Massiv gestörter Anschluss. Gesamte Technikabteilung Offline!

Question

Ich muss mich wirklich an dieser Stelle fragen, ob irgendjemand hier überhaupt Ahnung hat was vorgeht?Teilweise muss ich auch die Kompetenz einiger ihrer Mitarbeiter wirklich in Frage stellen.Aber erst mal unser Leidensweg: - Montag, 11.09. gegen 08:25 ist unser VDSL 50 Anschluss in Störung gegangen.- Gegen 08:40 habe ich die Störung beim Kundendienst für Buisness Kunden gemeldet. Dort habe ich die Info erhalten das eine Großraum Störung vorliegt. Dieser wird innerhalb von 24 Stunden behoben. (Störungsdauer von den Technikern eingetragen).- Dienstag, 12.09. gegen 09:00 angerufen da der Anschluss noch immer gestört ist hat man uns einen Techniker vor Ort gesendet. Anfangs Avisiert für Donnerstag nur nach dem Berater gesehen hat wir haben eine garantierte Entstörung innerhalb von 8 Stunden (hier schon weit überschritten) hat man uns Versprochen ihn sofort raus zu schicken.- Der Techniker ist das gegen 12:40 bei uns erschienen (Techniker war sehr freundlich und Kompetent). Hat dann Festgestellt das wir zwar eine VDSL 50 Leitung haben, aber sich weder der Router/Modem noch das Diagnose Gerät bei der Gegenstelle anmelden kann. Darauf hin fuhr der Techniker zur Vermittlungsstelle / Gegenstelle unseres Anschlusses zur Prüfung13:10 hat uns der Techniker mitgeteilt das unser Port defekt sei und leider keine freien Ports mehr vorhanden sind. Es müsste ein spezialisierter Techniker hierfür ausrücken um das Problem zu beheben. Man würde sich bei uns melden sobald das Problem gelöst ist. Er hätte alles entsprechende veranlasst.- Mittwoch, 13.09. 09:00 angerufen was der aktuelle Stand ist, Aussage ist in Berarbeitung bis Mittags sollte es wieder laufen.- 13:30 angerufen  erfahren das der Techniker, der an der Schaltstelle war, nichts machen konnte. Der Port ist defekt und müsste getauscht werden. Das war dem Techniker vom Vortag bereits bekannt und gemeldet. (Aussage des Technikers vom Vortag)- 15:30 angerufen um den aktuellen Stand zu erfahren da ein Rückruf nicht erfolgt ist. Dort habe ich dann erfahren das der Bautrupp bereits ausgerückt sei und wir bis spätestens morgen früh einen Rückruf mit der Störungsbeseitigung erhalten sollen.- Donnerstag 14.09 08:30 angerufen da wir noch immer kein Feedback bekommen haben. Dort habe ich erfahren es ist noch gar nichts eingeleitet worden. Mitarbeiter verspricht er kümmert sich darum. - 12:40 angerufen wie der Status ist, da wir noch immer keine Informationen bekommen haben. Darauf hin wieder erfahren es wurde noch nichts eingeleitet. Aber das Versprechen erhalten das ein Techniker gesendet wird. Daraufhin habe ich dann einen Techniker Termin für den gleichen Tag bekommen das jemand vorbei kommt. (Warum zu uns?). Nochmals angerufen und erfahren, dass der Techniker zur Gegenstelle unseres Anschlusses gesendet wird. Wurde dann noch in die Disposition weiter geleitet wo man mir erklärt hat, dass man selbst die Techniker des 'Bautrupps' nicht erreichen kann und die Thematik bereits in Bearbeitung ist. Man könnte uns anbieten, dass wir zum nächsten T-Punkt fahren und uns eine Sim Karte holen mit 30GB Traffic inklusive. Für einen Privathaushalt eine ordentliche Summe. Aber nicht für eine Firma brauchbar, die jeden Tag mit dem Internet verbunden sein muss. Diese Datenkarte ist nicht für eine Firma geeignet, welche Recherchen betreibt, Dokumentationen validiert und Software  auf die eigenen Server deployen muss. Hätte man uns eine unlimited Flatrate angeboten die wir in unsere bestehendes Netzwerk Integrieren könnte, ware es kein Problem.