Gelöst
Disponentenalbtraum; versetzt, belogen, kein zeitnaher Alternativtermin, ...
vor 8 Jahren
Liebes Telekomhilft-Team,
ich bitte euch inständig um Hilfe in meiner Angelegenheit. Ich habe mich dazu entschlossen, nach langjähriger und positiver Erfahrung mit der Telekom im Mobilfunkbereich, in meiner neuen Wohnung auch auf die Telekom zu setzen. Leider ist das, was ich bis dato an Kundenservice erfahren musste, eine bodenlose Frechheit und bringt mich beruflich in sehr große Probleme.
Ich wohne mit meiner Familie seit gut zwei Wochen an meinem neuen Wohnsitz. Ein vor Wochen beantragten Schaltungstermin für Telekom VDSL 100/40 wurde vom Disponent bereits auf den 09.09. verlegt. Diese Verzögerung nahm ich in Kauf, wissend, dass ich diese Woche meinen Rufbereitschaftsdienst wahrnehmen und das Internet nutzen kann.
Am 09.09. ist, wie wohl zu vermuten ist, NICHTS geschehen. Kein Techniker war vor Ort, wir waren hier zu dritt und haben gewartet. Um eine Frage, der unzähligen Kundenservice-Callcenter-MA auch hier vorab zu beantworten: Ja, in der Tat, am Klingelschild und Postkasten ist unser Familienname groß aufgedruckt und die Hausnummer ist auch seeeehr Groß an der Tür zu lesen. Es ist ein Reihenhaus, keine abgeschiedene Waldhütte.
Ich habe dann gestern, Sonntag, den Kundenservice zum ersten Mal kontaktiert. Man könnte an dem Tag nichts machen, da der Disponent nicht erreichbar ist. Das leuchtete mir schon ein, aber weitere Hinweise auf die Dringlichkeit des Anschlusses (Ich muss seit heute meinen Bereitschaftsdienst der Radiologie in einem großen Klinikum wahrnehmen) blieben erfolglos. Über die Alternative LTE kurz diskutiert, wurde mir am Sonntag versprochen, dass "die Kollegin gleich kommt, diese würde mir zusätzliches 1GB Freivolumen gleich hinzufügen". Problem bei meiner Bereitschaft ist, dass die Datenmenge zur Befundung schnell 300-500 MB (CT / Kernspinaufnahmen etc.) erreicht und ich damit mein bereits großzügiges LTE Volumen meines Mobilfunkvertrags schnell übersteige. Ganz zu schweigen, dass ich in meinem Carport befunden muss, denn der Empfang ist leider grottenschlecht.
Bis heute ist dieses 1GB Volumen übrigens nicht hinzugefügt worden!
Ich habe mich heute morgen dann mehrfach an den Kundenservice gewendet. Einer hörte sich den Sachverhalt an und wollte mit dem Disponenten einen zeitnahen Termin finden. Ich solle in der Leitung bleiben. Anstatt das mit dem Disponenten zu klären, stellte er mich durch, ohne etwas mit ihm zu besprechen. Der Disponent war äußerst unhöflich und meinte nur "Nächster Schalttermin ist der 21.09., vorher darf ich Ihnen keinen Termin geben. Das ist Anweisung der Telekom, er riskiere seinen Job, wenn er das machen würde". Eine sehr interessante Aussage, möglich wäre es wohl, aber er darf nicht? Der 21.09. ist für mich untragbar, ich kann nicht 24/7 im Klinikum verweilen und auf Bilder warten, hier geht es letzten Endes auch um MEINEN Job und sogar um Menschenleben. Auf meine Frage hin, warum ein Termin mit einem Techniker vereinbart wird, der dann von dem Techniker nicht gehalten wird, sagte er mir nur, dass am Samstag einer vor Ort war und vermerkte, dass keiner angetroffen wurde. Es wäre ein Zettel dazu im Briefkasten.
