Beschwerde über Störungshotline
vor 3 Jahren
Sehr geehrte Damen und Herren,
seit Donnerstag Abend ca. 19 Uhr haben wir wieder Probleme mit Verbindungsabbrüchen an unserer DSL-Leitung.
Anfangs kam es zu Paketverlusten und niedrigeren Transferraten. Im Laufe des Abends kam es dann zu mehreren Verbindungsabbrüchen.
Nach einem Neustart des Modems schien die Verbindung vorerst wieder stabil. Im Laufe des Wochenendes brach die Verbindung dann aber wieder mehrfach ab. Zuletzt heute morgen gegen 08:53 Uhr.
Der Mitarbeiter der Hotline mit dem ich eben sprach (Herr S*****) meinte das Problem wäre das stark veraltete Modem dass hier eingesetzt wird.
Wir verwenden nach wie vor den Speedport Smart 2 den uns Ihr Techniker A******** G**** aufgrund des Chipsatzes voriges Jahr empfohlen hatten.
Herr G**** hatte über Monate hinweg den Anschluss gemessen, überprüft und gemonitort und dabei festgestellt, dass der im Speedport verwendete Broadcom-Chipsatz in der Konstellation mit der Technik im örtlichen DSLAM sowie der vorhandenen Kabelstrecke am wenigsten Störanfällig sei.
Zuvor hatten wir am gleichen Anschluss auch schon den Speedport Smart 3, eine Fritzbox 7590, einen DrayTek Vigor 166 sowie einen DrayTek Vigor 165 getestet.
Leider konnte Herr S***** den Anschluss vorerst nicht ferndiagnostizieren, da unsere zugehörigen Kundendaten zum Anschluss nicht im System aufzufinden waren. Er sprach davon, dass zuerst ein "Nimbus-Ticket" intern eröffnet werden müsse und das Kundensystem telekomseitig entstört werden müsse, was bis zu 24 Stunden dauern könnte.
Er verwies jedoch mehrfach darauf, dass wir einen anderen Router einsetzen sollten. Seine Empfehlung war hier eine (nicht näher bezeichnete) Fritzbox. Mit dieser "Highspeed-Leitung" würde sich "das Internet viel besser in unserer Wohnung verbreiten"... Außerdem würde sich die Möglichkeit der Endgeräte die wir gleichzeitig betreiben könnten maßgeblich erhöhen.
Ich habe hier eine Hochleistungsfirewall die mehrere 10 GBit/s Datendurchsatz schafft. Daneben sind 2 24-Port-Switche mit 10 GBit/s-Ports und 3 Access-Points aus dem Enterprise-Segment, die jeweils mehr als 300 Clients anbinden können, im Einsatz. Auf meine Rückfrage hin, wie eine Fritzbox hier die Anzahl gleichzeitig verwendbarer Endgeräte positiv verändern sollte ging er leider nicht ein.
Stattdessen verwies er darauf, dass unser Anschluss "nur" ein 100 MBit/s Anschluss sei und ein Upgrade auf einen Company Pro 175 durch das Supervektoring, das dann zum Einsatz käme, erheblich stabiler wäre.
Ich bin der Auffassung, dass es Aufgabe der Telekom ist uns im Rahmen unseres Vertragsverhältnisses eine stabile Internetverbindung zur Verfügung zu stellen.
Sollte der Telekom das aus technischen Gründen mit einem Company Pro 100 nicht möglich sein, mit einem Company Pro 175 jedoch schon, dann spricht aus meiner Sicht nichts dagegen uns den stabileren Anschluss zu schalten. Jedoch bin ich nicht dazu bereit dafür dann Mehrkosten zu tragen!
Weiterhin hatte Herr S***** einige irritierende Aussagen getätigt die ich so absolut nicht nachvollziehen konnte.
So meinte er, dass sich mit einem Upgrade zum Company Pro 175 auch der Upload auf mindestens 60-80 MBit/s steigern würde. Das wäre "technisch Fakt".
