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Auftrag einfach durch Telekom storniert, ohne Mitteilung
vor 8 Jahren
Hallo zusammen,
nachdem ich von der Telekom keinerlei Rückmeldung erhalte, versuche ich es mal im Forum. Mein MagentaZuhause-S-Auftrag wurde ohne Angaben von Gründen eine Woche vor Ausführung einfach storniert. Es gab dazu keinerlei Mitteilung. Ist zufällig beim Prüfen des Auftragsstatus aufgefallen.
Die schriftliche Kommunikation mit der Telekom ist generell äußerst umständlich. Es gibt nur das äußerst begrenzte Kontaktormular, bei dem man nach dem Abschicken nicht einmal mehr eine Kopie der abgesendeten Nachricht besitzt. Auf eine solche Anfrage erhielt ich sogar einen Rückruf, bei dem mir mitgeteilt wurde, dass der Auftrag "in Fehler gelaufen" ist. Was das bedeutet wollte und konnte man mir nicht erklären. Mir wurde mitgeteilt, dass der Auftrag nach einigen Tagen erneut eingestellt wird und das ich die Verivox-Gutschrift deshalb nicht verlieren werde. Alles nur mündliche Zusagen, wieder keine schriftlichen Mitteilungen.
Das war vor mehr als einer Woche. Nachdem ich jetzt wieder über das "Kontaktformular" angefragt habe, bekomme ich überhaupt keine Nachricht mehr.
Meinem bisherigen Anbieter hat die Telekom mehrmals gekündigt, so dass ich von diesem mittlerweile drei Kündigungsbestätigungen erhalten habe. Wenn die Telekom es nicht schafft, den den Zugang wie zugesagt einzurichten, muss wenigstens die Kündigung des bisherigen Anbieters zurückgenommen werden (wurde ja von mir nicht direkt gekündigt)
Grüße
MichaelN1
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
@MichaelN1
Das kann nur ein Teamie klären
Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
Hallo @MichaelN1,
leider kenne ich das Problem. Das ist mir vor Jahren auch passiert. Die Umstellung meines Anschlusses lief auf einen Fehler. Das stoppte den ganzen Prozess bei der Telekom. Die Telekom wurde dabei nicht von sich aus tätig. Ich musste erst anrufen, um zu erfahren, warum mein Anschluss nicht (um-)geschaltet wurde. Eine Erklärung, was "ist auf einen Fehler gelaufen" bedeutete, erhielt ich auch nicht. Ich habe dann nach der nächsten Einstellung des Auftrags diesen regelmäßig kontrolliert, nur um nach ein paar Tagen festzustellen, dass dieser wieder auf einen Fehler gelaufen war. Letztendlich half nur die direkte Beschwerde per Brief an die Beschwerdestelle der Telekom. Ich habe darauf zwar nie eine Antwort bekommen, aber beim nächsten Mal lief der Auftrag dann durch.
Ich drücke dir die Daumen, dass dein Auftrag bald erledigt wird.
Ich bewundere übrigens deine Geduld, dass du Kontaktformulare verwendest. Ich rufe immer bei der Telekom an. Das geht schneller, und so bekomme ich auch direkt eine Antwort. Ob die immer befriedigend aus meiner Sicht ist, steht allerdings auf einem anderen Blatt.
Liebe Grüße
Lutz
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Antwort
von
vor 8 Jahren
Hallo Michael,
ich kann heute auch noch detaillierter berichten, woraus das Problem bestand. Da hier mit dem Anbieterwechsel ein Wechsel des Buchungskontos und der Bankverbindung mehr oder weniger zusammengefallen ist, verursachte die "alte" Bankverbindung, die irgendwo in den Tiefen des Auftrags hängengeblieben ist, eine Inkonsistenz und hat den Auftrag blockiert. Das musste dann aufwändig bereinigt werden. Ansonsten sind wir auf einem guten Weg. Bitte lassen Sie sich nicht von der Auftragsbestätigung verwirren, die gestern rausging. Das sind noch die "Nachwehen" des kaputten Auftrags.
VG Felix F.
Telekom hilft Team
vor 8 Jahren
da die Anliegen wohl ähnlich sein müssen, versuche ich Euch beiden zu antworten. Es ist sicherlich nicht unser Anspruch, dass es an der einen oder anderen Stelle zu solchen Situationen kommt. Um die Ursachen des Unmuts zu begreifen, müssen wir an dieser Stelle aber zwei Dinge deutlich trennen: die Bearbeitung des Anbieterwechselprozesses, eines Prozesses, der schlicht der komplexeste Prozess im Bereich Festnetz ist, den ein Anbieter haben kann, und die Kommunikation in Richtung Kunde.
Es kann passieren, dass ein Anbieterwechsel ins Stocken kommt: Sei es durch Misskommunikation zwischen Anbietern, oder aufgrund technischer Fehler. Wenn es zu solchen Fehlern kommt, müssen diese bereinigt werden, da führt kein Weg daran vorbei. Und ja dadurch kann ein Wechsel sich verzögern. Es kann auch sein, dass der Weg zu dieser Bereinigung über teilweise mehrmaliges Stornieren und Neubuchen des Auftrags führt. Wichtig ist dabei, dass der Kunde dabei immer mitgenommen und aufgeklärt wird. Das kommt wie wir hier in zwei Beispielen feststellen leider hin und wieder zu kurz und dafür müssen wir uns selbstverständlich entschuldigen und es zukünftig besser machen.
Damit vermeiden wir auch den Eindruck, dass hier untätig abgewartet wird, bis der Kunde sich meldet und erst durch sein kritisches Nachfragen etwas bewirkt. Das entspricht absolut nicht den Tatsachen, da jeder Schritt im Prozess ganz klar abgesteckt ist und auch bearbeitet wird. Jedoch sind mache Bearbeitungsschritte mit Fristen und Wartezeit verbunden, die für Kunden schwer nachzuvollziehen sind. Und da sind wir gefragt die Situation bestmöglich zu erklären.
Auch bei Ihrem Vorgang, Michael muss ich feststellen, dass der einzige, aber schwerwiegende Fehler unsererseits die dürftige Kommunikation war, ansonsten aber jeder Schritt korrekt bearbeitet wurde. Damit das nun besser wird, übernehme ich den Vorgang in meine Beobachtung und begleite den Vorgang mit Ihnen zusammen, bis der Wechsel geklappt hat.
VG Felix F.
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