Eine bodenlose Lüge, wir waren von früh bis spät vor Ort, Klingel funktioniert in der Tat auch, es war einfach kein Techniker da und einen ominösen Zettel im Briefkasten gab es ebenso nicht. Der Disponent kann ohne Anweisung von der Telekom keinen früheren Termin geben. Auf meine Frage hin, wie ich einen MA der Telekom sprechen kann, meinte er nur, ich solle mich an die Beschwerdeabteilung des Kundenservices wenden. Interessant ist übrigens auch die Aussage, dass ich meinen Anschluss ja wieder stornieren könne, wenn mir der Zeitpunkt zu spät erscheint. Hier werden Kunden wirklich wertgeschätzt!
Ich habe mich dann an die "Beschwerdeabteilung" gewendet, diese hat mit dem Disponenten noch einmal gesprochen, dieser meinte dann zur Beschwerdeabteilung, dass aufgrund des Wetters (!?? Es scheint die Sonne, es werden heute 16 Grad, arbeiten Techniker nicht bei diesen Temperaturen?) und der Vorgabe der Telekom kein früherer Termin stattfinden kann. Auf die Frage, wer denn nun die Telekom sei und diese Wartezeit in Auftrag gibt und wie ich einen davon sprechen kann, wurde nur gelacht und gemeint, dass ich ja mal in der Hauptzentrale anrufen könne!? Wen, wie und wann wurde keine Auskunft gegeben.
Das kann doch kein Kundenservice sein! Mir wurde zwar, und das fand ich zuvorkommend, ein kostenloses LTE Guthaben mit einem Stick versprochen bzw. wohl auch versendet, aber ein Test gerade mit meinem Handy besagt, dass ich gerade so Empfang damit habe, wenn ich mein Handy aus dem Dachfenster halte. Eine sehr gute Position um Bilder zu befunden, das wid ein sehr "effektiver" Hintergrunddienst.
Entschuldigen Sie meine Ironie, aber ich bin gerade maßlos enttäuscht. Zu hören, dass aufgrund von ominösen Vorgaben der Telekom kein früherer Schalttermin in dieser Woche stattfinden kann, ist sicher eine weitere Lüge wie die, dass jemand vor Ort war und geklingelt hat. Ebenso teilte man mir mit, dass ich doch mitte der Woche noch einmal anrufen könne um zu "schauen, ob da noch etwas früheres möglich wäre... vielleicht springt ja jemand ab?". Ich kann nicht täglich den "Kundenservice" mit meiner Frage bombardieren, ob ein früherer Schalttermin möglich wäre, das ist nur Hinhaltetaktik und ich fühle mich schlichtweg veräppelt.
Gibt es hier in diesem Forum Mitarbeiter der Telekom, die mir in meiner Angelegenheit weiterhelfen und einen früheren Schalttermin aushandeln können? Wäre es zum reinen Vergnügen, wäre mit der Anschluss absolut egal und ich kann warten, aber es geht hier leider um viel mehr und eine Alternative sehe ich leider nicht, LTE ist bei mir so instabil, dass ich es für meinen Hintergrunddienst nicht verwenden kann.
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir weiterhelfen können. Sehr gerne können Sie mich auch telefonisch kontaktieren, meine Kundennummer und Rufnummer sind in meinem Profil hinterlegt. Ich bemühe mich auch, dass ich das Telefon irgendwo ablege, wo in dieser Wohnung Empfang ist 😕
Vielen Dank und liebe Grüße,
Thomas
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vor 2 Jahren
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vor 8 Jahren
@TomK77
"Schaltungs- und Servicekatastrophe".
Mail ans Team ist unterwegs.
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vor 8 Jahren
Mit Wetter war wohl damit gemeint, dass es diesen Sommer schon an vielen Orten wetterbedingt viele zusätzliche Einsätze gibt und gegeben hat, und sich erstens die Techniker nicht wie bei der bekannten Brotvermehrung wie von selbst vervielfältigen können und außerdem dann auch irgendwann die Vorräte an Ersatzteilen ausgehen, bzw. es Lieferengpässe geben könnte. Es ist und war diesen Sommer wirklich dicke. Schade, dass das die Hotline nicht richtig vermitteln konnte.
