Anbieterwechsel zur Telekom einen Katastrophe Wechselberater und Techniker-Termin

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Hallo Telekom Hilft Team,

leider muss ich mich hier jetzt zu Wort melden. Scheinbar ist es unmöglich Telekom Kunde zu werden und den Titel "Wechselberater" kann ich auch nicht verstehen.

Hier kurz zu meinem Anliegen.

Ich ziehe um und an meiner neuen Adresse ist leider keine HighSpeed Anschluss meines aktuellen Anbieters M-Net vorhanden.

Aber dafür einen nagelneue Glasfaserleitung der Telekom und eine weitere der Fa. PYÜR.

Ich habe mein Sonderkündigungsrecht bei M-Net genutzten und mich für die Telekom entschieden (auch aus dem Grund eine gute Beratung und Behandlung zu bekommen).

Jetzt muss man sagen, dass es vielleicht über die Weihnachtsfeiertage etwas chaotisch gelaufen ist.

• Umzug und Anbieterwechsel geplant am 01.02.2019
• M-Net erstmal unabhängig sonder gekündigt, Kündigungsbestätigung am 30.12. erhalten
• Telekom Magenta L Vertrag abgeschlossen am 27.12.2018 mit Rufnummernportierung. (mit Zusicherung falls es nicht pünktlich zu einer Portierung kommen kann, erst einmal neue Nummern zu bekommen) über einen autorisierten Telekom Reseller zuhause-tv.com
• Am 28.12.19 von Telekom eine Mail bekommen meine Email-Adresse zur Kommunikation freizuschalten
• Protierungsauftrag hochgeladen am 29.12.18
• Seit dem Funkstille!!! Seitens Telekom. Die Wechselberaterin meldete sich nicht bei mir.
• Ich habe mich des Öfteren gemeldet, da mir eine Auftragsbestätigung der Telekom bis heute fehlt. (immer wieder auf den Wechselberater verwiesen worden, den es nicht gab/gibt)
• Am 14.01. Brief von M-Net „Wechsel zum 04.02.19 bestätigt“
• Am 15.01. Vormittag: Anruf bei der Telekom meinerseits, normale Hotline, um endlich mal eine Auftragsbestätigung zu bekommen. Mir wurde gesagt, dass meine Wechselberater dran sei und mit mir schon via SMS kommuniziert hat (eine Lüge!). Aber der Wechselberater würde sich melden…
• Am 15.01. Nachmittag meldet sich der besagte Wechselberater und erzählt mir: „Der Termin wird sich leider noch einmal verschieben, da kein Techniker Termin möglich sei, wahrscheinlich auf Mitte März. Ein neuer Termin bei M-Net ist angefragt…“
• Am 15.01. Mit M –Net gesprochen ob ich in meiner neue Anschrift eine Zwischenversorgung bekommen kann. Leider keine positive Rückmeldung bekommen…
• Mitte März ist nicht tragbar, da mich M-Net an der neuen Adresse nicht versorgen kann…

Ich bin hier ziemlich enttäuscht von der Telekom, dass es nicht sichergestellt ist die neuen Kunden mit Informationen zu versorgen!

Es nicht möglich ist ausreichend Techniker einzustellen die alle Aufträge abarbeiten können.

Unfreundliche und sture Wechselberater zu halten, die nicht in der lage sind neue TELEKOM Kunden mit zufriedenstellenden Termin und Infos zu versorgen.

Es nicht möglich ist Techniker Termine innerhalb von einem Monat zu realisieren.

Keine Beschwerdestelle hat um sich zu melden.

Es nicht möglich ist tolles Magenta 1 für mein Handyvertrag (Großkunde) und Festnetz (Privatkunde) zu schalten.

Jetzt wende ich mich erst einmal an die Bundesnetzagentur und meinem Anwalt und kläre meine Rechte (Durch die Telekom verändert sich meine Kündigungszeit beim alten Anbieter obwohl der mich am neuen Anschluss nicht versorgen kann).

Ich neige dazu hier alles zu stornieren und doch zu PYÜR zu gehen!!! Es kann ja nicht mehr schlechter werden!!!!

Vielleicht kann man hier je etwas erreichen bzw. zumindest abschrecken.

[#2 · Accepted solution]

Hallo @ramsi104,

vielen Dank für unser freundliches Gespräch. Meine Gesprächsnotiz habe ich Ihnen per E-Mail geschickt.

Für die vielen Leser dieses Forums führe ich die Problematik aus.

