Telekom verstößt gegen das Telekommunikationsgesetz §45b

Gelöst

Hallo liebe Community und Telekommitarbeiter/innen,

 

ich und meine Lebebensgefährtin sind sehr genervt von der Telekom, die es nicht schafft eine lange bestehende Störung bei uns zu beseitigen. Wir haben seit mehreren Monaten immer wieder die gleiche Störung mit "PPPoE"- und "PPP-Aushandlung"-Fehlern, was dazu führt das kaum Internet und Festnetztelefon verfügbar sind und funktionieren. Angefangen hat das Problem im März 2017 (wir haben den Vertrag seit September 2016). Angeblicherweise wurde die Störung am 12.03.2017 behoben und es war ungefähr 2 Monate Ruhe. Seit Ende April/Anfang Mai baten wir darum das Problem zu beseitigen und riefen die Technikabteilung an. Nach mehrmailigen zuvor ergangenen Terminsabsprachen und umsonst warten ohne Benachrichtigung, Anruf oder sonstigem, kam der Techniker dann endlich am 12.05.2017. Der Techniker war dann tatsächlich auch da und hat festgestellt das, dass DSL-Kabel vom Router defekt wäre, und hat dieses ausgetauscht. Der Techniker hat uns auch gesagt dass wir, wenn der Fehler wieder auftauchen sollte, beobachten und dokumentieren sollen, dass man den Fehler nachvollziehen kann. Nachdem der Techniker da war, ist das Problem nach ca. 8 Tagen wieder aufgetaucht. Am 20. Mai 2017 wurde wieder der Kontakt gesucht bei der Telekom. Die Mitarbeiterin hat uns gesagt, das es ein Technikproblem im Stadtviertel gab. Wir haben uns keine weiteren Gedanken gemacht und weiter beobachtet. Nach 2 1/2 Wochen fanden wir es schon komisch, das der Fehler, der uns seit dem 20. Mai 2017 aufgefallen war, immer noch vorhanden war und wir riefen nochmals in der Technikabteilung an. Die Gespräche hat meine Lebensgefährtin immer selbst durchgeführt bis zum 20. Mai 2017. Am 07.06.2017 habe ich mich, dann mit dem netten Herrn aus der Technikabteilung selbst unterhalten, da ich mich mit Telefon und DSL ein bisschen auskenne (habe eine Ausbildung in sachen Energie und Gebäudetechnik) und es uns nun richtig gereicht hat. Der Herr am Telefon hat mit mir eine richtige Fehleranalyse durchgeführt, das Gespräch habe ich sehr geschätzt, und auch den Fehler hat er gefunden: entweder im Kabelverzweiger (KVz) oder Verteilerkasten im Haus. Der Herr hat mit mir einen Termin am 09.06.2017 ausgemacht für den Zeitraum 16 Uhr bis 20 Uhr, dass ein Techniker bei uns vorbeikommt und den Fehler behebt. Im Kalender war bei ihm alles grün, der Termin sollte glatt gehen, was er auch meiner Lebensgefährtin zusätzlich bestätigte. An der Stelle möchte ich mich (auch im Namen meiner Lebensgefährtin) bei dem netten Herrn nochmals bedanken. Am 09.06.2017 sollte nun also endlich der Techniker kommen (zwischen 16 und 20 Uhr), aber nachdem dieser bis 19 Uhr nicht da war bzw. angerufen hat, haben wir wieder bei der Telekom angerufen. Der Mitarbeiter hat uns dann gesagt, dass der Techniker bei uns um 17:05 Uhr war und von uns keiner angetroffen wurde, was aber niemals so war, den wir waren bereits seit 15 Uhr unentweg daheim. Ich war in der Sache auf 180 weil ich den Termin ausgemacht habe mit dem freundlichen Mann, alles harmonisch war und dann sowas, weil wir eben in dem Zeitraum selbst zuhause waren. Also haben wir wieder umsonst gewartet. Der Mitarbeiter aus der Technik-Dispoabteilung konnte erst wieder einen Termin am Mittwoch zusichern, aber das kennen wir ja schon, ist ja nicht das erste Mal das wird umsonst gewartet haben. Das ist für mich ein Unding nach der Frechheit vom Aussendiensttechniker die wir nicht akzeptieren können. Ich bin mittlerweile auch im Bilde mit dem Telekominikationsgesetz und ich habe das Recht, dass sofort ein Techniker kommen muss nach dem § 45b des Telekominikationsgesetz. Wer das Gesetz nicht kennt:
"§ 45b Entstörungsdienst
Der Teilnehmer kann von einem Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telefondienstes verlangen, dass dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen, nachgeht, wenn der Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten über beträchtliche Marktmacht verfügt."
Demnach setzen wir jetzt eine Frist nach § 323 BGB zur Problembehebung bis 15 Uhr am heutigen Tag, den 10.06.2017. Wenn diese nicht erfolgt ist, sind wir gezwungen anwaltliche Hilfe in Anspruch zunehmen, denn uns reicht es jetzt, wir zahlen den vollen Betrag für eine Leitung die kaum vorhanden ist.

