Hallo gizmo6875,
hört sich nach meinem ähnlichem Problem an, welches nun seit über 5 Wochen andauert und bisher zu keiner Lösung gefunden hat.
Sachverhalt: es begab sich an einem Freitag vor 5 Wochen, dass an unserem VDSL50-Anschluß (mit Entertain) der Internet & Telefon-Zugang einfach abgebrochen ist.
Der freundliche Mitarbeiter an der Hotline konnte keine Netzstörung ausfindig machen und bat um einen Neustart meines Speedport W921V. Gesagt getan und es lief wieder. Ticket geschlossen.
4 Stunden später gleiches Spiel, kein Internet, kein Telefon. Wieder Neustart des Speedport, es lief wieder. Aber nachdem ich dieses Spiel alle 4 Stunden machen musste, habe ich wieder bei der Hotline angerufen. Es wurde ein Speedport als Austauschgerät versprochen. Ticket geschlossen. Nun musste ich bis zum eintreffen des Speedport alle 4 Stunden in den Keller und den Speedport neu starten. Diverse Kundenanrufe bei mir von meinen Kunden, warum ich sporadisch so schlecht zu erreichen bin, hatten dann Nachsicht mit mir, da ich Telekom Kunde bin......
Speedport nach einer Woche (!!!!!!!!) angekommen, Gerät ausgetauscht und...... nach 4 Stunden Neustart bzw. danach regelmäßig 4 mal am Tag alle 6 Stunden. Ist an sich ja schon mal eine Verbesserung. Wiederholter Anruf bei Hotline und selbst einen DSL-Splitter bei der nächsten Telekom-Verkaufsstelle abgehlot und getauscht. Uuuuund pünktlich zu den uns bereits bekannten Zeitfenster Speedport neu gestartet. Wieder Anruf bei Hotline, wieder kompletten Sachverhalt erklärt, da alle Tickets geschlossen und als positiv bewertet. Nachvollziehen kann ich diese Geschäftspraxis noch nicht.
Es wurde mir wieder ein Speedport zugesendet, diesmal war er bereits schon nach vier Tagen im Haus, wieder getauscht, wieder 4 mal am Tag Neustart. Wieder Hotline angerufen, wieder neues Ticket, arrrgggghhhh!!!!!!!!
Techniker kam am übernächstem Tag, hat neue Telefondose installiert und ein neues Adernpaar angeklemmt, tja, was soll ich sagen, bald ist Sylvester und welcher Film läuft da immer wieder....., wieder bei Hotline angerufen, neuen Technikertermin besprochen.
Ach ja, die diversen Messungen der Hotline und Leitungsresets sind natürlich bei jedem Telefonat mit der Hotline durchgeführt worden und brachten nie einen erkennbaren Erfolg. In der Regel habe ich bei jdem Anruf mit mindestens zwei Supportern gesprochen und diesen Personen musste ich jedesmal den Sachverhalt erklären. Bedenkt man, dass ich seit über 5 Wochen im Schnitt alle zwei Tage die Hotline anrufe und die mittlere Gesprächsdauer, sorry, Verbindungsdauer bei gut und gerne über 60 Minuten liegt (hier mal erwähnt, die Haltemusik ist sowas von gräßlich, böse Menschen würden hier jetzt vermuten, man versucht den Kunden zu zermürben und dieser aufgrund der schlechten Musik einfach auflegt....), wäre es besser gewesen, eine Kassette zu besprechen und diese bei jedem Anruf abzuspielen...
Aber nun mal weiter, besagter Techniker (ein anderer als beim ersten Mal) kam zum vereinbarten Zeitpunkt und hat diverse Messungen am Hausanschluß durchgeführt und hat an seinem Meßgerät selber diverse Abbrüche fetsgestellt, sowie Synchronisationsfehler. Leider konnte er das Problem aber nicht beseitigen. Er kamm extra nochmal vorbei und hat sich die LOG-Datei des Speedport gespeichert und erklärt, das mein Problem in den nächsten Level gehoben worden ist und sich nun ein System-Ingenieur damit beschäftigt und würde sich dann telefonisch bei mir melden.
Weiterhin muss ich trotzdem 4 mal am Tag den Speedport neu starten. Leider habe ich bisher noch keinen Anruf bekommen. Meine Anrufe bei der Hotline (immer Level 1 Supporter, immer gleiche Leier von mir, Text wird ja von Tag zu Tag länger) bringen nach wie vor keine Verbesserung. Man könnte mir in ca. 14 Tagen einen Techniker (Level 1) zur Verfügung stellen.
