Leider muss ich mich gerade auch mit den Unzulänglichkeiten der Telekom-Technik und des Telekom-Services auseinandersetzen.

Ich habe bisher Call & Surf Comfort Plus IP mit 16 MBit/s genutzt und jetzt auf Magenta Zuhause M mit 50 MBit/s umgestellt, nachdem ich von der Telekom angerufen wurde und man mir mitgeteilt hat, dass auch bei mir nun die schnellere Leitung verfügbar sei.

Am 17.2.2016 sollte die Umstellung erfolgen. Meine Router-Einstellungen mussten nicht geändert werden (Das wurde mir auch von der Telekom bestätigt), es war zudem bereits alles auf IP eingestellt.

Um 13:14 Uhr an diesem Tag erhielt ich dann eine SMS von der Telekom: „Lieber Kunde, Sie können Ihr beauftragtes Produkt nun in Betrieb nehmen. Unser Tipp: Mit der DSL Hilfe App unter http://bit.ly/dsl-hilfe richten Sie den Anschluss einfach ein. Oder nutzen Sie die Einrichtungsunterlagen. Sollte es danach nicht funktionieren, erreichen Sie uns unter 08003304109. Freundliche Grüße, Ihre Telekom“

Doch ich habe mich zu früh gefreut. Der neue Anschluss war tot. Internet und Telefon (das über IP läuft) funktionierten nicht mehr. Router aus- und eingeschaltet. Einstellungen überprüft. Nichts ging.

Umgehend habe ich mich bei der Telekom (obige Nummer) gemeldet. Dort konnte man mir natürlich nicht den Grund für das Problem nennen. Angeblich sei mein Anschluss aktiviert worden, aber evtl. gäbe es technische Schwierigkeiten mit der Leitung. Leider konnte der Techniker die Leitung nicht durchmessen, da es sich wohl hier um eine ‚gaaanz neue Technik handele‘ und es wären nur wenige Techniker deutschlandweit in einer Spezialabteilung in der Lage, die Fehlerursache zu ermitteln.

Hallo Telekom? „Ganz neue Technik“? Die womöglich noch nicht erprobt ist? Ich glaube, dass Telekom bereits seit dem Jahr 2014 diese Magenta-Pakete mit höherem Datendurchsatz anbietet.

Am Abend (ca. 21 Uhr) des 17.2. habe ich nochmals bei den Rosaroten angeklingelt. Nachdem ich erneut die Anfragen des virtuellen Warteschlangen-Pausenclowns beantwortet und brav seinen guten Ratschlägen gelauscht habe, wurde ich 15 Minuten später mit einem Telekom-Mitarbeiter verbunden, dem ich meine Daten samt Kundennummer gab. Dann durfte ich mein Anliegen vortragen. Ja, die Störung sei eingetragen. Und wieder war man erstaunt, dass der Anschluss nicht nach Wunsch funktioniere. Die Ursache ermitteln ließe sich nicht sofort. Das müsse man von einer ‚Sonderabteilung‘ durchmessen lassen.

Prompt erhielt ich um 21.11 Uhr wieder eine SMS: „Sehr geehrter Kunde, wir kümmern uns schnellstmöglich um die Störung an Ihrem Anschluss *****-*****. Den aktuellen Status können Sie online unter www.telekom.de/service/status verfolgen, die Ticket-ID dafür ist ********. Selbstverständlich halten wir Sie auch per SMS/E-Mail auf dem Laufenden. Ihre Telekom Deutschland GmbH“

Der 18.2. verlief wie erwartet. Von der Telekom nichts Neues. Ein weiterer Anruf verlief ergebnislos. Man sagte mir, ich solle abwarten. Vielleicht funktioniere heute Abend alles. Wäre (zu) schön.

Damit ich gut schlafen kann, hat die Telekom um 18:50 Uhr noch ein Betthupferl für mich in Form eine SMS gesendet: „Sehr geehrter Kunde, heute konnten wir die Störung leider noch nicht beheben. Ab 8 Uhr am nächsten Werktag kümmern wir uns direkt wieder darum und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Ihre Telekom Deutschland GmbH“

Hoffentlich schlafen die Techniker gut, dass sie am nächsten Tag die Störungsursache ‚schnellstmöglich‘ finden.

Guten Morgen Telekom. Der 19.2. brachte auch keine neuen Erkenntnisse. Mein obligatorischer Anruf ergab: Anscheinend konnten die Spezialtechniker noch nichts finden. Ratlosigkeit.

Hoffentlich haben die wirklich gesucht. Ja sicher.

Schließlich wurde ich, als es draußen schon dunkel war, wieder mit einer SMS für meine Geduld belohnt. Diesmal 3 Minuten früher, um 18:47 Uhr … fast so pünktlich, wie das Sandmännchen: „Sehr geehrter Kunde, heute konnten wir die Störung leider noch nicht beheben. Ab 8 Uhr am nächsten Werktag kümmern wir uns direkt wieder darum und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Ihre Telekom Deutschland GmbH“. (Aha: Copy&Paste bzw. automatische Email-Versand)

Da kann ich gut schlafen.

Heute schreiben wir den 20.2. Die Leitung ist tot. Telekom hat nichts finden können. Die spezialisierten Heinzelmännchen im Hintergrund könne ich leider nicht direkt anrufen. Alles müsse über die Front-Techniker der globalen Servicenummer laufen. Und auch diese Telekom-Ersthelfer dürfen angeblich Anfragen nur über das System weitergeben und hätten keine Möglichkeit gezielt nachzufragen. Gibt es dieses A-Team der Telekom überhaupt?

Jetzt freue ich mich auf die abendliche Gute-Nacht-Geschichte. Hoffentlich kein Märchen. Morgen ist auch wieder ein Tag.

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Warum … … ist es so schwer einen Anschluss freizuschalten? … wird man von der Telekom nur unzureichend informiert? … hat man als Kunde den Eindruck, dass die Telekom sich nicht wirklich mit dem Problem beschäftigt?

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Ich habe die Befürchtung, dass an meinem Wohnort die 50 MBit/s Leitung gar nicht vorhanden ist und die Telekom hier (wissentlich oder unwissentlich) ein Upgrade verkauft hat, das gar nicht realisiert werden kann. Das würde die spärliche Informationspolitik der Telekom erklären.

Geht es der Telekom nur darum, neue Verträge abzuschließen bzw. bestehende Verträge frühzeitig zu verlängern?

Schönen Abend.