- Freitag 15.09. 08:10 angerufen. Mitarbeiter hat nochmals einen Termin für einen Techniker vor Ort am 18.09. avisiert. Der Mitarbeiter hat nicht zugehört und ist nicht einmal auf den Punkt eingegangen, dass wir eine 8 Stündige Entstörung garantiert haben.- 08:30 angerufen und nochmals mit einer Dame gesprochen die wenigstens das Problem unseres Anschlusses gesehen hat und auch korrekt erfahren hat, dass wir die garantierte Entstörung haben. Diese Mitarbeiterin hat sofort gesehen, dass wir eine garantierte 8 Stunden Entstörung haben und war sehr freundlich und kompetent. Ich wurde nochmals an den gleichen Mitarbeiter des Vortages vermittelt. Der hat mir dann nochmals recht unfreundlich erklärt, dass er nichts machen kann und die einzigen die sehen könnten, woran es liegt die Mitarbeiter der Diagnose Abteilung seien. Beim Durchruf müsste ich nur 'Diagnose' laut sagen. Der Roboter würde mich an die Diagnose Abteilung weiter leiten.- 08:40 der Sprachcomputer wat das Wort 'Diagnose' gänzlich ignoriert und hat mich, nach abfrage der Kundendaten, zu einem Kundendienst Mitarbeiter durch gestellt.Dort versuchte man mich dann in die Diagnose Abteilung durch zu stellen. Am Ende habe ich erfahren das das nicht möglich sei, ich aber innerhalb von 48 Stunden einen Rückruf erhalten soll. Nach meinem Einwand mit 8 Stunden Frist hat man mir einen Rückruf heute versprochen. Der Auftrag für die Diagnose Abteilung liege noch nicht einmal vor.- Gegen 09:03 habe ich vom Mitarbeiter nochmals einen Rückruf erhalten. (gleiche wie gegen 08:40) Er teilte mir mit das er mit seiner Teamleiterin nochmals gesprochen hat und er mich in die Diagnose direkt durchstellen würde.Gesagt getan.- 09:05 durchgestellt zum Mitarbeiter des Diagnose Teams. Dort teilte man mir sehr unfreundlich mit, ich müsste mich abfinden, dass es nicht schneller geht. Das Ticket wird bearbeitet. Als ich den Einwand brachte, dass wir seit inzwischen fast 5 Tagen ohne Internet auf dem Trockenen sitzen und hier mehrere Kollegen nicht arbeiten können, weil die Leitung gestört ist und bereits ein massiver finanzieller Schaden vorliegt. Als Kommentar ach Sie sind ja der Kunde. (Ähhhhh was das wusste ich gar nicht. Ich dachte mir echt ich bin einer der Mitarbeiter, da ich inzwischen das Problem unseres Anschlusses besser kenne als die Service Mitarbeiter). Man hat mir mitgeteilt, dass auch wenn wir die garantierte 8 Stunden Entstörung gebucht haben, das Problem nicht schneller gelöst wird. In den Gesprächen konnte ich auch mehrfach heraushören, dass mir keiner mitteilen kann, wann die Störung beseitigt ist.Für uns ist es ärgerlich da wir Offline sind und niemand es für nötig erachtet uns in irgend einer Art und Weise zu informieren. Man lässt uns hier im Dunklen, in der Service Wüste Deutschland. Kein Rückruf nichts. Wie kann es sein, dass wir keine Informationen betreffend unserer Störung bekommen? Warum werden wir nicht zurück gerufen wenn wir die Vertrags Option Garantierte Entstörung innerhalb von 8 Stunden gebucht haben. Wir haben hier einen Finanzellen massiven Schaden erhalten.

Behiye G. · Accepted Answer

Hallo @RCE Medien,vielen Dank für das nette Gespräch. Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen.Ich freue mich, dass nun der Anschluss funktioniert.  Wie besprochen habe ich die Gutschrift erstellt. Wenn Sie bei der Einrichtung der festen IP-Adresse Schwierigkeiten haben sollten, melden Sie sich bei mir. Liebe Grüße Behiye G.

Anonymous User · Answer

@RCE Medien Informations- und Service-Desaster. Mail ans Team ist unterwegs.

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