Ein (mieser) Gedanke als Neukunde zum Kundenservice
vor 5 Jahren
Guten Tag zusammen,
vorweg, ich bin Fachinformatiker für Systemintegration und arbeite als IT-Servicemitarbeiter auch beim Kunden vor Ort und möchte eigentlich nur privat jetzt Internet, das geschwindigkeitstechnisch nicht von vor der Währungsumstellung 2001 ist.
Also eine kurze Schilderung:
Ende Juni 2020 beim alten Anbieter Umzug von 250.000er Kabel auf 100.000er DSL beauftragt, da laut Vorabcheck kein Kabel möglich (na toll), dann auch noch genau am Tag des Technikertermins (extra Urlaub genommen am 17.07.) die Auftragsstornierung für die neue Adresse bekommen, da angeblich Qualität des Anschlusses an neuer Wohnung zu schlecht (laut Telekom) für gewünschten DSL-Anschluss.
Gut, dachte ich, rufst du halt beim magentafarbenen "Leitungsinhaber" an, da weisst du dann sicherlich mehr und schmeist dich dort in den Vertrag, hauptsache Netz, brauchste ja auch teilweise beruflich zuhause...
Hotline-Kundenservice-Mitarbeiter Herr W. sagte mir nach 23 Minuten Wartezeit durch die Blume, das die Vormieter zu öselig waren, Ihren Telekomvertrag an Ihrer alten Wohnung, also meiner neuen, rechtzeitig zu kündigen, demnach wäre das komplette Haus wegen deren gebuchter 250.000er am Port (vertraglich noch bis 08.11.) geblockt, ob die hier noch wohnen oder halt nicht.
Alle anderen Parteien (noch zwei weitere im 1. OG) bekämen darum auch maximal 16k, wenn Sie es den buchen würden.
Gut, dachte ich mir, ich habe ja noch die eine Wohnung im 1. OG zusätzlich für den Sohnemann gemietet, also halt Leitung solange von oben nach unten laufen lassen, Servicemitarbeiter sagte, das wäre möglich, muss der Techniker halt am Hausanschluss machen.
Ergebnis:
- Vertrag gemacht für (ich dachte 16k) für 16.000er DSL (Magenta S), Neukundentarif 19.99 Euro 6 Monate... Mitarbeiter sagt noch, ich schicke Ihnen einen Gutschein für die Neuanmeldegebühr von 60,- Euro per Mail.
Leitung wird dann im November geschaltet auf 100.000er MagentaL. Super, dachte ich, läuft ja.
Am 23.07. ist der Techniker vor Ort, schaltet nach kurzer Prüfung, die Wohnungsleitung am Verteiler auf ne andere freie Leitung, da Qualität besser sei, fährt zum Hauptverteilerkasten an der Straße und legt die ganze Wohnung auf nen anderen Verteiler, ne Straße daneben, weil Qualität damit noch besser, er verstünde nicht, warum das vorher nicht schon gemacht wurde. Aussage Techniker: Hier ist ohne Probleme ne 175.000er möglich. Warum haben Sie eine 6.000er Leitung verkauft bekommen?
Ich bin aus allen Wolken gefallen. 6k ist ein Witz, ich habe 16k für den Anfang gebucht, sagte ich ihm. Nö, bei mi steht 6... O.o
Direkt Hotline angerufen, neue qualitativ bessere Schaltung durchgegeben, angefragt für ne Aufschaltung auf 100.000er DSL, Servicemitarbeiter sagte: Ich vermerke mir das und rufe Sie zurück nach dem Wochenende am Dienstag spätestens, wenn der Techniker dann im Ticketsystem eingetragen hat, dass die Leitung jetzt frei wäre für eine NICHT vorsintflutliche Geschwindigkeit, Rückrufservice auf Handy vereinbart, SMS des MA bekommen, mit Rückrufnummer, falls noch Fragen wären. Aber er ruft DEFNITIV am Dienstag an, auch, wenn es nichts werden würde... Ansonsten habe ich für Sie jetzt schon eingetragen: Einen Veränderungsauftrag für Ihren Vertrag auf MagentaL mit 100k DL zu Ihrem jetzigen Neukundentarif zu 19.99 die ersten 6 Monate usw...
