Die Telekom hilft Community ist eine Plattform, wo Kunden anderen Kunden helfen und sich über Telekom-bezogene Themen austauschen.

GerK.

Aha - tut mir leid. Ich dachte "Telekom Logo" im profil in "Telekom Hilft" bebeutet dass man hier Hilfe bekommt oder das Anliegen an entsprechedne  qualifizeirte Kollegen weitergereicht wird.

Gibt es in der Telekom Community dann nur SOLCHEN Support, der keine Tests am Kundenanschluss machen kann (also Information/Links/"Hilfe zu Selbsthilfe") ?

Willkommen hier.

Ich werde nun ein bisschen etwas erklären, damit kein Missverständnis zurück bleibt. Was ansonsten dich davon abhalten würde hier Hilfe zu suchen. Und aber auch, damit du die Hilfemöglichkeiten hier realistischer einschätzen kannst.

Die Telekom-hilft-Community ist vorrangig ein Kunden-helfen-Kunden-Forum. Wenn man schnellen Kontakt nur zu Telekom-Mitarbeitern des Kundenservices haben möchte, empfiehlt es sich, bei der Hotline anzurufen. Oder den Telekom-Chat aufzurufen:

www.telekom.de/chat

Es gibt hier zwar Telekom-Service-Mitarbeiter, aber diese sollen nur uns Helferlein unterstützen, wenn wir als andere Kunden nicht mehr weiter helfen können. Und dementsprechend ist das hier auch von der Personal-Planung eingeplant: die hauptsächlichen Helfer hier sind andere Kunden, und nur sehr wenige TelekomService-Mitarbeiter im Hintergrund. Aber das ist auch naturgemäß so, weil es andere Wege gibt, wie z. B. den Chat, bei dem ein schnellerer Kontakt vorgesehen ist, und dieser Weg hier über die Hilfe von anderen Kunden vorrangig läuft.

Es gibt hier verschiedene User, welche sich durch ein magentafarbenes T auszeichnen, weil ihr User-Account hier offiziell von der Telekom eingerichtet wurde. Dann aber bitte genau lesen, was dort als Grad-Bezeichnung angegeben ist.

• Telekom hilft Team
  Diese Leute sind offiziell zum Unterstützen hier im Forum da. Wir nennen sie mit Spitznamen Teamies . Ingo ist z. B. so jemand.
• Community Manager
  Diese Personen haben Leitungsfunktionen bezüglich der Community als offizielle Mitarbeiter. Sie melden sich zum Teil auch in Anliegen, machen das aber eher selten und nur bei bestimmten Anliegen. Denn für das Tagesgeschäft in der Community sind vorrangig die Teamies da, wenn wir User nicht weiter helfen können. Die Community Manager organisieren eher, ... .
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• Digital Community Team
  Es gibt einen besonderen Teil der Community (der Digital Community), in welchem es eine Unterabteilung Forum gibt aber auch andere Infos/Hilfen. Und dieser Teil der Community wird thematisch (seit Mitte Februar) nicht von den Teamies betreut sondern von Leuten des Digital Community Teams. Diese sind ebenfalls offiziell für bestimmte Anliegen da. Wenn man möchte, kann man dort zusätzlich zum Austausch mit anderen Kunden auch in einen Chat der Computerhilfe wechseln (gegen Abo etc). Diese Leute dort geben aber auch kleiner Ratschläge im Forumsbereich dort. Sie sind also auch für den Service da, als Computerspezialisten.
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• Telekom-Experten.
  Diese Leute sind ebenfalls Telekommitarbeiter, aber keine des Kundenservices. Gelegentlich laden die CommunityManager Personen aus den verschiedensten Telekom-Bereichen ein, zum z. B. für eine Woche als Telekom-Experten eines bestimmten Bereiches Fragen von Kunden zu beantworten. Dafür wird diesen Telekom-Experten ein Account offiziell eingerichtet. Nach dieser Fragewoche dürfen sie ihren Account behalten, sind aber nach der jeweilien Woche wieder in ihren normalen Telekom-Einsatzbereichen tätig, und das ist in der Regel nicht der normale Kundenservice als Teamie . Denn sie sind keine Teamies . Somit macht es wenig Sinn, sie danach anzuschreiben. Den Zweck, wofür sie ihren Account mal offiziell erhalten hatten, der ist schon erledigt.
  
  Aber da diese Leute oft Blut geleckt haben, und sie sozusagen ohne Pflicht dazu, auch so mal gerne helfen, dürfen sie ihren Account weiter verwenden. Beispielsweise in ihrer Freizeit dann Kunden Tipps geben, weil sie es als Telekom-Mitarbeiter zufälligerweise wissen. Sie bieten also Hilfe ohne eine Verpflichtung dann an (beispielsweise). Da ihre normale Tätigkeit nicht der Kundenservice ist, sie aber freiwillig in ihrer Freizeit sozusagen trotzdem noch den Leuten etwas zu sagen haben.
  
  Deshalb kann man von einem Telekom-Experten niemals so etwas einfordern, wenn seine Experten-Woche mal vorbei ist. Es ist ein Geschenk, das er uns in seiner Freizeit zukommen lässt, ohne eine Verpflichtung dazu zu haben. Und Geschenke fordert man nicht, man nimmt sie mit Dank an, wenn man beschert wird.