Nachdem ich auf technische Beschränkungen, die fehlende Leitungskapazität/zu hohe Dämpfungswerte und die offiziellen Tarifinfos der Telekom zu den Company Pro Anschlüssen verwiesen hatte, hielt er nochmals Rücksprache mit seinen Kollegen und sicherte zu, dass zumindest 50 MBit/s definitiv ankommen würden.
Ist das tatsächlich so? Laut den mir vorliegenden Infos sind selbst beim Company Pro 250 (bzw. bei allen kupferbasierten Anschlüssen) rein technisch nie mehr als 40 MBit möglich.
Liege ich hier falsch?
Herr S***** versuchte daraufhin ein Tarifupgrade mit einem Preisvorteil attraktiv zu machen.
Bei einem Upgrade zu Company Pro 175 würden die ersten 6 Monate lediglich 47,54 € kosten. Im Vergleich zum jetzigen Preis von 83,25 € würden wir also insgesamt 214,26 € sparen.
Für die restlichen 18 Monate der Vertragslaufzeit (die sich ab dem Zeitpunkt des Upgrades auf erneut 24 Monate verlängern würde), würden dann aber anstatt wie bisher 83,25 € künftig 95,14 € anfallen. Unter dem Strich würden wir monatlich bei einer Vertragslaufzeit von 24 Monaten also 83,24 € im Mittel zahlen.
Außer Acht gelassen hat er dabei jedoch, dass bei unserem aktuellen Company Pro 100 die ersten 6 Monate ebenfalls auf 47,54 € rabattiert waren und wir daher aktuell, ebenfalls auf eine Vertragslaufzeit von 24 Monate gerechnet, im Mittel lediglich 74,32 € zahlen.
Da der effektive monatliche Preis also steigt kann von sparen kann also wohl kaum die Rede sein.
Mir wurde daraufhin unterstellt ich könne nicht richtig rechnen.
Ich hatte die Telekom kontaktiert um eine Störung zu melden.
Tatsächlich wurde dabei jedoch die gute Arbeit von Herrn G**** diskreditiert, es wurden mir gegenüber mehrfach falsche Aussagen gemacht und zuletzt wurden auch noch meine Rechenfertigkeiten angezweifelt.
Anstatt das Augenmerk auf die Beseitigung der Störung zu legen entwickelte das Gespräch sich mehr und mehr zu einer reinen Verkaufsveranstaltung.
Insbesondere die Falschaussagen über das Modem, die Upload-Bandbreite und der dreiste Versuch einen größeren Tarif zu verkaufen sind in der Form absolut nicht hinnehmbar.
Ich richte daher diese Beschwerde an Sie und fordere Sie auf dazu Stellung zu nehmen!
Sollte der Anschluss tatsächlich nur mit einem Upgrade zum Company Pro 175 stabil zu bekommen sein können Sie gerne die notwendigen technischen Anpassungen vornehmen. Wir werden in dem Fall aber, wie bereits erwähnt, keine Mehr- oder Folgekosten tragen.
Mit freundlichen Grüßen,
M****** M********
-----------------------------------------------
Gerne hätte ich diese Beschwerde auf einem diskreteren Weg platziert. Leider unterstützt das Kontaktformular der Telekom lediglich Anfragen mit maximal 1200 Zeichen und der Telekom-Chat war nicht erreichbar um mir hätte mitteilen zu können auf welchem Weg ich mein Anliegen alternativ hätte vortragen können.
Die Namen habe ich daher anonymisiert. Via PN kann ich authorisierten Usern die Namen gerne im Klartext zukommen lassen.
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vor 3 Jahren
Gerne hätte ich diese Beschwerde auf einem diskreteren Weg platziert
und hier ist auch der falsche Weg. Hier kann man keine Beschwerden absenden
0
vor 3 Jahren
erne hätte ich diese Beschwerde auf einem diskreteren Weg platziert.
Den guten alten Brief gibt es immer noch.
lediglich Anfragen mit maximal 1200 Zeichen
Die auch durchaus gereicht hätten wenn man alles auf den Punkt bringt.