Ursache für das Problem ist die Verknüpfung eines Anbieterwechsels mit einem Umzug.
Per Definition bedeutet ein Anbieterwechsel, dass der Anschluss und die Rufnummern zu einem anderen Anbieter mitgenommen werden und der Standort unverändert bleibt.

Beim Umzug ändert sich der Standort. Damit ist die Voraussetzung für einen Anbieterwechsel nicht erfüllt.

Wenn die Vorgänge Anbieterwechsel mit einem Umzug verknüpft werden, führt das zu ungewollten Situationen. Zum Beispiel wird eine Terminverschiebung zum Wechsel oder die Weiterversorgung beauftragt, weil der Anschluss am neuen Standort noch nicht schaltbar ist.

Der Kunde zieht um. Der Tag des Umzugs kann verständlicherweise nicht verschoben werden. Das Ergebnis ist, dass der Anschluss am alten Standort geschaltet bleibt, was aber ohne Nutzen für den Kunden ist. Im Gegenteil: es fallen Kosten für einen Anschluss an, der nicht mehr nutzbar ist. Dazu blockiert der aktive Anschluss möglicherweise den Wunsch eines Nachmieters, einen eigenen Anschluss zu bekommen. Die Leitung bleibt vom ursprünglichen Anschlussinhaber belegt.

Eine nachträgliche Rufnummernübernahme kann jederzeit beauftragt und ausgeführt werden, sofern ein Anschluss geschaltet ist.

Daher ist diese Vorgehensweise zielführend, wenn der Kunde umzieht und seinen Anbieter wechseln möchte:
Bei Umzug den Anschluss am alten Standort kündigen.
Am neuen Standort die Bereitstellung mit neuen Rufnummern beauftragen.
Die nachträgliche Übernahme der Rufnummern beauftragen, sobald der Anschluss am alten Standort abgeschaltet und am neuen Standort geschaltet ist.

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#3]

Hallo @ramsi104,
herzlich willkommen in unserer Community.

Wir möchten Ihnen gerne unsere Unterstützung anbieten.
Tragen Sie bitte dazu Ihre Kundendaten in das Nutzerprofil ein, dann werden wir umgehend tätig.


Grüße Detlev K.

[#4]

Hallo,
danke für die schnelle Rückmeldung.
Name, Kundennummer und Telefonnummer ist nun hinterlegt.

VG
Georg Wiechert

[#5]

Hallo @ramsi104,

ich übergebe dich kurz an unsere Kollegen vom Wechslerservice.


Grüße Detlev K.

[#6 · Accepted solution]

Hallo @ramsi104,

vielen Dank für unser freundliches Gespräch. Meine Gesprächsnotiz habe ich Ihnen per E-Mail geschickt.

Für die vielen Leser dieses Forums führe ich die Problematik aus.

Ursache für das Problem ist die Verknüpfung eines Anbieterwechsels mit einem Umzug.
Per Definition bedeutet ein Anbieterwechsel, dass der Anschluss und die Rufnummern zu einem anderen Anbieter mitgenommen werden und der Standort unverändert bleibt.

Beim Umzug ändert sich der Standort. Damit ist die Voraussetzung für einen Anbieterwechsel nicht erfüllt.

Wenn die Vorgänge Anbieterwechsel mit einem Umzug verknüpft werden, führt das zu ungewollten Situationen. Zum Beispiel wird eine Terminverschiebung zum Wechsel oder die Weiterversorgung beauftragt, weil der Anschluss am neuen Standort noch nicht schaltbar ist.

Der Kunde zieht um. Der Tag des Umzugs kann verständlicherweise nicht verschoben werden. Das Ergebnis ist, dass der Anschluss am alten Standort geschaltet bleibt, was aber ohne Nutzen für den Kunden ist. Im Gegenteil: es fallen Kosten für einen Anschluss an, der nicht mehr nutzbar ist. Dazu blockiert der aktive Anschluss möglicherweise den Wunsch eines Nachmieters, einen eigenen Anschluss zu bekommen. Die Leitung bleibt vom ursprünglichen Anschlussinhaber belegt.

Eine nachträgliche Rufnummernübernahme kann jederzeit beauftragt und ausgeführt werden, sofern ein Anschluss geschaltet ist.

Daher ist diese Vorgehensweise zielführend, wenn der Kunde umzieht und seinen Anbieter wechseln möchte:
Bei Umzug den Anschluss am alten Standort kündigen.
Am neuen Standort die Bereitstellung mit neuen Rufnummern beauftragen.
Die nachträgliche Übernahme der Rufnummern beauftragen, sobald der Anschluss am alten Standort abgeschaltet und am neuen Standort geschaltet ist.