Wer hat nicht angerufen? Stimmt... Der Herr v.d.S aus RE.
Servicehotline angerufen (die ...1000er), nach 6 Minuten Wartezeit aus der Leitung geflogen, mit Besetzt-Signal.
Gut, denke ich mir heute, ruf du doch mal unter der per SMS eingerichteten Rückrufnummer an (...5800) und frag nach.
Drei (In Zahlen 3) Nummern dem Robotermänneken durchgegeben, alle nciht oder nicht mehr als Rückruf hinterlegt. x.O
Ok, rufste halt nochmal die 1000er an und meldest ne Störung diesmal, vielleicht gibt es ja mal einen technisch geschulten an den Apparat.
Freundliche Dame (oh oh) meldet sich an der Störungshotline, ich den letzten 2-Wochen-Ablauf geschildert und doch bitte darum gebeten nach erfolgloser Verbindungsprüfung auf 100k, mir mal mitzuteilen, ob IRGENDWER von ihren beiden Vorgängern an den Hotlines oder der Techniker etwas hinterlegt hat in meiner Kundenakte, das auf meinen wunderbaren Neukunden-Verlauf hinweist.
Tja, wie das halt so ist: Kundencenter-MA 1 (Herr W.)= kein Eintrag zum vereinbarten Neukundenkuddelmuddel.
Kundencenter-MA 2 (Herr v.d.S)= kein Eintrag zum vereinbarten Neukundenkuddelmuddel.
Techniker vom Anschlusstag = kein Eintrag zur Leitungsumbauerei und damit der theoretischen Möglichkeit hier ne 100.000er DSL zu bekommen.
Nach Bettelei meinerseits, mich doch bitte zu einem TECHNISCHEN Mitarbeiter weiterzuleiten, oder nen Rückrufwunsch bei denen zu hinterlegen, ein Störungsticket aufzumachen für die Technik, IRGENWAS, damit ich jemanden an die Leitung bekommen würde, der mir mal sagen könnte, was wir da jetzt machen können, sagte Sie: Moment, ich werde es mal kurz versuchen, durchzurufen...
Ich dachte SUPER, klasse, endlich ein Lichtblick! Artig bedankt und dem Fahrstuhlgebimmel des Telefons gelauscht und dann:
Besetztzeichen.... meep, meep, meep... x.X Schei....e! Aus der Leitung geflogen.
Derzeitiger Stand also:
Ich habe einen dämlichen Vormieter, der die Leitung blockt.
Einen derzeitigen Vertrag über 6 Mbit, statt 16Mbit, (danke Herr W.!) obwohl laut Aussage Techniker 175k möglich sind, besonders, da er die Leitung ja jetzt am Hauptverteiler UND am Wohnungsanschluss umgelegt hat. (Leider nicht dokumentiert?!)
KEINEN Gutschein für meine Umstellungsgebühr, der mir versprochen wurde. Tschüss, 60,- Euro...
Keinen Rückruf mehr eingerichtet zu dem vorherigen Mitarbeiter, der mir 4-Mal bestätigt hat: Ja, definitiv werde ich Sie anrufen, spätestens am Dienstag... (Danke, Herr v.d.S!).
Und jetzt immer noch den selben Wissensstand, nachdem mich die letzte Dame aus Krefeld auch grad aus der Leitung gekickt hat und zurückrufen ist entweder technisch nicht möglich oder vielleicht war Sie auch mit der Gesamtsituation unseres Telefonates (diesmal hab ich den Mitschnitt sogar bejaht!) unzufrieden? Wer weiss.... Einen Rückruf gab es jedenfalls nicht.
Also mal meine Gedanken aus der Überschrift hier zusammengefasst:
- DAS ist der wohlgerühmte Service der Telekom? Kundenorientiertes und lösungsorientiertes Arbeiten? Da hätte mir aber schon jemand ins Gewissen geredet auf Arbeit... Oder der nächste Kunde hängt mich aus Frust an die Laterne.
