Hallo Zusammen,

ich hatte in einem anderen Thread geantwortet, hier jetzt ein eigener Thread:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Blog/Letzte-Rettung-Vorstandsbeschwerde-Nicht-mit-uns/bc-p/4542037#M19607

@JohannesP 

@Marlise 

@Sherlocka 

Ich habe mit meiner Frau vergangenes Jahr ein Reihenendhaus mit Baujahr 1966 gekauft. Desshalb habe ich mich das erste mal im August informiert, welche Möglichkeiten es bezüglich Telefon und Internet an der Adresse gibt. Komischerweise zeigte mir bei allen Internetportalen der Anbieter die Verfügbarkeit nichts an, auch von der Telekom konnte kein Anschluss bereitgestellt werden, lediglich per Mobilfunknetz. Da ich mir nicht vorstellen konnte, dass seit 1966 hier niemand Telefon oder Internet genutzt hat, rief ich daraufhin bei der Hotline der Telekom an. Im Laufe der ersten Monate hatte ich bestimmt 30-40 verschiedene Kondenbetreuer an der Strippe, denen ich jedes mal die volle Story erzählen durfte, inclusiv der Aktionen Ihrer Vorgänger. Das waren allsamt Experten, von denen mir aber jeder eine andere Geschichte erzählte, warum es Probleme bei meinem Anschluss gibt. Die Bandbreite reichte von "keine Steckplatz in der Anschlussbox auf der Straße" über "das Haus ist nicht erschlossen" bis hin zu "der Anschluss muss über das Nachbarhaus laufen". Viele Kundenbetreuer stornierten die Aufträge der Vorgängers und stellte einen neuen Auftrag ein. Immer wurde versprochen, dass er sich einen PostIt an den Bildschirm hängt und das beobachtet. Ich hatte auch Betreuer vom Vertrieb dran, die mir dann ein Schnellstart für die Überbrückung der kurzen Zeit anboten, das ist mittlerweile seit etwa einem halben Jahr unsere Dauerlösung. Ende 2019 kam dann scheinbar doch ein Betreuer auf die Idee, mal bei der Technik anzufragen, anstatt einfach irgendwelche Behauptungen aus der eigenen Unwissenheit heraus aufzustellen. Die Antwort von der Technik war sehr verwunderlich für mich: das Haus ist nicht erschlossen und ich muss mich an den Bauherrenservice wenden. Klingt komisch, ist aber so. Gesagt getan, das habe ich dann gemacht. Es stellte sich raus, dass zur Bauzeit des Hauses bei Reihenhausreihen nur ein Haus erschlossen wurde und die anderen Häuser aus diesem heraus versorgt wurden. Auch bei uns im Haus liegt so eine Versorgung zum Nachbarhaus. Diese müsste man nur anklemmen und gut ist. Das Problem ist aber, dass unsere Vorbesitzer (diese hatten das Haus gut 2 Jahre) nie einen Telefonanschluss hatten, da sie nie im Haus gewohnt hatten und dies nur renoviert haben. Aus Gründen der Datenpflege wurde diese Mitversorgung ausgetragen und aus dem System geschmissen. Eine erneute Inbetriebnahme der Telekom wurde allerdings abgelehnt, da dies nicht mehr üblich ist und nicht dem Stand der Technik entspricht. Also gut, wir haben uns dann darauf eingelassen, dass unser Haus "erschlossen" wird, was für uns natürlich auch mit Kosten verbunden ist. Aber was soll's, dann ist das eine saubere Lösung. Ich habe dann auch einen Ansprechpartner bekommen, der mir im Telefonat versichert hat, dass es jetzt voran geht und den ich auch per SMS anschreiben kann und der sich dann bei mir meldet. Nachdem ich dann eine Weile nichts gehört habe, habe ich Kontakt aufgenommen und mir wurde mitgeteilt, dass die Technik sich weigert, diesen Anschluss nach Pauschalkosten abzurechnen, da es bereits schon mal einen Anschluss gab und das keine übliche Erschließung ist. Das würde für uns als Kunde bedeuten, dass die Erschließung nach tatsächlichem Aufwand berechnet wird und laut Aussage des Kundendienstes dann Kosten in Höhe von mehreren Tausend Euro auf uns zukommen (anstatt pauschal mehrere Hundert Euro). Auf unser Drängen hin wurde der Fall offensichtlich nach oben eskaliert und dann kam die Bestätigung, dass wir eine pauschale Erschließung erhalten und nun alles geregelt sei. Nun sollte eine externe Firma für die Erschließung beauftragt werden, die sich dann bei uns meldet und den Anschluss herstellt. Diese Info hatten wir Ende Januar und warten seitdem wieder. Die Rückmeldungen auf Anfragen seitdem waren, dass der Fall bei der Technik liegt und man warten muss. Auf die letzte Anfrage vom 22.04. wurde mir von meinem Kontakt beim Bauherrenservice mitgeteilt, dass er eine Anfrage bei der Technik gestellt hat und er sich nach Rückmeldung meldet.

Bei solchen Geschichten dürft ihr euch doch nicht wundern, wenn die Kunden an Vorstandsbeschwerden denken. Hier versagt der Regelprozess doch schlicht und ergreifend. Das liegt zum einen daran, dass man bei der Hotline nie 2 mal den gleichen Kundenbetreuer an der Strippe hat, sondern jedes mal ein anderer dran ist, dem man wieder von vorne erzählen muss was Sache ist und der anhand ein paar Vermerke im System erkennen muss, was der Vorgänger gemacht hat. Zudem zweifle ich nach meinen Erfahrungen wirklich an der Kompetenz vieler Kundenbetreuer, die aber das Gesicht der Telekom nach außen sind. Anstatt zu sagen, dass sie nicht wissen was da los ist, dies aber an die richtigen Stellen weitergeben will hat jeder davon Experte sein. Das ist ja auch kein Problem, da er eh weiß, dass der Kunde das nächste mal eh woanders raus kommt. Und auch eine offizielle Beschwerde im Regelprozess bei der Telekom mit einer ausführlichen Schilderung des Sachverhalts wurde nur wie folgt beantwortet: "...nach einer Recherche habe ich festgestellt, dass wir bis ... warten müssen. Leider momentan haben wir keine Möglichkeit Ihr Anschluss bereitzustellen. Daher bitte ich Sie um noch etwas Geduld. Ich werde unbedingt noch einmal bei Ihnen melden" (keine Tipfehler, das war so aus der Mail). Von dem Herrn habe ich nie wieder was gehört. Und das war keine Anfrage zu meinem Anschluss sondern eine offizielle Beschwerde über die Kollegen, die anfangs immer den Auftrag des vorhergehenden gelöscht haben, um einen eigenen Auftrag einzustellen und Provisionsansprüche geltend zu machen! Das ist im übrigen keine Einschätzung von mir, sondern die Aussage einer Dame aus der Technik, mit der ich mal telefonieren durfte.

Aber genug erzählt. Aufgrund des Posts hier habe ich beschlossen, auch diesm Kanal noch eine Chance zu geben, die ganze Angelegenheit nun endlich zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu bringen, bevor ich dann doch das letzte Mittel der Vorstandsbeschwerde ausschöpfen muss. Und damit verlangsame ich in diesem Fall auch nichts, da aktuell wieder seit Monaten Stillstand herrscht.

Und nun bin ich gespannt auf das, was kommt.

Viele Grüße