Was alles an zusätzlicher Arbeit anfällt, welche erst mal gemacht werden muss, welche sich auch ganz schön hinziehen kann, wenn bei so einer wetterbedingten Angelegenheit z. B. Anschlüsse absaufen,kann man z. B. auf der verlinkten Telekomseite nachlesen. Dort kann man auch ein Video aufrufen, in dem das an einem Beispiel gezeigt wird, was da dann so alles zu machen ist. https://www.telekom.com/de/blog/konzern/artikel/anschluss-abgesoffen-500778
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vor 8 Jahren
Hallo @TomK77,
Gibt es hier in diesem Forum Mitarbeiter der Telekom, die mir in meiner Angelegenheit weiterhelfen und einen früheren Schalttermin aushandeln können?
Nein.
Eine sehr interessante Aussage, möglich wäre es wohl, aber er darf nicht?
Natürlich kann der Disponent das Serviceteam überbuchen. Nur fällt dann eben ein anderer Termin hinten runter. Oder eben auch wieder Deiner.
Die Techniker vervielfältigen sich durch eine Überbuchung ja nicht von selbst.
Es scheint die Sonne, es werden heute 16 Grad, arbeiten Techniker nicht bei diesen Temperaturen?
Das Wetter für die Telekom besteht nicht nur aus Hitze und Kälte, sondern auch aus abgesoffenen Erdkabeln und Gewitterstörungen.
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Antwort
von
vor 8 Jahren
@TomK77
Natürlich ist das Mist, was gerade passiert - muss man nicht schön reden.
Mit dem Leben von Menschen zu argumentieren und damit 500mb Bilder herunterladen zu müssen, ist es allerdings am Privatkundenanschluss
so eine Sache, funktioniert nämlich nicht.
Auch lügt dich der Disponent nicht an, sondern er liest was da im Servicebericht steht - wenn da steht, Du wärst nicht angetroffen worden, dann mag dies eine falsche Information sein, egal ob bewusst oder unbewusst vom Techniker eingetragen, mehr aber auch nicht.
Häufig ensteht dies weil einfach ein Formularfeld angekreuzt werden muss . Das macht es allerdings auch nicht besser.
Zum Schluss noch eine Bemerkung die ich mir leider nicht verkeifen kann - auch dies ändert nichts an deiner Problematik und deiner gerechtfertigen
Verärgerung. Du schreibst:
Wenn wir Termine verschieben müssen, dann werden wir diese entsprechend priorisieren und zeitnah abarbeiten, bevor wir Folgetermine wahrnehmen.
Echt jetzt? Termine für Untersuchungen zeitnah und priorisiert? Das deckt sich jetzt so gar nicht mir den Erfahrungen, die viele Menschen in Verbindung mit medizinischen Terminen machen dürfen. Was ist an einer Wartezeit von 3 Monaten für eine Untersuchung zeitnah, wenn ein Durchfluss von nur noch 15% an einer Halsschlagader festgestellt wird? Der Termin wurde übrigens dann noch mal um zwei Wochen verschoben, da das Gerät defekt war. Dies ist - genau wie deine - eine reale Geschichte.
Ich drücke trotzdem die Daumen, dass es eine sinnvolle Lösung gibt.
Antwort
von
vor 8 Jahren
Vielen Dank für Ihre Antwort. Grundsätzlich, ja, MRT Sätze etc. sind sehr umfangreich, und ich sehe kein Problem in der Datenmenge. Wenn wir die Bilder unkomprimiert benötigen, dann übertragen wir schnell und gerne diese Menge pro Tag, und da kommen wir nicht drum herum. Dafür haben wir (teure) Befundungsmonitore etc. Zuhause stehen. Das ist kein geschäftlicher Anschluss in diesem Sinne, denn wir absolvieren unseren Hintergrunddienst von Zuhause aus. Wenn ein geschäftlicher Anschluss das nun ändern wirde, oh ja, sehr gerne würde ich das ändern. Aber die Antwort darauf ist uns beiden sicherlich klar, das ändert nichts an dem Zeitpunkt.