- Es ist nicht möglich, nachzuverfolgen, wer wann was im Ticketsystem einträgt bei Euch, damit man nicht jedesmal dem nächsten MA erklären muss, was andere vor ihm für mich (angeblich!) getan haben? Verbindung zwischen Technikertätigkeiten und Vertragsdaten sind auch nicht möglich?
- Niemand kann mir irgendwen ans Telefon holen oder mich weiterverbinden, damit ich von meinem 1998er Internet wegkomme und wieder annähernd auch mal zuhause ab und an arbeiten kann?
- Ich muss jetzt echt die 6.000er Leitung hinnehmen? Oder meldet sich hier drauf vielleicht mal jemand, der Ahnung hat und helfen kann und möchte?
Naja, vielen Dank, dass ich Ihnen die Lese-Mühe machen durfte!
Gerne nehme ich Erfahrungen aus der Community in dieser Richtung in schriftlicher Form an und wer Rechtschreibfehler findet, darf Sie wie immer behalten.
Viele Grüße, Herr S. aus RE
772
15
vor 5 Jahren
@Herr S.: Damit die Telekom- Teamies Dir helfen können, trage bitte hier:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata
Deine Kontaktdaten ein, auf die nur die Telekom Teamies Zugriff haben.
Gruß Ulrich
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
Möge man Dir hier im Forum helfen.
Allerdings ja, so wie geschildert ist das System und die Arbeitsweise der Telekom. Im Jahr 2020 wohlgemerkt. Schick nicht?
Man kommt sich vor wie bei der guten alten Bundespost. Zig tausend Leute und keiner ist zuständig oder kann was machen.
2
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Herr S.
Klingt gut, aber mit stellt sich die Frage, wie viel Millionen Kunden habt ihr?
In mienem früheren Unternehmen war es auch so wie Du es geschildert hast, aber nach dem wir dann bundesweit agiert haben, und kein zusätzliches Personal eingestellt wurde, weil die Geiz ist geil Mentalität der Kunden das nicht hergaben, wurde es immer schwieriger. Weißt Du, wenn ein Kunde in Zehn Jahren nicht den Bruttolohn eines Mitarbeiter einbringt, kan man keine Individualbehandlung erwarten.
Ich bin jedoch sicher, dass Dir hier vom Team geholfen werden kann.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
Verstehe es nicht falsch, ich will nur mal zusammenfassen:
Letztlich Du hast ein ADSL 16 beauftragt. Was für eine Leitungsgeschwindigkeit steht in der Auftragsbestätigung? 6mbit?
Der Techniker der geschaltet hat, hat einen Schaltungsauftrag, der legt erst mal gar nichts um ohne Dokumentation.
Es würde gar kein DSL bei Dir angekommen wenn es nicht dokumentiert wäre.
Die Aussage des Technikers was geht und was nicht geht ist unerheblich. es muss gebucht werden können und wenn kein
Port frei ist, dann ist keiner frei. Es kann auch nur einen MSAN geben der eurer Verzweigerkabel managed.
Das wird wohl der sein, auf den du nun umgezogen wurdest, wäre aber sowieso spätestens im November passiert.
Es ist technisch unmöglich, das von zwei verschiedenen Verteilerkästen von dem mindestens einer Vectoring fährt VDSL
auf ein Leitungsbündel eingespielt wird.
möglicherweise ist schlicht inzwischen Supervectoring freigeschaltet, das würde erklären warum im Juni noch von 100.000 und nun von 175.000 die Rede ist.
Die Verfügbarkeit eines Ports ändert sich sekündlich, es kann also sein, das es Juni keinen freien Port gab, nun aber schon.
4
Antwort
von
vor 5 Jahren
Ist mir teils schleierhaft, worüber wir gerade diskutieren. O.o Es wurde ganz explizit von 16 und nicht 6 Mbit gesprochen, die AB sagt aber dann 6, eine Erstattung der 60,-€ über Gutschein wurde versprochen, ist nie versendet worden. Wir kümmern uns darum ist mehrfach versprochen (!) worden, ist nicht passiert...