Nun könntest du auf die Idee kommen:  >>Naja, dann schreibe ich halt das nächste Mal per persönlicher Nachricht einen User an, der den Grad "Telekom hilft Team", "Community Manager" oder "Digital Community Team" hat.<<

Das  ist jedoch in der Organisation der Community (dem Kunden-helfen-Kunden-Forum) so nicht vorgesehen. Wenn du ein Anliegen hast, dann schildere es allgemein in einem neuen Thread (neue Fragestellung), wenn du Hilfe vom Forum möchtest. Danach kann es sein, dass sich verschiedene Helferlein melden, denn es ist ja ein Kunden-helfen-Kunden-Forum. Es kann auch sein, dass diese Helferlein Fragen stellen. Und je nachdem, welche Antworten du dann lieferst, kann es sein, dass diese Helferlein (je nach ihrem Rang/Grad) entscheiden, jetzt brauchen wir einen Teamie zum helfen, wir haben nicht die Werkzeuge dazu.

Dann können bestimmte Helferlein (5-Sterne-Mitgestalter und Community Guides) den Thread bzw. dein Anliegen eskalieren. Das heißt sie melden dein Anliegen an die Teamies mit einem Tool, so dass dein Anliegen als priorisiert zu behandeln sein soll. Und dann teilt ein Sichter den Thread einer Gruppe von spezielisierten Teamies zu. Und je nach Fülle der gemeldeten Anliegen und wie viele Teamies diese gerade abarbeiten können (also Personalmenge zu Arbeitsmenge) und inwieweit sie an Spezialisten gerade ran kommen, melden sich dann diese Teamies früher oder später in deinem Thread.

Das ist der normale Ablauf hier. Ist also alles durch organisiert, dass man über die Runden kommt, und dass man dringendere Sachen versucht, schneller zu erledigen, falls irgendwie möglich.  

Persönliche Nachrichten schreibt man in der Regel nur an Teamies , wenn sie vorher dazu aufgefordert haben, weil sie anders an bestimmte Infos nicht heran kommen würden.

Ich hatte es heute mit Chat versucht

Text-Chat: "Alle Mitarbeiter sind im Chat" - die Erreichbarkeit des Chat war immer wenn ich geguckt hatte gleich null.

Video-Chat: Entweder "Alle Mitarbeiter sind im Chat", oder die Verbindung brach ab (Macbook Pro mit einbauter HD WebCam Firefox 58.0.2 (64-bit) - zwei von drei  Sessions brachen sofort oder nach einer halben Minute zusammen - an der Qualität der 1 Gbit/s symmtrischen Zugangsleitung lag es definitv nicht, auf der mache ich regelmäßig und problemlos Teamchats mit sechs oder sieben Videostreams parallel), oder die Verbindung kam unvollständig zustande: Ich konnte den Kollegen hören, aber nicht sehen, er konnte dafür mich weder hören noch sehen, aber ich konnte ihm immerhin im dort ebenfalls vorhandenen Text-Chat-Window Fragen stellen, die er mir sprechned beantworten konnte... skurriler Ablauf.

Was mir dabei mitgeteilt wurde ist, dass er wie auch alle anderen Chat-Kollegen - sowohl Text als auch VideoChat - selbst KEINE technischen Lösungen bearbeiten, sondern ich mich an die Hotline wenden soll.

Nach Abschluss dieses Gesprächs (in dem ich den Kollegen als gut, und die technische Erfahrung mit dem Video Chat als Katastrophe bewerte), sollte ich auf der anschliessend eingeblendeten Web-Seite Angaben zur Qualität des Supports machen. Die Art und Umsetzung dieser Abfrageseite passte voll ins vorher gewonnene Bild:  Sie wurde unvollständig angezeigt, die Feldeingaben, die ich gemacht habe, wurden teilweise verschluckt, und nachdem  ich das Captcha ausgefüllt hatte musste ich feststellen das nirgends der Knopf zum Abschicken angezeigt wurde.  

In dem Fall bleibt wirklich die Frage ob verstanden wurde, dass ein solches Angebot wirklich permanent an die Browser und Betriebssystemenwicklungen angepasst werden MUSS, wenn es (wenigestens überwiegend) Nutzen stiften soll. Halbherzig machen ist da doch eher nicht das halbvolle Glas, sondern das halbleere... Dann vielleicht besser einfach so lange ganz sein lassen, bis man es richtig gut machen kann.

Zum Glück rief kurz darauf @Ingo F. an und versöhnte mich wieder mit dem T.     

Hallo Ingo,

Ich bedanke mich für die excellente Unterstützung - zwischen Deiner ersten Reaktion heute am späten Nachmittag und jetzt hat sich die gesamte Problematik in zwei Schritten abschliessend lösen lassen, und sowohl die Konfiguration im Speedport w921v als auch die analogen Anschlüsse hinter der am internen S0 port weiter verwendeten T-Concept XI520 ISDN Telefonanlage  funktionieren jetzt wie geplant und erwartet einwandfrei.

Der abschliessende pünktlich erfolgte Kontrollanruf war das sprichwörtliche Tüpfelchen auf dem I. 

Einfach Top!