besserung. Besonders in den Morgenstunden immer wieder Verbindungsabbrüche.

01.02.2021

Heute, Montag, erhielten wir erneut einen Anruf der Deutschen Telekom AG gegen 13:30 Uhr in welchen man uns mitteilte das heute kein Techniker mehr kommen kann, da der Techniker "es heute nicht mehr zu uns schaffen würde" aber "für morgen wäre möglich". Daraufhin meinten wir zu dem Herren dass das so nicht in Ordnung ist und wir uns beschweren wollen. Wir wurden anschließend mit jemanden aus dem "Beschwerde-Team" verbunden, hier teilte man uns lediglich mit das bei längerfristigen Ausfällen eine Gutschrift erfolgen könne. Auf unsere Bitte doch schnell eine Lösung für das Problem zu finden aufgrund von Home-Office und Home-Schooling BSP " href="https://telekomhilft.telekom.de/t5/Glossar/ BSP /ta-p/4825284#glossar" target="_blank"> BSP . durch kurzfristiges Verschicken und freischalten eine LTE -Routers (inkl. Frei-Volumen) wurde leider nicht eingegangen, stattdessen sollten wir kurz in der Leitung bleiben, damit der Herr mit der Technik sprechen kann. Nach etwa 2 Minuten wurde auch hier erneut aufgelegt. Wir fragen uns gerade wirklich ob das nur Zufälle waren oder ob so seitens der Telekom Deutschland GmbH die Probleme Ihrer Kunden gelöst werden sollen?

Jedenfalls haben wir heute gegen 14 Uhr erneut beim Kundenservice angerufen und wurden nur abgewimmelt mit den Worten "Morgen kommt doch bereits ein Techniker, mehr kann nicht gemacht werden. Tschüss" und nun? Genau richtig, es wurde erneut aufgelegt. Nun haben wir eine nagelneue Fritzbox 7590 welche wir, weil sie bereits in Betrieb genommen wurde, nicht mehr gegen Bargeld zurückgeben kann und eine langsame Internetverbindung welche nicht den AGBs entspricht und immer wieder komplett unterbrochen wird. Home-Schooling oder Home-Office ist so natürlich ebenso nicht möglich

Anbei noch kurz zu unserem Netzwerkaufbau:

Im Haus selbst existierten zwei Telefondosen wobei eine davon durch einen Techniker der Deutschen Telekom AG entfernt und zur aktuell genutzten Telefondose (mit Runden Klemmen) durchgeschalten wurde. Am Anschluss selbst wird eine Fritzbox 7590 betrieben. Im Netzwerk selbst gibt es noch einen Fritzadapter 1750E und eine weitere Fritzbox 7362SL welche ebenfalls als Repeater genutzt wird.

Des Weiteren ist noch ein Netgear Switch an der Fritzbox 7590 angeschlossen. Alle Geräte im Netzwerk verbinden sich entweder per Kabel oder per W-Lan, keine DLAN-Adapter vorhanden.

Wir bitten euch um Hilfe und Rückmeldung damit hier endlich etwas passiert und der geschlossene Vertrag von beiden Seite eingehalten wird.

Im Anhang noch das Spektrum, sowie die Statistik der Fritzbox, sowie die Verbindungen seit dem 31.01.2021 (Tausch auf neue Fritzbox 7590). Sollten noch Info's benötigt werden bitte einfach kurz bescheid sagen.

Danke euch allen im Voraus. Wir sind mittlerweile wirklich total verzweifelt.