Fakt ist, hier liegen für einen möglichen Anschluss für mich zwei Leitungen, wovon eine derzeit geblockt ist, aber nicht mehr genutzt wird, weil es den Kunden hier nicht mehr gibt, den könnte man in Einvernehmen MIT dem Kunden vorher rauskicken, macht man aber nicht, ist ja Aufwand von einem Anruf und einem Schreiben, dafür gibt's dann tagelang Theater mit dem Neukunden, mehrfache Technikereinsätze (muss ja in wenigen Wochen wieder umgestellt werden) Beschäftigung von mehreren Service-MA. Kostenfaktor ist wo niedriger? 😛
Also lieber Leitung von oben runtergeschoben, und darauf gammelige 4 von 6 Mbit, weil hier noch die Seelen Verstorbener (ausgezogener Mieter) mit High-Speed-Internet auf der eigentlichen Leitung versorgt werden...
Das nächste Mal hänge ich weiter die Fritte mit Autokonfig dran und lass den Vormieter den Anschluss weiterbezahlen bis Ablauf Vertrag... Dann hätte ich halt die drei Monate kein Festnetztelefon genutzt, will ja nicht auffallen mit Kosten, dafür wenigstens >75 MBit/s DL und nicht 4,3Mbit...
Da die Telekom ja vertraglich an jemanden liefern muss, der hier nicht mehr wohnt, können se den Anschluss ja anscheinend nichtmal abklemmen, selbst dann nicht, wenn ich dranhängen würde... Denn der hier nicht mehr wohnende Vormieter wird sich sicherlich nicht beschweren, dass ich die Leitung nutze... 👏 Applaus für diesen Quark.
Da muss es eine andere Lösung geben und wird es auch, aber es muss sich jemand finden, der nicht nur in Zahlen denkt und das wird bei tausenden Mitarbeitern sicherlich möglich sein.
Ich verlange keine Wunder, wie Gigabit, ne Standleitung oder dergleichen, nur die groß angekündigten Versprechen, also 16Mbit für drei Monate, meinen versprochenen Gutschein oder wenigstens einen verdammten Rückruf, wenn man ihn mehrfach verspricht...
Aber gar nichts? Reichlich arm...
Warum jetzt nicht mit dem Wissen vom Vertrag zurückzutreten, am 08.11. kann ich dann ja wieder bei VF die 100.000er beantragen, dann wird die ja frei...
Und solange dann über den Vormieter surfen, lol... Was verdient die TK dann daran?
Ich möchte nur nicht schon als Neukunde stetig veräppelt werden. Sollte nachvollziehbar sein oder?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
vielen Dank für deinen Beitrag und herzlich willkommen in der Community.
Tut mir leid, dass du viele unterschiedliche Aussagen bekommen hast bzw. nicht bekommen hast.
Ich werde morgen versuchen den Vormieter zu erreichen und mich anschließend bei dir melden.
Schönen Abend noch
Gruß
Max Ba.
2
Antwort
von
vor 4 Jahren
Um es hier auch nochmal zu dokumentieren 😄
Dein Anschluss wird nun am Samstag den 08.08.2020 bereitgestellt.
Wie besprochen behalte ich die Bereitstellung im Auge, damit nichts schief läuft
Falls es in der Zwischenzeit noch Fragen gibt, kannst du dich gerne hier melden
Gruß
Max Ba.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
Vielen Dank für das nette Gespräch.
Wie besprochen muss die vorzeitige Kündigung deiner Vormieterin noch durchs System laufen.
Ich hoffe, dass wir dann Anfang nächster Woche für dich buchen können.
Ich melde mich spätestens Dienstag
Gruß
Max Ba.
0
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 4 Jahren
Dein Anschluss wurde inzwischen bereitgestellt.
Es freut mich, dass wir trotz zwischenzeitlichen Schwierigkeiten alles geregelt bekommen haben.
Ich schließe das Ticket jetzt.
Du kannst dich natürlich trotzdem melden, falls du noch Hilfe benötigst.
Gruß
Max Ba.
0
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von