 

Hochachtungsvoll
Silke Kreß und Matthias Moser (ich) aus München

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung
Hallo @Kress-Moser,


Kress-Moser schrieb: Vielen Dank, wir hoffen dass das mal was bringt.

die zuständige Einsatzleitung ist soeben informiert worden, dass sie sich noch heute mit Ihnen in Verbindung setzen soll.


Grüße Detlev K.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Hallo!

 

Das musst Du schriftlich machen, per Einschreiben. Dies hier ist ein Hilfeforum für Kunden. Hier helfen Kunden anderen Kunden. Das was hier geschrieben wird hat keine Rechtsgültigkeit.

 

Gruß, René

Gelöschter Nutzer

Und Du glaubst jetzt in einem Kunde hilft Kunde Forum ist deine Fristsetzung richtig platziert? 

Unabhängig davon, dass es extrem ärgerlich ist, dass der Termin nicht gehalten wurde bzw sich die Sache so lange hinzieht: dies ist ein öffentliches Forum (i.d.R. Kunde-zu-Kunde), kein Posteingang der Deutschen Telekom. Eine Fristsetzung (vor allem eine so kurze Frist) dürfte hier wohl kaum erfolgversprechend sein. 

 

Die rechtlichen Auslegungen des TKG überlasse ich persönlich aber lieber Juristen. 


@Malte H. schrieb:

(...) Die rechtlichen Auslegungen des TKG überlasse ich persönlich aber lieber Juristen (...)


Eine sofortige Störungsbeseitigung dürfte man m.E. nicht verlangen können. Denn eine 100%-ige Erreichbarkeit wird laut AGB nicht garantiert. Eine Störungsbeseitigung kann auch mal zwei Tage dauern. Man kann sich zwar eine 8-Stunden-Störungsbeseitigung dazubuchen (zumindest bei Geschäftsanschlüssen), aber selbst dass ist keine Garantie dass es auch wirklich innerhalb von 8 Stunden funktioniert.


@Malte H. schrieb:

 

Die rechtlichen Auslegungen des TKG überlasse ich persönlich aber lieber Juristen. 


Und auch die "angemessene" Frist die im unpassenden §323 BGB gefordert wird.

 

@Kress-Moser

 

Nur mal als Vergleich, du hättest dein Schreiben samt Frist auch deinem Friseur vorlesen können, die rechtliche Relevanz ist die Gleiche.

 

 

Guten Morgen @Kress-Moser

 

Nur als kleine Info: Es handelt sich hier um ein Kunden helfen Kunden Forum. Das bedeutet, du kannst hier keine Frist zur Entstörung rechtssicher setzen. Dies musst du schriftlich als Einschreiben machen. Weiterhin musst du der Telekom eine angemessene Zeit zur Entstörung einräumen. Den heutigen Tag zu nehmen ist nach meiner Meinung deutlich zu kurz gefasst(bin der Meinung, Mal was von 2 Wochen gelesen zu haben. Da bin ich mir aber nicht sicher).

Vielleicht kann sich  ja ein Teamie Mal dein Störungsticket ansehen. Dazu bitte mal deine Kundendaten hier hinterlegen(falls noch nicht geschehen): https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata

Die Kundendaten können nur von Telekommitarbeitern ausgelesen werden. Der Datenschutz ist also gewährleistet.

 

Proteus1

Telekom hilft Team
Hallo @Kress-Moser,
herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.


