Hallo CyberSW,

> Wenn du jeden auf das Team verweist, machen die paar Teamies nix
> anders als von einem Thread zum nächsten zu düsen und kommen am Ende
> dennoch nicht hinterher alles zu bearbeiten.

Wann man auf das Team verweist, wäre ein anderes Thema. Daß einige da manchmal zu vorschnell sind, bestreite ich nicht.

> Soviel Manpower haben die hier doch garnicht sitzen.

Naja, wenn ich Nachfragen von Teamies lese, ob die Vorschläge anderer User geholfen haben, kann die Power nicht zu klein sein.

> Den Umstand, dass dat lesen von dem Schreiben wohl helfen würde,
> reicht nen Anruf an der 1000 von 3-5 Minuten (inkl. Datenabgleich) um
> den Inhalt wohl kurz zu erklären.

Dazu noch die 30-50 Minuten Warteschleife ...

Wer hier eine Frage stellt und so weggeschickt wird, der wird die Community eher nicht positiv bewerten.

Grüße
gabi

Ich denke, es hängt davon ab, ob ein Problem zeitnah eine Lösung benötigt oder nicht. Ich bin immer überrascht, wie viele Kunden hier posten und sofort eine Reaktion der Telekom haben wollen. Wenn ich ein zeitkritisches Problem habe, rufe ich auf jeden Fall die 0800 330 1000 oder die (0800 330) 2202 an. Das geht nämlich wesentlich schneller, als hier auf einen Telekom-hilft-Mitarbeiter zu warten. Diese sind zwar häufig auch recht schnell, aber in der Regel nicht schneller als ein Anruf bei der Hotline. Deshalb empfehle ich anderen Kunden in solchen Fällen auch immer den Anruf bei der Hotline.

Übrigens 30 - 50 Minuten habe ich schon lange nicht mehr gewartet. Meine Wartezeiten liegen ganz deutlich unter 30 Minuten.

Viele Kunden wählen den Weg der Community, weil Sie eben nicht in die Hotline wollen. 

Die Situation dort ist zwar momentan etwas entspannt, aber wenn man dann wieder alle an die Hotline verweist, ändert sich das und wir haben frustierte Kunden, die lange in der Wartschleife schmoren...

Hallo ihr Lieben, 

ich möchte mich auch mal zu Wort melden, nachdem Gabi Markus in einem anderen Thread angepingt hat. Danke dafür.

Denn letzte Woche hatten wir unser Online Event und auch den Punkt "User2User Forum" besprochen.

@Party_Elch hat es schon richtig formuliert: "Mir kommt einfach zu oft und zu vereinfacht der Hinweis, dass dieses hier eine Plattform für Kunden von Kunden ist und der User sich an die Hotline wenden soll."

Jeder Kunde ist hier richtig! Wir sind ein zusätzlicher Eingangskanal, der in erster Linie User2User ist. Aber es gibt auch ein Team (mehrere Teams!) die sich kümmern, wenn die Community nicht weiter kommt.

Sollte also jemand seine Beschwerde hier abladen, ein Angebot wollen oder sonst etwas von der Telekom wissen wollen, ist er hier immer willkommen.

Wenn ihr an solchen Stellen die User bittet ihre Daten zu hinterlegen, ist das völlig in Ordnung. Zwecks Formulierung dieses Satzes kann ich @Party_Elch und die anderen nur wieder zitieren. Es sollte nicht zu zuversichtlich klingen.

Von @Gelöschter Nutzer will ich noch ein paar Dinge aufgreifen.

Es stimmt, es gab mal eine Umfrage in der herauskam, dass neue User hier erwarten eine Antwort von der Telekom zu kommen. Manche User wissen ja noch nicht mal, dass das hier ein Kundenforum ist. Sie denken, dass hier nur Mitarbeiter sind. Dementsprechend sind einige davon irritiert, wenn sie an die Holtine verwiesen, geduzt oder etwas flapsig angeschrieben werden.

Worauf ich hinaus will: Aufgrund dieser Umfrage versuchen wir, dass sich in jedem Thread ein Teamie  meldet. Im besten Fall aber nicht nur durch eine Nachfrage ob die Tipps schon geholfen haben, sondern auch indem etwas wertvolles begetragen wird.

Die Antworten von uns werden von manchen Usern eher als werthaltig angesehen. Obwohl wir das selbst sehr schade finden. Eure Antworten sind genauso werthaltig!

Und um den Kreis rund zu bekommen - aber eigentlich haben es andere schon mehrfach gesagt - im gewissen Rahmen kann auf die Hotline verwiesen werden. Vieles können wir selbst lösen und einiges davon kann auch der Kunde in die Wege Leiten. Der Trend geht ja immer mehr zum Selfservice. Deswegen kann ein Kunde auch Online seine Störung melden, wenn es mitten in der Nacht ist oder die Warteschleife nervt.

Ich hoffe ich konnte noch mal für mehr Klarheit sorgen, obwohl - und ich kann es nicht oft genug betonen - das meiste schon von euch richtig genannt wurde.

Liebe Grüße

Susann R.

@Buster01 schrieb in https://telekomhilft.telekom.de/t5/Vertrag-Rechnung/Fahrtpauschale/m-p/3602763#M247388

| OK, aber das Forum sollte nicht das Eingangsportal für
| Kundenbeschwerden werden, es ist schön das hier Kunden,
| Servicetechniker und Innendienstler helfen (und alle die ich vergessen
| habe), ein Kundenproblem schnell zu lösen.

Lies dazu bitte einmal das Statement von Susann R., das auch als Lösung gekennzeichnet ist:

| Jeder Kunde ist hier richtig! Wir sind ein zusätzlicher Eingangskanal,
| der in erster Linie User2User ist.
| ...

Grüße
gabi

Es gibt drei gute Hinweiswege, um Fragen von Fragestellern zu beantworten. Auf Anhieb ist aber nicht sicher, welcher Weg am Ende der beste ist; das kommt auf das Problem an:

• Hinweise der erfahrenen Foristen, häufig verbunden mit Rückfragen, was genau los ist und welche Geräte betrieben werden,
• Ruf nach den Teamies (Aufforderung der Profilbefüllung),
• Aufforderung zu telefonieren. In Ausnahmefällen ist die Nennung der 1000er (oder 2202er) Hotlinenummer unpassend. Übrigens spricht man auf der 1080er Nummer Englisch. Quelle

Meistens ist der erste Antwortgeber ein Mitgestalter oder CG . Nicht immer hat man dabei im Hinterkopf, dass der Fragesteller gehörlos sein kann (scheinbar kennen die GL inzwischen aber alle das Deaf Cafe;-)).

Ich habe das Thema mal angeheftet (hervorgehoben), damit man öfter darüber stolpern kann. Denn es scheint auch ein Missverständnis bei manchen zu geben, welche noch nicht so lange dabei sind oder welche zufällig damals das nicht mitbekommen hatten, dass wir hier einen regulären offiziellen Serviceweg (nur mit anderer Antwortgeschwindigkeit der Teamies ) hier haben.