Hallo,

wir benötigen eine dringende Eskalation unserer Störung [Datenschutz] welche einen Totalausfall unseres Internetanschlusses inklusive Telefonie darstellt, der Standort ist ein Mehrfamilienhaus.

Am 25.10 gegen ca. 10:40 wurde unsere Internetverbindung gekappt.
Unsere Fritzbox meldet kein anliegendes DSL Signal, zum Zeitpunkt des Ausfalls wurde das Gerät und die angeschlossenen Kabel nicht bewegt. Die Fritzbox meldet keine Probleme bei der Selbstdiagnose.
Nachfragen bei Nachbarn im Haus zeigten, dass wir die einzigen betroffenen Telekomkunden sind.
Wir haben sofort geprüft ob zufälligerweise ein Telekomtechniker im Haus ist und Änderungen an der Telekomtechnik vorgenommen hat, jedoch haben wir im Haustechnikraum niemanden angetroffen.

Ein Selbsttest der Fritzbox meldet, dass kein DSL-Signal anliegt, eine Leitungsprüfung von der Fritzbox aus vermeldete, dass keine Störung auf den nächsten 100m vorliegt.

Im Rahmen der Kontaktaufnahme mit der Störungshotline kam es zu folgenden nicht weiter hilfreichen Aussagen:

25.10 – 11:17
Telefonische Meldung der Störung, es wurde ein Rückruf binnen einer Stunde zugesichert (nicht eingehalten)

25.10 – 15:27
Telefonische Nachfrage zur Störung (ohne sinnvolle Auskunft)

25.10 – 16:09
Rückruf durch die Telekom, die Mitarbeiterin überlegte kommende Woche einen Technikertermin zu veranlassen, stellte dann aber fest, dass die Leitungsmessdaten durch einen externen Zulieferer nach dem ersten Telefonat nicht im System hinterlegt wurden (eigene Aussage). Da die Daten nicht hinterlegt waren weigerte sie sich einen Techniker zu beauftragen. Die Aussage war man würde weiter analysieren.

27.10 – 14:21
Telefonische Nachfrage zur Störung, die Aussage war aktuell keine Diagnose möglich.

Aufgrund der Symptome der Störung liegt die Analyse nahe, dass eine der folgenden Ursachen vorliegt:
- Störung in einem Verteilerkasten im Umfeld, jedoch wären dann weitere Kunden im Haus betroffen
- Unsachgemäße Wartung/Verkabelungsänderung in einem Verteilerkasten im Umfeld durch einen Telekom Techniker (siehe erste Störung (23.10.13 - 1.11.13 im folgenden Text)
- Ein Datenbankfehler im System der Telekom

Wir hatten im Zeitraum 23.10.13 - 1.11.13 einen komplett Ausfall mit selbigen Symptomen, nach der Entstörung wurde uns damals mitgeteilt, dass im Mehrfamilienhaus ein Anschluss zu wenig existiert und hierdurch damals eine fehlerhafte Klemmung der Kontakte erfolgte.
Da die Symptome inklusive der Ratlosigkeit des technischen Supports eine gewisse Parallele erkennen lassen, liegt der Vermutung nahe, dass die Störung durch einen ähnlichen Fehler verursacht ist. Vielleicht wurde die im Jahr 2013 bekannt gewordene Problematik bis heute nie final seitens der Telekom gelöst.

Unser bisheriger Leidensweg ist wie folgt:
- 23.10.13 - 1.11.13 (10 Tage) Totalausfall DSL und Telefonie
- Vom 21.10.13 bis 17.4.14 (178 Tage) Störung bei der Konnektierung von 10 Rufnummern (von Telekom zu telekom), welche bei einem Umzug innerhalb des Mietobjektes seitens der Telekom abhanden kamen. In Bezug auf diesen Punkt wurde uns offen mitgeteilt, dass es mehrere unklare Systemfehler und Ticketzustände im System gab.
- Mai bis August 2016 temporär stark beeinträchtigte Internetübertragungsraten für Port 80 und 443 (1-3 Mbit statt 25Mbit), VPN war zu keiner Zeit beeinträchtigt, die Störungen traten in der Regel ab Punkt 12 Uhr bis 15 Uhr und ab Punkt 18 Uhr auf
- 3.1.17 - 7.1.17 (4 Tage) Totalausfall DSL und Telefonie
- Seit 25.10 ca. 10:40 Totalausfall DSL und Telefonie

Dem aktuellen recht unwilligen Gebahren des telefonischen first Level Supports nach zu urteilen zeichnet sich eine Entstörung nicht vor Ende nächster / Anfang übernächster Woche ab.

Wir bitten um eine dringende Eskalation der Störung da wir als Selbstständige dringen auf einen funktionierenden Internetanschluss auf Grund aktueller Projekt angewiesen sind. Unsere aktuelle Backuplösung via LTE Router reicht aufgrund heutiger Datenmengen nicht aus um erneut 10 oder mehr Tage zu überbrücken.

Beste Grüße
K. E*

[Telektra: Störungsnummer und Teil des Nachnamens entfernt (Datenschutz)]