Kress-Moser schrieb: dass der Techniker bei uns um 17:05 Uhr war und von uns keiner angetroffen wurde, was aber niemals so war, den wir waren bereits seit 15 Uhr unentweg daheim. Ich war in der Sache auf 180 weil ich den Termin ausgemacht habe mit dem freundlichen Mann, alles harmonisch war und dann sowas

Es tut mir leid, dass Sie so schlechte Erfahrungen mit unserem technischen Service gemacht haben.
Ich habe die zuständigen Kollegen informiert und um eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihres Anliegens gebeten.

Ich hoffe, dass wir die Angelegenheit noch rasch in Ihrem Sinn regeln können.


Grüße Detlev K.

Sicherlich kann man über gesetziche Auslegungen streiten oder über angemessene Fristen. Nachdem wir aber damit schon seit mittlerweile Monaten rumkämpfen müssen, ist das für uns definitv eine angenehme Frist.

Merkwürdig, wenn dann nur jemand von der Telekom auch antwortet, sich dem annimmt und weiterleitet....somit bei der Telekom auch die Frist angekommen.

Vielen Dank, wir hoffen dass das mal was bringt.

@Kress-Moser Mal zum Gesetz:

JEDES Wort in Gesetzestexten ist wichtig, nicht nur das, was man gerne in seinem Sinne verstehen möchte ;-).

 

dort steht: "dass dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen, nachgeht,....".  (da steht nicht "behebt").

 

Da Du bei der Telekom 24/7 eine Störung melden kannst (auch online), kann von einem Gesetzesverstoß im Sinne § 45b TKG gar keine Rede sein. Da ist alles OK.


@Kress-Moser schrieb:

Merkwürdig, wenn dann nur jemand von der Telekom auch antwortet, sich dem annimmt und weiterleitet....somit bei der Telekom auch die Frist angekommen.


Angekommen vielleicht, das ist aber nicht rechtsverbindlich. Erledigt ist damit noch nichts. Wenn Du Pech hast wartest Du bis Montag, mit viel Glück ist es bis 18:00 Uhr erledigt (vielleicht ist ja zufällig ein Techniker bei euch vor Ort).


@Kress-Moser schrieb:

somit bei der Telekom auch die Frist angekommen.



aber noch lange nicht angemessen.

 

Im übrigen wurde dir doch schon geholfen, du schreibst doch selbst dass es zwischendurch wieder lief. 

Letztlich sehe ich in deiner Schilderung einen ausgefallenen Technikertermin. 

Kleine Vorwarnung dazu, da du die Karte wegen Nichtantreffens im Briefkasten hattest ist davon auszugehen dass dir eine Anfahrt in Rechnung gestellt wird. 

 

@Detlev K. bitte das gleich mal mit überprüfen/klären, sonst ist der Kunde spätestens beim Zugang der nächsten Rechnung wieder auf 180.


@wizer schrieb:

Wenn Du Pech hast wartest Du bis Montag, mit viel Glück ist es bis 18:00 Uhr erledigt (vielleicht ist ja zufällig ein Techniker bei euch vor Ort).


Denskt du? 

Wenn ich das so hier verfolge wäre Montag schon mit viel Glück ein neuer Termin zu ergattern ein großer Zufall. Heute noch wäre ein Wunder (ok, auch das schaffen die Teamies manchmal Zwinkernd  )

 

 

Welche Karte im Briefkasten? Weißt Du etwas was wir nicht wissen? Die Mitteilung haben wir lediglich als Info beim Telefongespräch gestern erhalten. Und selbst bei dem Herren am Telfon gestern stand kein Name des Technikers dabei, keine Bemerkungen sonst, gar nichts, worauf selbst der Herr am Telefon davon ausgegangen ist, dass der Außendiensttechniker schlicht keine Lust mehr hatte zu uns zu kommen.

Von dem her auch kein rechtlicher Anspruch das in Rechnung zu stellen, wenn wir ja daheim waren und keine Benachrichtigung vorzufinden ist, dann war der auch nicht da.

 

Das ist schlecht wenn vereinbarte Termine nicht eingehalten werden.

 

Eine Fristsetzung in STUNDEN, ist aber nicht angemessen.

Zudem ist eine Fristsetzung in einem Forum ist völlig bedeutungslos!

 

Im Regelfall geht man von mindestens 5 Werktagen aus. Dies sollte nachweisbar - schriftlich geschehen.

 

Die Entstör und Servicezeiten sind in den AGB zwischen der Telekom und dem Kunden vertraglich festgelegt.