4
von
vor 3 Jahren
Das ist richtig. Aber weder praktikabel noch zeitgemäß wie ich finde. Abgesehen von Laufzeit und Portokosten sollte man meinen ein Telekommunikationsunternehmen würde hier adäquate Alternativen bereitstellen.
Unsinn, rechtssichere und sensible Dinge werden generell per Briefpost geregelt. Z. B. Tan Listen, EC Karten u. s. w.
Über den Link zum Beschwerdeformular den @holzher24 in seiner Antwort angegeben hatte konnte ich nun die Beschwerde zumindest als Anhang versenden.
Ich habe keinen Link eingestellt.
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von
vor 3 Jahren
Unsinn, rechtssichere und sensible Dinge werden generell per Briefpost geregelt. Z. B. Tan Listen, EC Karten u. s. w.
Ich sage nicht dass Briefpost nicht ihre Daseinsberechtigung hätte. Die sehe ich nämlich durchaus als gegeben.
Nur handelt es sich hier nicht um etwas so sensibles wie z.B. TAN Listen, EC-Karten oder Vertragsunterlagen etc.
Die Wahl des Kommunikationsmittels sollte immer dem Einsatzzweck angepasst sein. Und für eine Beschwerde würde ich den Weg über E-Mail durchaus als angemessen erachten. Insbesondere bei Korrespondenz mit einem Telekommunikationsunternehmen.
Ich habe keinen Link eingestellt.
Ich habe keinen Link eingestellt.
Entschuldig wenn ich den Beitrag falsch zugeordnet habe.
Da er inzwischen entfernt wurde kann ich das leider nicht mehr nachvollziehen.
Im Verlauf wurde zumindest dieser Link genannt:
Wie kann ich mich bei der Telekom beschweren?
Die Alternative nennt sich DeutschlandLAN Connect IP und ist überall buchbar. Musst nur das Kleingeld für mitbringen.
Die Optionen hatte ich tatsächlich auch schon im Blick.
Man muss hier dann aber abwägen ob der Mehrpreis auch das "Mehr" an Leistung rechtfertigt und das in Relation zu den eigenen Anforderungen stellen.
In meinem Fall wäre der Mehrpreis nicht gerechtfertigt.
Das ist hier aber auch garnicht das Thema.
Wenn der Provider 100/40 MBit/s anbietet, dann sollten zumindest die vertraglich zugesicherten Mindestbandbreiten stabil ankommen. Die Betonung liegt dabei auf stabil.
Wenn diese Werte nicht stabil geliefert werden können, ist es dann legitim einen noch größeren Tarif anzubieten? Und dann noch unter Angabe falscher Upload-Werte?..
Ich betreibe selbst bei zahlreichen Kunden das ganze mit PFSense und in der Regel mit einem Zyxel VMG1312-B30A bei VDSL
Der Zyxel VMG1312-B30A wurde mir zusammen mit dem Speedport Smart 2 von dem Techniker als Empfehlung genannt, da beide den BCM63168 Chipsatz verwenden.
In Sachen synchronisierte Bandbreite und Anpassbarkeit der Parameter hatten die DrayTek-Geräte hier etwas besser performt. Aber was die Störungsanfälligkeit und Stabilität anging war der Speeport Smart 2 hier nochmal um einiges besser.
Das ist aber wohl immer abhängig von den örtlichen Gegebenheiten. Also welche Hardware ist in der Vermittlungsstelle verbaut und wie sind die physikalischen Eigenschaften der Leitung bzw. die indiviuellen äußeren Störfaktoren.
0
von
vor 3 Jahren
Schönen guten Abend @Käpten_Blaubär,
vorab möchte ich Ihnen mein Bedauern aussprechen, dass sie ein so unschönes Erlebnis mit dem Herren an der Hotline hatten.