Zu der besagten Schilderung der Terminierung und Priorisierung. Es obliegt den Ärzten, die diese Termine vereinbaren zu sagen, ob es ein Notfall ist oder nicht. Wenn ich mein Beispiel der Priorisierung und Abarbeitung von Terminen nenne, dann heißt das nicht, dass Notfälle nicht vorzug haben, denn genau das meine ich ja mit Priorisierung. Beispiel dazu: Ich habe einen gebrochenen Arm, mein Termin wird verschoben, weil der Radiologe gerade vergessen hat, seine Pizza zu essen. Nun möchte ich aber erwarten, dass ich am Folgetag meinen Termin wahrnehmen kann, anstatt dass erstmal andere gebrochene Arme dran kommen, weil irgendwann wächst mein Arm von selbst wieder an und habe dann entsprechende Folgeschäden. Hauptsache Pizza war gut!
Ironie hin und her, der Inhalt vermittelt mein Problem damit. Und in Ihrem Fall kann ich nur sagen, dass ich nicht abstreiten kann, dass es in meinem Kolleginnen- und Kollegenkreis Personen gibt, die Termine nach dem Lottoprinzip vergeben. Aber das möchte ich nicht verallgemeinern, denn es gibt auch Ärzte, die das durchaus können und auch müssen.
Das zieht sich leider wie ein Rattenschwanz nach hinten, denn wenn ich nun meinen Dienst nicht wahrnehmen kann, dann muss ich zwangsweise auch zu den "Problemfällen" der Ärzteriege gehören und Patienten müssen darunter leiden. Obwohl ich das nicht möchte und nicht dulden kann, denn für mich gibt es nichts wichtigeres als das! In dieser Situation sind mir aber leider die Hände gebunden, denn ich kann leider nicht selbst den Verteilerkasten der Telekom öffnen und die Leitungen patchen, das überlasse ich dann doch lieber Technikern, die so etwas können.
Antwort
von
vor 8 Jahren
@TomK77
ob geschäftlich oder Privat hat möglicherweise auf die Bereitstellung keinen Einfluss - beim Betrieb aber sehr wohl.
Anders als beim Privatanschluss gibt es zum Beispiel bei einem Ausfall Anspruch auf Schadensersatz.
Ausserdem gibt es die Möglichkeit (ob die Voraussetzungen hier gegeben sind, weiss ich nicht) bei bestimmten Berufsgruppen eine bevorzugte Entstörung zu bekommen (PSTG)
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Sachgebiete/Telekommunikation/Unternehmen_Institutionen/Anbieterpflichten/OeffentlicheSicherheit/SicherstellungTelekommunikation/SicherstellungTKundPost-node.html
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 8 Jahren
ich danke Ihnen, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns über Ihr Erlebnis mit einem Neuanschluss zu informieren.
Es tut mir wahnsinnig leid, dass der Techniker den Anschluss zum genannten Termin nicht geschaltet hat. Leider ist für mich nicht nachvollziehbar, aus welchem Grund der Termin nicht stattfand.
Ist mittlerweile schon ein neuer Termin vereinbart worden oder darf ich hier noch für Sie tätig werden? Die Datenkarte mit dem Freevolumen ist bereits an Sie unterwegs.
Ich freue mich auf eine Antwort von Ihnen.
Viele Grüße
Katja M.
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Antwort
von
vor 8 Jahren
lt. System wurde der Auftrag jetzt abgeschlossen. Techniker war da und Anschluss funktioniert auch?
Viele Grüße
Oliver I.
Antwort
von
vor 8 Jahren
Hallo liebes Telekom-hilft-Team,
ja, es hat endlich geklappt. Ich möchte mich gerne für die Unterstützung in diesem Forum herzlichst bedanken, ohne euch hätte ich den Anschluss mittlerweile sicher wieder storniert.
Tausend Dank!
Viele Grüße,
Thomas
Antwort
von
vor 8 Jahren
vielen Dank für die Rückmeldung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Das freut mich sehr, dass die Hindernisse aus dem Weg geräumt werden konnten und Ihr Anschluss wieder funktioniert.
Ihren Dank nehme ich gerne stellvertretend entgegen. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne wieder zur Verfügung.
Viele Grüße und ein schönes Wochenende
Erdogan T.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 8 Jahren
ich kann mir nicht erklären, warum Sie bisher noch nicht angerufen worden sind.
Damit Sie nun schnell zu Ihrem Anschluss kommen, habe ich für den 21. September 2017 einen Termin in der Zeit von 8 Uhr bis 13 Uhr reserviert.
Viele Grüße
Katja M.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von