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#7]

Hallo zusammen,

anbei noch meine Zusammenfassung.

Nachdem ich meinen Post hier geschrieben habe ist doch alles recht schnell gegangen.

Ich wurde sehr schnell zurückgerufen und habe mit sehr sehr netten und kommpetenten Leuten gesprochen.

Mir wurde alles super verständlich erklärt was funktioniert und was nicht. Am Ende wurde meine Bestellung abgeändert aus den oben genannten Gründen.

Ich habe einen geänderten Auftag (Neuauftrag und nachgezogene Rufnummernmitnahme) noch am selben Abend zugesand bekommen. Desweiteren einen Termin zur Schaltung inkl. Technikertermin zum ursprünglich geplanten Umzugstermin ohne irgendwelche Nachteile für mich.

Ich muss sagen wirklich TOP!

Ich hoffe jetzt nur noch darauf, dass der Techniker auch kommt zum vereinbarten Termin und die Rufnummern später noch nachgezogen werden.

Das einzige was bleibt ist, dass ich mich hier erst melden musste und es kein Selbstverständnis ist gleich via den Wechselberater an diese Informationen zu kommen.

Nach der Umstellung werde ich mich noch einmal melden.

VG

[#8]

Hallo @ramsi104,

vielen Dank für Ihr Lob.

Die Rufnummernübernahme wurde zum 04.02.2019 abgestimmt. Die vertraute Rufnummer wird nach Schaltung des Anschlusses diesem dazu geschaltet.

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#9]

@Lorenz S.

bei der Gelegenheit auch von mir:

Toll, was Ihr Wechselteamies für einen Job macht. Jedes Mal, wenn Ihr auf den Plan tretet, können wir uns (bzw. ich) entspannt zurücklehnen, egal wie verfahren eine Situation auch ist. Ihr habt übernommen, und es läuft in absehbarer Zeit.

Ich hätte noch egrundsätzliche Fragen. Zu den folgenden Aussagen:

• Du schriebst: "Die nachträgliche Übernahme der Rufnummern beauftragen, sobald der Anschluss am alten Standort abgeschaltet und am neuen Standort geschaltet ist."
  Das liest sich, als ob man als Kunde diesen Auftrag erst nachträglich stellt, wenn beides schon durch ist.
• Und der Betroffene schrieb: "Ich habe einen geänderten Auftag (Neuauftrag und nachgezogene Rufnummernmitnahme) noch am selben Abend zugesand bekommen."
  Das liest sich, als ob man die nachgezogene Rufnummernmitnahme (nachgezogene Portierung) schon beauftragen kann, sobald der Neuanschluss beauftragt wurde.

Letzteres wäre mir als Kunde persönlich lieber, falls mir das passieren würde. Und ich könnte mir vorstellen auch anderen Leuten. Denn ich hätte im vorherigen Punkt Angst, dass die Rufnummer bei einer nachträglichen Beauftragung schon wieder in einem vogelfreien Rufnummernpool gelandet sein wird, so dass sie bei späterer Beauftragung schon weg ist, jemand anderer sie bekommen hat.

Fragen:

Gibt es ein Zeitfenster, in dem eine Rufnummer nach Abschaltung des alten Anschlusses noch gesperrt ist für eine nachträgliche Portierung zugunsten des bisherigen Inhabers, auch wenn er den Portierungsauftrag vor Abschaltung des alten Anschlusses noch nicht gesetzt hat?

Oder kann man schon vorher diesen Portierungsauftrag setzen, so dass er zum Termin des Abschalten des alten Anschlusses ausgeführt werden wird? Falls ja, wie und wo und wann kann man das beauftragen?

[#10]

Hallo @Sherlocka,

vielen Dank für Deine Anerkennung.

Zu Deinem ersten Punkt:
Der Kunde muss nicht den Zeitpunkt der Beauftragung beachten. Das ist Aufgabe des aufnehmenden Anbieters. Allerdings sollte der Kunde mitteilen, ob und zu wann er selber beim alten Anbieter gekündigt hat.

Zu Deinem zweiten Punkt:
Auch in diesem Fall ist es nicht der Entscheidung des Kunden überlassen, wann er was beauftragen muss. Wenn der alte Anschluss bereits abgeschaltet ist und die Leitung vom Anbieter gekündigt ist, dann kann der aufnehmenden Anbieter die Bereitstellung eines Anschlusses mit neuen Rufnummern beauftragen. Ist die Schaltung erfolgt, kann die Rufnummer beim alten Anbieter zur Übernahme angefragt werden - die sogenannte Nachträgliche Rufnummernportierung.