Auf meinen Frage, was dieser Techniker besser kann als der Ingenieur kam keinen Antwort.
Problem ist hier, das die Supporter nicht den kompletten Vorgang einsehen können, da der Vorgang weitergeleitet ist und für den Level1-Support erledigt ist (wird damit die Erfolgsquote geschönt?.....). Nun wurde ich wie bekannt weiterverbunden, aber der nächste Supporter konnte wie gewohnt auch nicht helfen, da die Messungen und Resets alle positiv verliefen. Der Verweis auf die LOG-Datei meines Speedport, welche einen anderen Sachverhalt zeigt verhallte in der seit 5 Wochen auch schlechten Sprachqualität der Telefonverbindung.
Ein guter Ratschlag eines Supporter war auch, ich könnte versuchsweise mal eine AVM-Fritz-Box anschließen. Auf die Frage, wann die Telekom mir den diese Frotz-Box zur Verfügung stellen könnte, bekam ich den Hinweis, dass diese nicht durch die Telekom vertrieben wird, sondern ich diese auf meine Kosten kaufen sollte. Diesen Vorschlag habe ich dann als hoch unverschämt zurück gewiesen, da auch bei positivem Erfolg die Kosten nicht durch die Telekom übernommen werden. Nach wie vor liegt das Problem bei der Telekom und nicht beim Kunden.
Wieder also Anruf bei der Hotline (diverse Male auch bei einem Ausfall über Handy), Frage nach dem Termin des Ingenieur. Stille am anderem Ende der Leitung. Also Telefonnummer nochmal gewählt, anderen Supporter an der Strippe, Sachverhalt erkärt, nach dem Termin des Supporter gefragt, weiterverbunden, Leitung abgebrochen, wieder angerufen, wieder ......., dreimal verbunden, Termin kann nur vom Aussendienstdisponent genannt werden, dieser darf aber wohl nicht mit dem Kunden sprechen, aber laut System kann dieser Termin wohl frühestens im Jahr 2016 erfolgen. Festlegen möchte man sich da nicht. Aber man würde sich mit mir in Verbindung setzen. Diesen Spruch habe ich bereits mehrfach gehört, hat aber nicht erfolgt.
Bisher war ich noch sehr geduldig, obwohl ich jeden Tag seit 5 Wochen 4 mal den Speedport neu starte, dieser Zeotraum ist aber wohl augebraucht.
Aufgrund meiner beruflichen Tätigkeit in der Gebäudeleittechnik muss ich mich via Fernzugriff bei Kunden in deren GLT-Netzwerke einwählen um Analysen, Störungssuche und deren eventuellen Behebung durch zu führen. So wieder auch vergangenen Freitag. Bei dem Kunden, bei dem diverse Labore mit Versuchen in Digestorien laufen bat um Unterstützung. Gesagt getan, Programm angepasst und neu geladen. Nun ist aber die Verbindung unterbrochen worden und hat dadurch zu einer ungewollten Fahrweise der Anlage geführt. Wie hoch nun der Schaden bei der Versuchsreihe beträgt, wird innerhalb der nächsten Woche erfasst.
Mein erneuter Anruf bei der Hotline mit dem Hinweis der Dringlichkeit zur Beseitigung meines Problem führte zu ........ nichts. Was soll auch der arme Mann am Level1-Support mir auch sagen.
Mein Kunde (Forschungsabteilung angeschlossen an RWTH) ist bisher noch kulant und wird zusammen mit mir den Kontakt bei der Bundesnetzagentur aufnehmen.
Ich denke, dass damit Hinhaltetaktik der Supportabteilung der Telekom nicht zu ihrem gewünschtem Erfolg geführt hat.
Aber bald ist ja Weihnachten, eine Kerze habe ich schon aufgestellt, und wünschen kann man sich viel, aber ob dies die Telekom erfüllen kann....
In diesem Sinne, Ihnen noch viel Erfolg.
Grüße vom genervtem Telkomkunden
P.S.: falls sich ein Forum-Mitarbeiter gezwungen sieht die Ehre der Telekom hoch zu halten, bitte tun Sie sich keinen Zwang an, bin für jede Hilfestellung dankbar