TKG 45b kann sowieso nicht auf denn DSL Anschluss angewandt werden sondern maximal auf den Festnetzanschluss.

Im Telefoniecenter kann man sich eine Rufumleitung bei "offline" einrichten. Dann ist man während der Störung wenigstens erreichbar.

https://telefoniecenter.t-online.de/fcc/view/availabilityoffline

 

Und ob ein Anwalt euch die Leitung repariert oder ob dies dann alles schneller geht, wage ich mal zu bezweifeln.
Immer diese sinnlosen Drohungen mit Anwalt und/oder Presse, bei so einem nichtigen Problem. 

 

Ich drücke trotzdem die Daumen, dass der Techniker alsbald kommt und den Anschluss dauerhaft wieder in Gang setzt.

Eine Eingrenzung des Fehlers von seiten der Community würde mehr Informationen und ein genauere Beschreibung des Umstände erfordern.  Was allerdings Sinn machen würde.

Hoffen wir mal, dass am Ende nicht der Router die Ursache ist, denn beim ersten mal war er es theoretisch ja auch, wenn eine Ursache das Routerkabel war.

Sonst wird der Techniker auch noch kostenpflichtig.

 

Hallo @Kress-Moser,


Kress-Moser schrieb: Sicherlich kann man über gesetziche Auslegungen streiten oder über angemessene Fristen.

als Nichtjurist erlaube ich mir, mich aus solchen Diskussionen herauszuhalten.


Grüße Detlev K.
Lösung
Hallo @Kress-Moser,


Kress-Moser schrieb: Vielen Dank, wir hoffen dass das mal was bringt.

die zuständige Einsatzleitung ist soeben informiert worden, dass sie sich noch heute mit Ihnen in Verbindung setzen soll.


Grüße Detlev K.

@Kress-Moser schrieb:

(...) worauf selbst der Herr am Telefon davon ausgegangen ist, dass der Außendiensttechniker schlicht keine Lust mehr hatte zu uns zu kommen (...)


Solche unfeinen und unkollegialen Bemerkungen sollten sich die Mitarbeiter aber verkneifen.


wizer schrieb:

Solche unfeinen und unkollegialen Bemerkungen sollten sich die Mitarbeiter aber verkneifen.

Häufig ist auch nicht die fehlende Lust (gibt es sicher aber auch)  das Problem, sondern völlig andere Sachzwänge. 

Du bist Techniker und warst gerade bim Kunden in Frankurt Ost und der neue Auftrag ist im Westend, es ist 17 Uhr am Freitag 

Da bist du mal locker eine Stunde unterwegs und du hast eigentlich schon oder bald Feierabend.

 

 

Aber dennoch unterlässt man solche Bemerkungen Betriebsfremden gegenüber. Egal welcher Grund vorliegt. Zwinkernd

Vor Gericht zählen solche Gründer m.E. ohnehin nicht, da zählt nur dass ein vereinbarter Termin nicht eingehalten wurde. "Keine Lust" oder "Kurz vor Feierabend" hat keine Bedeutung. Da muss sich schon eine Erdspalte auftun...

Telekom hilft Team
Hallo @der_Lutz,


jetztzufriednerKunde schrieb: bitte das gleich mal mit überprüfen/klären, sonst ist der Kunde spätestens beim Zugang der nächsten Rechnung wieder auf 180.

das sehe ich erst dann, wenn der Techniker seinen Montagenachweis hinterlegt hat, vorher nicht.
Wenn er die Pauschale in Rechnung stellt, bekommt @Kress-Moser sie natürlich erstattet.


Grüße Detlev K.
Telekom hilft Team
Hallo @der_Lutz,


jetztzufriednerKunde schrieb:
Wenn ich das so hier verfolge wäre Montag schon mit viel Glück ein neuer Termin zu ergattern ein großer Zufall. Heute noch wäre ein Wunder (ok, auch das schaffen die Teamies manchmal )

wir versuchen es immer wieder und manchmal... Zwinkernd


Grüße Detlev K.

@Kress-Moser schrieb:

Merkwürdig, wenn dann nur jemand von der Telekom auch antwortet, sich dem annimmt und weiterleitet....somit bei der Telekom auch die Frist angekommen.


Hier irrst du.

Aber wie auch immer, hier ist kein "Jura-Forum".