Dass man sich bei Detailangaben zu Produkten eventuell mal irren kann, kommt zwar vor, aber ich bin auch ganz der Meinung, dass man bei Unstimmigkeiten einfach nochmal kurz die Fakten prüfen kann. Und bei denen sollte man dann auch tunlichst bleiben. Damit bin ich selbst bislang immer gut gefahren. 😄
Beschwerden sind in der Tat in unseren Formularen, die Sie ja schon kennengelernt haben, wie auch in der Post gut aufgehoben.
Da ich Ihr Anliegen hier ja aber nun schon vor der Nase habe, möchte ich Ihnen einen Vorschlag machen.
Senden Sie mir den Eingangsbeitrag bitte mit den vollen Details, sowie Ihrer Kundennummer als persönliche Nachricht hier innerhalb der Community. Ich werde mich dann gern für Sie informieren und die Beschwerde an die entsprechenden Stellen weitergeben. Genau so leite ich natürlich auch das Lob an den Technikkollegen weiter. Und bei Rückfragen melde ich mich dann bei Ihnen.
Beste Grüße
Louisa G.
Uneingeloggter Nutzer
von
vor 3 Jahren
Ein schnelleres DSL löst garantiert keine Problem sondern schafft bei problematischer Leitung mit Sicherheit mehrere neue.
Ob ich nun aber einen Consumer Router an so einen Anschluss hängen würde steht auf einem anderen Blatt.
Bei 40 mbit/s ist bei DSL im Upload Schluss. mehr gibt es bei dem entsprechenden Glasfasertarif.
Habt ihr nun wenigsten eine Störung offen?
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von
vor 3 Jahren
Ein schnelleres DSL löst garantiert keine Problem sondern schafft bei problematischer Leitung mit Sicherheit mehrere neue. Ob ich nun aber einen Consumer Router an so einen Anschluss hängen würde steht auf einem anderen Blatt. Bei 40 mbit/s ist bei DSL im Upload Schluss. mehr gibt es bei dem entsprechenden Glasfasertarif. Habt ihr nun wenigsten eine Störung offen?
Ein schnelleres DSL löst garantiert keine Problem sondern schafft bei problematischer Leitung mit Sicherheit mehrere neue.
Ob ich nun aber einen Consumer Router an so einen Anschluss hängen würde steht auf einem anderen Blatt.
Bei 40 mbit/s ist bei DSL im Upload Schluss. mehr gibt es bei dem entsprechenden Glasfasertarif.
Habt ihr nun wenigsten eine Störung offen?
Hallo @Stefan ,
vielen Dank für Deine Einschätzung.
Was Du schreibsts deckt sich voll und ganz mit meiner Kenntnis und Auffassung.
Den Glasfasertarif hätte ich allein aufgrund des größeren Uploads gerne gebucht. Jedoch gibt es aktuell zum DSL leider absolut keine Alternative und auch da steht nur dieses eine Adernpaar zur Verfügung.
BTW:
Der Speedport Smart 2 läuft im reinen Modembetrieb und auch nur auf die Empfehlung des Technikers hin der die Leitung ausgiebig analysiert hatte.
Dahinter läuft eine OPNsense als Router.
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von
vor 3 Jahren
Jedoch gibt es aktuell zum DSL leider absolut keine Alternative und auch da steht nur dieses eine Adernpaar zur Verfügung.
Die Alternative nennt sich DeutschlandLAN Connect IP und ist überall buchbar.
Musst nur das Kleingeld für mitbringen.
Alternativ könnt ihr auch "Mehr Breitband für mich" aus dem Consumer Bereich ausführen lassen.
Über die dort gebaute Glasfaser gehen dann auch die GK Massenmarkt Produkte.
von
vor 3 Jahren
Dahinter läuft eine OPNsense als Router.
Ich betreibe selbst bei zahlreichen Kunden das ganze mit PFSense und in der Regel mit einem Zyxel
VMG1312-B30A bei VDSL
Wie gut der Smart 2 wirklich ist kann ich nicht einschätzen
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Uneingeloggter Nutzer
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Uneingeloggter Nutzer
von