Zu Deinen Fragen:
Rufnummern müssen 90 Tage nach Vertragsbeendigung vom alten Anbieter für den ursprünglichen Inhaber reserviert bleiben. Dieser Zeitraum ist völlig ausreichend, um eine Bereitstellung mit neuen Rufnummern - zum Beispiel bei Umzug im selben Ort - zu schalten und dann die Nachträgliche Rufnummernportierung über die Bühne zu bringen.
Nach Ablauf der 90 Tage dürfen die Rufnummern vom Anbieter an andere Kunden vergeben werden, sofern sie dem aktuellen Rufnummernstandard entsprechen. Kurze Rufnummern, der sogenannte Altbestand, fallen an die Bundesnetzagentur zurück und werden nicht mehr vergeben.

Der Auftrag zum Anbieterwechsel erfüllt die Bedingungen, die Du in Deiner letzten Frage formuliert hast. Durch den Portierungsauftrag (synonym) wird erreicht, dass Anschlusskündigung beim alten Anbieter und Anschlussschaltung beim neuen Anbieter mit Schaltung der vertrauten Rufnummern am abgestimmten Wechseltermin erfolgen.
Beauftragt wird grundsätzlich der aufnehmende Anbieter. Er ist für die Durchführung des Anbieterwechsels federführend verantwortlich.
Der Auftrag zum Anbieterwechsel sollte dem neuen Anbieter zwei bis vier Wochen vor Ablauf der Kündigungsfrist beim alten Anbieter erteilt werden.

Vielen Dank für Deine Fragen!

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#11]

@Lorenz S. danke!

[#12]

Ich wollte hier noch einmal sagen, dass alles jetzt super gepasst hat. Der Techniker war da und der Anschluss läuft super! Jetzt fehlt noch die Portierung der alten Nummer am Montag aber ich denke da wird nichts mehr schiefgehen.

@Lorenz S. Danke nochmal für ihre tolle Arbeit!

VG

[#13]

Hallo @ramsi104,

die vertraute Rufnummer wird morgen Ihrem Anschluss aufgeschaltet.

Vielen Dank für Ihr Feedback!

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#14]

Super Protokolliert! ramsi Es ist nun 2020 und ich befinde mich beim Punkt 6 - "Die Wechselberaterin meldete sich nicht bei mir."

Vielleicht bedeutet "Umgehernd" was anders bei Telekom als innerhalb 3 Tage!  Allerdings habe ich ein viel einfacherer Anbieterwechselvorgang - ohne Umzug, ohne Nummerportierung. 

Irgendwas ist faul hier und ich bin geneigt meine Kündigung bei Vodafone umzukehren.

[#15]

@Potter63,

willkommen in der Community.

Für eine zielführende Bearbeitung deines Anliegens wäre es am besten, wenn du den folgenden Link aufrufst, und dann mit Hilfe des verlinkten Formulars einen eigenständigen Thread anlegen würdest.

Hier geht es zum Formular (das Board "Telefonie und Internet" ist bereits voreingestellt).

https://telekomhilft.telekom.de/t5/forums/postpage/board-id/710/choose-node/true

Im Feld "Beschreibung" kommt ein knapper aber eindeutiger Titel hinein, z. B. "Probleme beim Anbieterwechsel zur Telekom". Und im größeren Feld darunter dann genauere Angaben, also die Aufzählung von Fakten, so dass dann auch die Helferlein unterstützen können, und auch die Teamies wichtige Angaben im Thread bereits haben. Dann absenden.

Danach unbedingt das Profil befüllen. Der Link dorthin steckt im blauen Link im Spoiler.

Mehr Infos

https://telekomhilft.telekom.de/t5/forums/searchpage/tab/user?q=Benutzer

 Editiert, im vorherigen Spoiler steckt leider der falsche Inhalt, bitte den zweiten Spoiler statt dessen nutzen. Vielen Dank, und sorry.

Mehr Infos

Pflege die Kundenservice-Angaben für die Teamies (Kundennummer soweit vorhanden + Rückruf-Telefonnummer ggf vom Handy) im Bereich Benutzerdaten deines CommunityProfils ein (und "sichere" sie). Ansonsten können und dürfen die stark eingespannten Teamies (Telekom-hilft-Mitarbeiter) nicht ein Mal etwas für dich nachsehen, auch wenn sie wollten. Nur der Profilinhaber (du) und die Teamies können den genauen Inhalt dort auslesen (Datenschutz).